我国服务外包发展的现状及对策

内容提要　全球金融危机渐趋缓和之际，我国服务外包在面对印度垄断优势地位短时期难以撼动，服务外包人才缺口较大以及盲目低价策略存在的问题等诸多挑战的同时，也获得了一定的发展机遇。我国应尽快规范现有服务外包企业的管理流程，在立足于境内外包的同时，放眼离岸外包；在重视服务外包专才培养的同时，从全球引进高端人才；鼓励企业通过提高产品附加值来增强国际竞争力。

关键词　服务外包　对策　金融危机

欧洲学者查尔斯・汉迪在1990年提出了非常著名的“三叶草组织”理论，该理论提出组织可以将除核心业务以外的工作外包出去，只需对这部分业务依成果支付费用，而不需要给从事这部分业务的人员支付固定薪资。近年来在全球兴起的服务外包即是企业通过把原来在企业内部提供的部分或全部服务环节或服务性投入活动委托给外部服务提供商来完成的经济活动。企业外包的动机随着时代的变迁发生了变化，从仅仅要求降低成本转变为战略上提高企业核心竞争力(如表l所示)。

按照服务发包企业和承接服务外包企业的相对地理位置，服务外包可以分为境内外包和离岸外包两种。按照所涉及的内容，服务外包又可以分为信息技术外包(ITO)、业务流程外包(BPO)和知识处理外包(KPO)三种类型。据美国权威咨询公司Gartner的市场分析，全球服务业外包中ITO占据了近60％的全球服务业外包市场，BPO约占40％，而KPO才刚刚起步。其中，ITO的业务范围主要有系统操作服务、系统应用管理服务和基础技术支持管理服务等。BPO的业务范围主要有企业内部管理服务、业务运作管理服务和供应链管理服务等。

一、我国服务外包发展的现状

2009年以来，席卷全球的经济危机渐趋缓和，在国际社会共同努力和各经济体鼓励政策的作用之下，世界经济在调整中逐步走出低谷，恢复增长，进入后危机时代。但固有的经济矛盾尚未解决，未来发达国家的消费能力、生产结构调整情况尚不明确。目前，全球ITO服务离岸外包市场规模较大，但其增速却正在逐渐下降；相比之下，BPO离岸外包相对较小，但其发展速度却在稳步增长(详见表2)。从国内环境看，我国即将进入“十二五”时期，这是我国经济由粗放型向集约型转变，完成产业结构升级调整的关键阶段。为了完成从“世界工厂”到“全球办公室”的转变，服务外包的内容很有可能被纳入到“十二五”的政府工作规划中。纵观国际国内宏观环境。我国的服务外包面临了巨大的机遇和挑战。

我国承接服务外包呈现以下特点：

(一)我国承接服务业外包的规模在金融危机的打击下保持了较高增长。

来自商务部的统计显示，2009年我国承接国际服务外包合同执行金额超过100亿美元，同比增长152％，从地区市场来看，国内外包业务发展更加迅猛，业务收入为1749.6亿元人民币，增长31.2％，较国际业务收入增速高近10个百分点。

(二)服务外包企业为大学生解决了部分就业问题。

2009年，我国8000多家服务外包企业新增就业70万人，其中大学毕业生近50万人，占全国同期大学生就业人数的约12％。服务外包产业成为吸纳大学生就业的重要渠道。今年前五个月，全国新增服务外包企业1105家，新增从业人员18.2万人，全国承接服务外包合同执行金额54.97亿美元，同比增长139.2％。

(三)从国际横向比较看，中国服务外包规模还是处于刚刚起步的阶段。

以中国软件外包市场为例，据IDC预计，到2012年中国软件外包的市场规模将达到89.5亿美元，五年复合增长率达到35.3％。与印度、爱尔兰等国家相比，虽然增长势头迅猛，但还处于比较落后的地位。印度、爱尔兰2004年软件外包的市场规模即分别达到114.3亿美元和97.5亿美元，这些数字都超过了我国2012年预计达到的规模。国际经济合作2010年第9期

(四)我国承接的服务外包仍然以ITO为主，发包国以周边地区为主。

我国目前服务外包发展的阶段较低，主要以ITO为主，即承接的主要是处于产业链中低端的如初级阶段的软件编码和应用软件开发、测试、维护等工作。BPO产业发展水平较低，整体上处于从ITO向BPO过渡的阶段。同时，我国承接的服务外包以日韩发包方的业务为主，只有少部分的欧美业务，对日外包比重高达70％。

二、当前我国服务外包的机遇和挑战

(一)服务外包发展的机遇

1.经济危机下，发达国家企业有更多的动因降低成本。后危机时代，各国经济都处于复苏期，因而各经济体为了经济利益有更大的热情在全球寻求最合理的资源配置，寻求提高生产效率，降低成本的解决办法，这就给服务外包带来了巨大的发展机遇。根据硅谷动力的调查显示，美国对于外包服务、软件、通讯设备以及计算机和外设的开支到2011年将增长8.4％，达到6亿美元，而美国Forester研究公司的研究结果则显示，到2015年美国将有332万工作岗位外包。

2.后危机时代对低碳经济的提倡，为我国服务外包的发展赢得了更多的政策支持。服务外包作为“人脑+电脑”的产业，在全球倡导低碳经济，掀起绿色浪潮的环境下，赢得了我国政府的高度重视。国家已经将软件和信息服务业作为战略性、基础性、先导性产业，国务院办公厅在2009年下发关于促进服务外包产业发展的复函中，任命北京、大连等20个城市作为外包示范基地，在出台17项鼓励政策之后在2010年再次下发了关于鼓励服务外包产业发展的复函，为服务外包产业营造了良好的政策环境。围绕着做好2010年承接离岸服务外包资金发展的申报和拨付工作，有近8亿的支持资金和2亿的出口贴息将落实到服务外包企业和软件企业。为鼓励服务外包企业“走出去”，针对进行海外兼并的企业，政府还将提供40％的补贴。

3.人民币升值对服务外包的影响有限。金融危机以来，人民币升值幅度较大，使得我国劳动力成本上升，增加了服务外包的成本，但从总体上看人民币升值对服务外包影响有限，这主要基于以下原因：第一，我国承接的服务外包业务来自美国的较少，只占总体的19％左右，我国主要从事的是对日本的外包业务，而人民币对日元的汇率有升有降，整体升值幅度不大，因而所受的冲击有限；第二，其他服务外包承接国的币值也有所上升。印度、俄罗斯、巴西等国的汇率升值速度也很快，因此我国软件外包企业的竞争力也并不会因人民币升值而有多少削弱。

(二)服务外包发展的挑战

1.印度在全球承接服务外包市场的垄断地位在短期内较难撼

动。印度由于所处时区的优越性、语言优势以及世纪之交解决“千年虫”问题所带来的软件工程师技术优势，相对其他服务外包国占据较大优势(具体如表3所示)，因而在承接国际特别是美国的服务外包中占据重要地位。国际服务外包由于其特殊性，签订的合同具有合作化和长期化趋势。印度几大服务外包巨头都与美国主要的发包公司建立了长期合作关系。例如今年4月14日微软刚和印度Infosys公司签订为期三年的协议，管理微软内部的IT业务，此协议涵盖了微软在104个国家405个办公地点的业务。

2.后危机时代服务业外包的发展需要更多的相关人才，而我国这方面的人才缺口较大。服务外包需要大量专业人才，但我国高校教育体制下培养的人才不能满足企业的需要，而绝大部分企业对于在职员工的人员培训不太看重。“中国软件人才生存状况”调查发现，60％的国内软件企业没有对员工提供必要的职业规划。据硅谷动力的调研，以中关村软件企业为例，仅对日本软件外包领域的人才缺口就高达5000多人。对美软件外包人才缺口更大，可供量不足10％，而且这个缺口正以每年50％的速度递增。

3.后危机时代，服务外包的重点从ITO转向BPO，低价策略不能带来良性的、长期的合作关系。目前的服务外包以较低层次的ITO为主，发包商在选择承包方时更看重承包方的经济实力、外包合同价格、客户支持结构等因素，而在后危机时代服务外包将转向BPO，承包方的无形资产如商业道德、引进新建技术的经验，是否有完备的质量认证体系将成为发包方重点考核的因素。另外，中国的英语沟通能力不高的劣势在BPO中将体现得更为明显，会影响合作进行的各个方面。

三、对策和建议

首先，面对BPO在后危机时代快速增长的市场，中国应尽快规范现有服务外包企业的管理流程。跨国公司非常看重流程对外包质量的保证，而我国服务外包企业在这方面的基础架构都没有构建完善，取得国际高级质量认证书的企业就更少。中国目前仅有29家软件企业获得了CMM5(cMMl5)级评估，而印度则是达到能力成熟度模型五级水平最大的区域，有上百家计算机软件公司获得了五级证书。在财政部、商务部新近的相关文件中，已有了对取得CMM证书企业的奖励政策，应加大宣传，让更多企业了解并积极争取享受这项政策。

其次，外包要立足于国内，放眼国外。后危机时代，国际服务外包虽然增长潜力巨大，但仍存在很多不确定因素。我国应在重视国际服务外包的同时应积极开拓国内市场，避免过度依赖外需，减少国际环境的冲击。今后几年，中国的服务外包产业将在国家各种鼓励政策的推动下得到快速发展。据统计，2009年，我国的IT服务支出总量占GDP的比例仅为O.4％，远低于其他国家，这意味着国内服务外包存在巨大的成长空间，服务外包企业非常有必要占领这样一个巨大的内包市场。

再者，应在重视服务外包专国际经济合作2010年第9期才培养的同时，从全球引进高端人才。服务外包需要的人才不是面面俱到的通才而是在一些特定领域如英语、计算机方面比较精通的专才。杭师大杭州国际服务工程学院与IBM建立的首个校企合作的学历教育项目，将孕育一批优秀本科毕业生和高素质服务外包人才，这种模式有在全国推广的必要。对于BPO领域需要的高端人才，我国服务外包企业应抓住后危机时代世界经济形势依然低迷的时机，从海外引进，借助海外学子创业基金平台，大量引进全世界优秀的服务外包人才。

最后，服务外包企业应通过提高产品附加值来增强国际竞争力。中国服务外包企业不应仅仅通过低价格进行竞争，而应该通过不断的提高行业附加值来占领服务外包市场。目前为止我国服务外包企业从事的业务仍然是以ITO为主，以BPO为辅，但未来的趋势是将ITO与BPO进行有机的结合，即从战略合作伙伴的角度帮助发包方进行决策，为其提供一揽子的解决方案，进而提高自身产品的附加值。这方面我国服务外包承接企业与印度相比差距不小，因而需要开拓思路，进行产品的创新。