高职院校图书馆如何构建以人为本的服务体系

摘 要：以人为本是高职院校图书馆服务体系的核心理念，同时也是高职院校图书馆发挥服务功能的有力保障。高职院校图书馆如何构建“以人为本”的服务体系是促进高职院校图书馆事业的全面、协调、可持续发展重要保障。

关键词：高职院校 图书馆 以人为本 服务体系

从党的十六届三中全会提出科学发展观以来，以人为本作为科学发展观的核心和本质，成为各界研究讨论的热点话题。科学发展观已经成为指导我国各项事业发展的科学观念和根本方法，同样对高职院校图书馆工作具有重要的指导意义。高职院校图书馆作为高职院校文化建设和发展中的重要组成部分，对于高职院校科研水平的提升、学生综合素质的提高都有重要的保障和推动作用。只有积极探索高职院校图书馆改革途径，构建以人为本的服务体系，才能推进高职院校图书馆全面、协调和可持续发展。

以人为本，提倡人文关怀，提供以人为本的服务，是21世纪社会发展的方向。它对于提升高职院校图书馆的整体水平，充分发掘高职院校图书馆的服务潜力，改善高职院校图书馆的服务环境，树立高职院校图书馆的崭新形象，无疑提供了广阔的发展空间，为高职院校图书馆的发展指引了一个明确的方向和思路。在高职院校图书馆读者服务工作中，以人为本的根本宗旨就是在服务中以读者为“上帝”，读者的需求、读者的利益高于一切。一切体现在以人为本的之中，充分尊重读者的个人自由空间，最大限度地满足读者的一切合理需求。

一、高职院校图书馆以人为本服务理念的内涵

高职院校图书馆管理观念要以最大限度地满足社会对知识、信息的需求和推动社会的全面进步为最终目的，所以高职院校图书馆管理既是一门科学，也是一门艺术。高职院校图书馆管理的归宿在于把高职院校图书馆及其资源充分提示与展现给读者，使读者最大限度地从高职院校图书馆满足其信息需求。传统管理强调“以书为本”，现代管理则强调“以人为本”。“以人为本”要求高职院校图书馆工作者要用“心”对待读者，主动为读者开展深层次服务，这就必须了解读者、熟悉读者，同时了解馆藏中各项文献信息，引导读者获取所需信息，起到“知识导航员”的作用。要加强高职院校图书馆与读者之间沟通和交往，扩大管理者视野，制定一套管理制度与方法，使人的积极性、自主性得到充分发挥。因此，高职院校图书馆必须在管理观念上进行创新，转变角色意识，从文献的保存者、管理者变为信息资源的开发者和传播者。“以人为本”首先是管理者应按照人本性的要求，把馆员工作生活质量的提高、馆员满意度的提高、馆员的成长与发展等以人为本的因素作为追求的目标，以培养馆员的能力和激发馆员的潜能为着眼点，把提高馆员素质、规范馆员行为、调动馆员积极性、发挥馆员创造精神放在首要位置，强调通过教育的以人为本使馆员的知识结构更为合理。通过建立终身教育理念，使馆员不断获得取新的知识和技能，提高自主工作能力；通过各种形式的实践活动，发挥馆员个性，健全馆员人格，使馆员受到自我教育、自律培养、团队文化的熏陶；通过内在的自我激励，使他们产生对工作的责任、兴趣和成就感，能更好地发挥馆员的积极性、创造性和主观能动性。只有这样，才能在高职院校图书馆的管理和各个业务环节中更充分地体现出馆员的主体作用。

现代社会关注的是人合理的精神和物质需求。读者索取信息资料和陶冶精神本身就体现了人性的问题。读者的需要是无限的，但就高职院校图书馆现实性而言，读者的需要在一定时期、一定范围内只能是有限满足。所以，高职院校图书馆以人为本的服务理念，就是要以尊重读者、关怀读者为宗旨，与读者相互沟通，并建立一种亲切的、平等的、相容的服务关系，让读者在高职院校图书馆服务中找到一个充满人情味的精神家园。高职院校图书馆以人为本的服务是人类步入高度文明的信息化时代和高职院校图书馆现代化所追求的一种新型的服务理念，是高职院校图书馆为读者提供全方位、全流程、全天候、多样化服务模式的必然趋势，也是高职院校图书馆工作管理创新追求的目标。

二、构建高职院校图书馆以人为本服务体系的主要途径

“以人为本”的服务体系可以用心去做，用话去说，用手去干，用脑去想。以人为本的服务不仅要在形式上新颖、多样，还要在以人为本的服务体系上扩大其内涵，延伸其价值。“以人为本”的核心是尊重人，理解人，关心人，激发人的热情。比如推崇“读者第一，用心服务”的理念，并推出“首问制”服务和“零投诉”服务等，这些措施的目的就在于实现人的价值，让图书馆充满人文关怀，体现和谐高职院校图书馆建设。以藏借阅一体化取代了长期沿袭下来的闭架借阅制度为例，这项服务在时间上打破了机关式的作息时间，延长了开馆时间，同时现代化的服务手段极大限度地方便了读者对文献信息的检索和获取，这就体现了“以读者为本”这一宗旨。

1.提供个性化服务，全方位满足读者需求

随着信息市场竞争的日益加剧和读者层次的提高，读者越来越要求个性化、多样化的服务。这就要求高职院校图书馆员必须扩大知识面，提高服务技能，以适应不同层次读者的需要。比如根据读者需要，设立预约服务，对专门的科研人员，可以开通电话预约、网上预约等多种形式，送服务到家。还可以跟踪服务，对学院的重点学科及课题，充分利用网络，广泛收集资料，并把网络资料进行分类、整理，集中下载，编制成具有专题目录、文摘、索引、提要、综述的二次文献，提供给研究人员。

2.营造良好阅读环境，体现人与环境的和谐

高职院校图书馆的阅览环境对读者的阅读愿望和阅读效率及学习效率有直接影响。以人为本的阅读环境要让读者既感到舒适，又能激发读者阅读学习兴趣。高职院校图书馆应为读者提供一个舒适安静的学习环境，包括灯光、温度、色彩、声音、空气流通等都要满足人的生理和心理需要，让读者身在其中，身心受到洗礼，让读者心旷神怡。因此在图书馆中可以增添一些艺术品和绿色植物，如字画、雕塑、陶艺、壁挂、盆栽等，使室内环境布局整齐美观、协调统一。让读者一走进开放舒适、通透宽敞的阅览环境里，就产生书中有人的感觉，并能领悟到一种脱离尘嚣、修身养性，投身书海的强烈吸引力，激起他们美好的阅读欲望。

3.各种标识设计要体现以人为本的要求

树立以人为本的服务理念，不仅体现在规范的服务语言上，而且还应体现在高职院校图书馆内设置的警示标语上，标语要有人情味，多一些“请”“毋”，少一些“严禁”和“罚款”等辞令，让读者进入高职院校图书馆感到愉悦、舒适和亲切，让读者感到遵守高职院校图书馆规章制度是一种责任和义务。高职院校图书馆在对服务流程进行设计时，应以方便读者习惯为出发点，制作出醒目的区域指示牌、服务流程图、信息公告栏等。标识设计要清晰、形象，体现以人为本。要使读者能轻松自如地到达自己想要去的区域，为读者提供良好的精神家园。

4.把以人为本的服务理念变成馆员自觉的行为准则

高职院校图书馆的一切工作都是围绕着读者的需要而开展的。在服务过程中应以读者为中心，筹划可以预见的读者需求变化趋势，整合高职院校图书馆各种资源和服务功能，形成一个以服务为导向，以读者需求变化为动态响应的服务体系，让以人为本的服务理念成为馆员的自觉行为准则，使以人为本的服务渗透到每一次服务、每一个环节、每一个细微之处，让读者真切地感受到高职院校图书馆的温馨，体会到在高职院校图书馆是一种快乐，是一种满足，是一种权利，而不是外在约束，使读者有一个轻松舒畅的查询、阅读心情。

5.不断提高高职院校图书馆馆员的服务水平

高职院校图书馆工作的目标是服务读者。我们的任何规定、决策和目标都必须定位于我们的读者，满足他们对信息和知识的需要。搞好服务的根本是创新。创新要以“以人为本”为前提，以向读者提供优质服务为宗旨。创新服务不仅是理念意识的创新，更是服务内容及服务方式的创新。随着社会的发展，读者的需求也会越来越高，甚至会以商业服务的标准来看待我们的服务水平、评价高职院校图书馆的信息服务工作。如果高职院校图书馆不能创新，就会在传统高职院校图书馆向现代化高职院校图书馆转型的进程中落伍，因此，要坚持思想观念的创新，并落实到读者服务实践中去，努力满足读者的各种以人为本的需求，提供优质的服务。

总之，高职院校图书馆开展以人为本的服务的目的是：宣传以人为本，实践以人为本，把更多的不同层次的读者吸引到高职院校图书馆中来，使他们享受到知识的熏陶，得到知识的启迪，收获知识的成果。来高职院校图书馆的读者越多，说明文明的理念越深入人心，社会整体文化素质越高。随着信息化进程的加快，诸多以人为本的问题有待我们进一步去探讨和完善，只要高职院校图书馆以以人为本的服务理念去努力实践，高职院校图书馆事业就一定会充满生机与活力。

参考文献：

[1]张华润.以人为本构建和谐高职院校图书馆（J）.科技信息，2011（05）.

[2]马忠庚，王学军.高校图书馆馆员素质探讨（J）.科技情报开发与经济，2005（10）.

[3]丁红燕.基于以人为本的高职院校图书馆服务模式研究（J）.中国科技信息，2011（01）.

（作者单位：河源职业技术学院）