规范化供电服务让用户更好用电

摘 要： 随着国家电网改革的深入发展，国家对供电部门的规范化服务提出了更高的要求。鉴于此，本文从当下供电部门服务中存在的不足谈起，并结合多年的工作经验，提出了规范我国供电部门服务的一些措施。

关键词：供电服务 规范化

中图分类号：TM6 文献标识码：A 文章编号：1003-9082（2015）04-0348-01

一、前言

供电服务指的是供电企业遵照有关法律法规，在供电的生产经营、检查和管理等一系列过程中，向用电户提供全方位的配套服务事项的过程。为用电客户提供规范优秀的供电服务，既是供电监管部门赋予供电企业的责任，也是供电企业生产运营中最为基本的工作导向。我国的供电服务的规范化实施时间较短，存在的问题也比较多。

二、供电服务的现状及存在的问题

虽然近年来我国供电企业的规范化供电服务取得了较大的进步，也获得了令人瞩目的成绩。但是，同西方发达国家相比，我国的供电规范化服务建设仍有较大的进步空间。现将我国供电企业规范化服务进程中存在的不足之处进行概述。

1.没有明确的供电服务理念

长期以来受到“重生产、轻服务的”经营管理的思想影响，供电企业形成了不同程度的“官本位”思想，从而导致多数的基层供电员工和供电管理部门对供电服务的认识不足，不能从更深的层次去理解供用电双方的主顾关系，不能意识到自身在供电服务框架内应该扮演的角色，认为供电服务不属于自己的工作范畴，所以很少有人主动将供电服务的好坏纳入到精神文明建设和职业道德规范管理的范畴。受到上述思想的影响，供电企业的服务工作倾向于形式化，因此也很难得到用电客户的认可。另一方面长期以来用电户处于双方关系中较为弱势的地位，对传统的供电服务模式中供电企业的主导位置已经默认，所以对供电服务的规范化管理的期望值不高。因此，当前的供电服务体系下，供电企业的供电服务更加的倾向于一种管理与被管理的关系模式，而不能作为一种真正意义上的服务体系。

2.供电服务体系不健全

供电服务体系不健全主要表现在以下几个方面。首先表现在供电服务法律体系的不健全。目前我国的供电服务管理中还没有权威的法律法规来规范供电企业的服务行为，用客户的权利得不到法律法规的保护。虽然《供电监管办法》中，指出了供用电双方的权利和义务，但是其内容不够详尽，对一些细节性的问题并没有指出，存在较大的漏洞。作为仅有的一部稍具权威性的供电服务规范性文件的《供电服务工作规范（试行）》也存在诸多不尽如人意的地方。比如文件层次低、缺乏权威性；内容不完整具备的操作性不强；对于服务方式、服务时限和服务标准等缺少具体的规定。其次表现在供电服务组织体系不够健全。第三、供电服务规范性和系统性不够完善，相关文件对供电企业供电服务的标准、内容和方式等没有统一的规范性指标，各供电部门自成一套理论体系，供电服务具有较强的随意性和自发性性。

3.供电服务的社会化程度低

我国目前的供电服务的提供来源主要还是供电企业。虽然供电行业有所发展，但是却没有相应法律法规来规范商的行为。商在供电服务中存在着许多不规范的地方，商并不能真正起到规范供电服务市场的作用。

4.供电服务能力不足

从以下几个方面我们可以明显的感受到供电部门的服务能力不足。一、为用电户提供服务的核心体系的服务机制尚不健全，比如供电客服大厅中就存在窗口设置不合理以及服务项目不全目等诸多问题。目前的供电服务大厅中的窗口设置的主要指标是窗口功能，因此经常会出现有的窗口前顾客排成长龙，而有的窗口却罕有人至的怪诞现象。这种分窗口的标准不但增加了顾客办理手续的时间，也会在一定程度上影响工作人员的服务质量。二、信息服务不到位。尽管近年来供电部门信息化服务的程度稍有加强，但距离满足客户的要求还有很长的一段路要走。比如，供需关系中各个环节之间信息共享力度小、供电信息来源和渠道少等问题都有待解决。三、供电服务的针对性和层次性不强，很难实现“面对面”的辅导服务。另外还存在供电服务的监督考核机制不健全、供电人员素质普遍不高等现象。

三、规范供电服务的措施

规范供电服务必须要转变治企观念，将服务的理念融入到供电关系的处理中去。要不断的求实创新，逐步规范供电服务，为用电户提供更加有着的服务。为此，供电企业可以从以下几个方面规范自己的行为，提高服务质量。

1.树立正确的供电服务理念

供电企业服务人员要认清我国社会主义计划经济和市场经济相结合的特点，用电户既是财富的创造者也应该是服务的享受者，其权利应该受到尊重和保护。供电企业应该从上至下转变治企观念，将公司的服务重点更多的转移到为大众提供全面舒适的服务上来。

2.积极推进供电服务社会化

为了进一步规范供电市场，还应积极推进供电服务的市场化。因为，供电企业的规模有限，不可能有足够的人力和物力为全社会提供足够优秀的供电服务。供电企业社会化就是加强各级部门的沟通与联系，充调动整个社会的优秀剩余资源和可利用资源，为整个社会提供优质的供电服务。为此要做到以下几个方面的内容。

2.1大力发展协电护电组织，以志愿者服务活动等形式调动社会成员的力量帮助有困难的用电户。

2.2规范和促进供电等中介机构的发展，完善社会监督机制。

3.改进供电客服大厅功能

供电客服大厅作为供用电双方沟通的桥梁，其管理的好坏直接决定了供电企业在用电户心中的形象。优化供电客服大厅功能可以从改进窗口功能入手，综合窗口功能，推广“一窗式服务”，为用户开辟全程服务绿色通道，减少用户换窗次数。所谓“一窗式服务”就是将客户的服务需求在一个窗口完成，用户资料在窗口内流转，不需用户奔走于各个窗口之间。

4.加强信息化建设

规范的供电服务体系离不开现代信息化技术的支撑。为此供电服务部门应做到：

4.1建立集政策咨询、通知公告、供电指南、投诉举报和供电论坛等为一体的大型网络平台，并开发手机客户端，以方便用户及时准确的获取用电信息和办理业务。

4.2尽一切可能实现资源共享，跨地区联网，实现信息采集和手续办理一体化。

4.3加强供电干部员工队伍建设。

结语

规范化的供电服务不仅能使用电户享受到更加方便快捷的供电服务，也可以在无形之中加强供电企业的业务量和工作效率。毫无疑问，规范供电服务无论是对于供电企业还是用电户都是一个有利的选择。

参考文献

[1]肖世杰.构建中国智能电网的思考[M].电力系统自动化，2009（03）

[2]洪定海.智能电网与中国互动电网的创新发展[M].中国教育出版社，2010