电力服务危机应对对策分析

[内容摘要]：本文分析了在当今国内激烈电力市场竞争状态下的供电企业，如何通过引入危机应对手段加强自身竞争力，化解经营风险的问题，相对独立的解决了目前在处置危机时国内供电企业采取措施的不系统性和盲目性。

[关 键 词]：电力服务危机处置危机应对

一、引言

中国有句古话，叫作“生于忧患，死于安乐”，意思是说拥有忧患意识和一定的危机感可以使人得以生存，安乐享受则容易使人加速消亡。这句话具有普适性，揭示不论是社会中的自然人，还是深处商海搏击风浪的企业组织，如果想要生存、发展和壮大，就必须具备一种“居安思危”的态度，并且必须遵循自然适者生存和市场无情淘汰的法则。笔者认为，作为市场经济大潮中承担重要角色的国内供电企业，在电力改革进入深水区的今天，不但要有“思危”的意识，更要积极构建“防危”、“治危”的管理体制，这样才能有效保证自身在激烈竞争的电力服务领域占有一席之地，进而做大图强。

长期以来，由于电力企业垄断的经营方式和改革的成效并非设想的那般理想，使得“电老虎”的观念在一些地区电力企业和相当多的老百姓认知当中仍然难以撼动。这就在购电和售电过程中形成了一对矛盾，电企和普通客户之间并不是一种实际的对等交换关系，一面是拥有优越意识的电力企业一直难以对自身服务质量形成刚性约束，一面是要求电力企业提供优质服务的人群诉求在日渐高涨。当矛盾不能妥善解决时，处于相对优势地位的电企难免在服务过程中出现问题，而对电力服务质量存在诸多合理要求的广大客户会不断蓄积不满，这就为电企经营埋下了危机隐患，一旦经营模式被打破或者市场规则发生变化，受伤害的必定是电企。

二、危机应对概念

危机无处不在，但是能够将危机处置、预想上升到日常管理高度，一般电力企业还很难做到，操作起来还比较模糊。要想做好危机化解，首先应对危机应对有清醒的认识，笔者认为，能够在平时主动作危机假想、模拟危机事件，制定有效应对方法，在真正出现危机时能够以迅速果断和坚强有力的手段处置，将组织损失降低到最低限度的管理就可以称之为危机应对。

三、电力服务中的危机现状分析

（一）人为引发的危机。电力行业作为今日经济社会发展所必需能源的提供者，其营业站如同银行网点、加油站一般遍布社会大小街区各个角落。但是从业者素质的参差不齐就会带来有差异的服务质量。有些员工敬业爱岗，有些员工却对顾客重视不够，以致于服务不到位、态度生硬、反应缓慢、办事拖沓的情况时有发生，这就是人为制造的服务危机。一个员工可以代表一个行业形象，群众往往会从个别员工出发评价行业服务的优质程度，进而判定衡量自己按期缴纳电费是否享受到了值得的服务。这种心理感受任何人都一样，高品质的服务会赢得客户的极大认可。但是如果因为个别员工的服务不到位，就很有可能招致社会舆论的强烈抨击。

（二）客观环境（不可抗力）造成的危机。众所周知，目前电煤紧张的态势如同2003―2005年我国持续了近三年的普遍“电荒”一样，是由于煤炭供应紧张引发的，这给供电企业再次念响了“紧箍咒”。针对这种全局性的宏观危机事件，一样会以多米诺骨牌效应传递到基层电企的每一个服务窗口，导致服务工作的被动。以某供电分公司为例，缺电期间承受了空前压力，营销服务领域工作人员承受的社会舆论批评和指责也比平时多出数倍。一时间，当地人民群众把缺电的原因误解为供电部门工作不到位，洒向电企都是怨。面对窘境，很多营销人员想要转岗，这也从一个侧面反映出由于客观环境（不可抗力）造成的危机状态下，企业在应对处理时的苍白无力，反映出应对手段的缺乏，没有超前性。

四、电力服务危机处置探讨

在电力服务领域，危机处置按照时间顺序可分为危机预警和危机应对两方面。前者是在危机发生前的未雨绸缪，建立危机预警系统，重在“防危”；后者是指在危机发生后的救济手段，建立危机应对系统，重在“治危”。

（一）危机预警。除了突发事件,危机往往是有前兆的,因此,危机预警系统的建立必不可少,在这个系统中,依据经验，完全可以设想一下企业可能会发生什么样的危机，并事先做好预防的准备。有了这种筹划,企业才能面对突如其来的危机有条不紊地拿出自己的应对之策。对于供电营销服务领域来讲，危机不外乎前面提到的两种，人为和客观原因造成的。对于人为服务危机的预警，其实主要是在日常经营活动中时常警醒员工克服麻痹思想，防止“生冷硬差”服务的习惯化，辅以职业道德教育，强化员工的责任感，事先设想危机事件，确定好奖罚措施，并由上级部门不间断的开展内部“明察暗访”，警钟长鸣。

（二）危机应对。发生危机，就需要科学化的应对。对于国内供电企业而言,笔者建议，作如下应急准备，一可设立新闻中心 ,与媒体和行业以及政府有关部门保持良好的合作关系,在危机来临之前,能够先知，从而有所准备；二可以尝试设立企业发言人,与外界尤其是媒体与政府有关部门经常进行沟通协调，定期报告。这都是非常有效的手段。但仅仅使用这些手段，也还并不全面。危机事件形形，各不相同，有的突如其来，让你措手不及；有的无声无息，一旦爆发就让你阵脚大乱。比如说曾经某市某路段有台变压器着火，由于特殊原因，电企抢修队伍没有及时赶到现场，老百姓就打电话反映到电视台，引入舆论监督，先到的新闻记者就卡表记录电企抢修队伍迟到的时间，十分钟一曝光，一下放大了事件的负面效应。遗憾的是，事后电企也没有及时作出解释。百姓看到以后，反响很大，对供电企业的抨击一下难以控制，造成了供电单位工作的极端被动，为消除影响颇费周折。可是，类似的危机发生，只要引入科学的处理方法效果就会大不一样。有一次，由于成年人唆使小孩盗割变压器零线，导致电压瞬间升高，使很多用户家电被烧毁，一时间老百姓要求供电单位赔偿声四起。这些突发事件，一下就把供电企业推向了舆论监督的风口浪尖。危机发生之后，供电公司积极采取措施，沉着应对，在及时控制舆论的基础上，约请专业人士介入，依据《电力法》对受到损害的百姓进行了上门宣传解释，并主动承担了部分赔偿责任，才有效遏制了事态继续恶化。

（三）处理原则。有了危机，也并不代表责任都在企业。作为提供电力服务的供电企业来讲，百姓的投诉率虽然是优质服务到位与否的晴雨表，但也要合理分析其科学性。毕竟处理危机需要耗费企业大量的人力、财力、物力，如果一味的揽责，也于己有害无利。要注意一是甄别责任原则,依照危机事件涉及责任范围纠错；二是时效原则，一旦明确责任，就必须果断反应，切忌拖沓。当前，电力供应紧张使客户对电企服务已经达到了“零容忍”的高限，因此处理危机一定要快，在8小时的时间内必须作出最终处置反应。 三是及时恢复形象原则。恢复形象是重新取得客户、政府部门以及社会的信任的重要环节。对于供电企业来讲，危机到来也是一种机遇，会给企业带来意想不到的发展机会，处理得当反而能给企业形象加分，获取平时难以获取的社会舆论资源，提高自身美誉度。

五、危机应对模型构建

笔者构建了一个由四个相对独立的系统组成的危机应对模型强化危机预防、应对和善后，可以供供电企业进行可行性研究。即由假想演练系统、应对处置系统、检查监督系统、反馈完善系统为主要框架，多部门参与，旨在增强协调性，提高供电企业经济效益与社会效益的一个全新危机应对模式。

（一）假想演练系统。建立“假想演练系统”，主要针对营销窗口工作人员定期进行内外部环境分析、危机事件假想、接待礼仪训练等等专题培训并使其常态化，以“如果我是用户”的身份实施换位思考，进行演练，以期达到抢占危机处理先机的目的。

（二）应对处置系统。危机处置系统是重中之重，要保证有完善的应急预案、处置流程和措辞严谨的发言人制度相互配合。电企一方面要保证组织体系、人员配备和必要的经费到位；另一方面要保证有良好的协调运转机制作基础。

（三）检查监督系统。这里强调建立“检查监督系统”。就是要实现行政监察常态化，对可能涉及危机处置的部门和单位进行不定期的检查与监督，并严格对检查结果奖优罚劣。对营销一线随时进行明察暗访，检查工作开展情况、检查服务优劣状况、检查用户满意程度，保证优质服务到位。此系统的实施主体在监察部门。

（四）反馈完善系统。一个全新管理模式产生以后，是否适应当时的内外环境、是否适应企业的实际情况、是否会在实施中遭遇阻力、是否会遇到未知的困难，还有待实践检验。因此还需建立反馈完善系统。

六、结论

危机，虽然有危险，但也蕴藏着机会。因为危机时期，企业处于媒体和公众的高度关注中，一举一动其影响都会放大。企业处理得好就成了宣传自己的绝好时机，就成了新航程的起点，如果处理得不好，也就成了木桶短板发挥作用的时刻，就成了企业形象向下滑落的拐点。因此，电力服务危机应对是企业战略管理的重要组成部分，是维护企业健康有序发展的重要管理手段，特别是在我国百姓对服务质量不断提高要求的今天，说企业环境“危机四伏”也不为过，因此，危机应对必须要摆到企业管理者的议事日程和落实到企业员工――执行者的日常工作中。这样才有助于我国和谐社会的建设与发展，才真正使供电企业承担起了自身神圣的社会责任，从市场经济的洗礼中真正长大起来，发展起来。

参考文献：

1.《供用电法规汇编》，山西电力出版社，1996年11月出版。

2.《电网企业法律事务工作手册》，中国电力出版社，2008年11月出版。

3.《智能电网知识问答》，中国电力出版社，2010年10月出版。