电力企业提升服务工作水平策略研究

求，寻找客户需求与公司现有资源能够提供的服务的切合点；针对焦点问题提出前瞻性解决方案；从内部工作模式流程寻找突破口，从制度上保证服务质量，研究营业窗口建设与便民新举措，形成服务文化和理念。理清城市客户分类与特点，总结寻找满足需求的经验与方法，使工作模式和服务流程得到改进，强化明确应该具备的服务意识。

关键词：服务；临时代永久；第三产业；发展趋势

作者简介：赵荣生（1982-），男，北京人，北京市电力公司，经济师，工程师。（北京 100031）

中图分类号：F274  文献标识码：A  文章编号：1007-0079（2011）36-0073-03

一、概论

改革开放以来，中国城市化进程明显加快，现阶段已进入到高速城市化的起飞线上。建设现代化新城区的步伐逐年加快，为满足人民群众改善居住环境的迫切需求，众多房地产项目如雨后春笋般拔地而起，核心城区逐渐形成了商品房和经济适用房聚集的居住带。这一趋势直接导致了高投入、低产出的居民用电占比较大，给公司的营销与优质服务工作带来巨大压力。同时，由于城市化是以现代化城市基础设施及公共服务设施为标志的现代城市文明的过程，第三产业的发展促进了城市化软硬件设施的完善和人民生活水平的提高，随着第三产业在国民经济的比重增大，第三产业作为城市化后续动力则日益显现，这就对供电企业如何为高端第三产业园区提供量体裁衣式的服务提出了迫切的需求。

二、城市发展趋势与面临的重点问题

1.用电客户分类及用电量发展趋势

按照用电客户所属的行业来划分，电力销售目标市场可划分为：农林牧渔水利业、工业、地质普查和勘探业、建筑业等电力销售目标市场，也可以简明地归纳为四类，即第一产业、第二产业、第三产业和居民生活用电市场。2010年，某发达城市区属供电公司第一产业用电量比重为1.61%，比去年同期降低0.23个百分点，随着城乡一体化、农村城市化进程的加快，其用电量比重还会进一步降低。第二产业用电量比重为28.70%，比去年同期降低1.13个百分点，随着地区功能定位的逐步落实，其用电量比重可能会逐步降低。第三产业用电量比重为69.69%，趋势为逐年升高，随着区域经济的发展趋势，其用电量比重还会进一步升高。居民生活用电比重累计为28.81%。

如图1、图2所示，可以看出2006～2010年，第一产业用电量和占比呈持续稳步下降趋势，第二产业的用电量和占比呈明显下降趋势，第三产业大部分行业均以逐年递增的方式增长，占比亦随之增加，城乡居民生活用电继续保持逐年递增的趋势。

2.用电负荷的影响主体――居民、第三产业用电分析

从图3、图4中我们可以看出，地区负荷无论是年负荷变化还是日负荷变迁都存在巨大的峰谷差效应，某些典型日负荷峰谷值相差1倍多，充分说明了居民生活供电在公司业务中占比较重。这对公司的主配网设备稳定运行的可靠性提出了很高的要求，也对营销服务工作带来了巨大的人力、物力压力。以2008年8月8日奥运会开幕式典型日为例，公司110kV及10kV主网运行稳定，安全度过了用电高峰，但从19点到21点短短2个小时，公司共接到低压配网事故保修百余起，其中绝大部分为“临时代永久”供电小区及高压自管户。由于奥运盛典百年一遇，停电小区居民情绪激动，公司本着主动承担社会责任，为居民排难，为政府解忧的原则，垫付资金，边安抚，边抢修，顺利度过紧张的一晚。反思事故频发、故障处理艰难、安抚服务工作压力巨大的根源是居民生活供电占比高造成的大比例峰谷差，以及“临时代永久”电源的不可靠性。

在“十二五”规划下，地区经济将实现又好又快发展，加快经济结构调整，转变经济增长方式。整合区域资源，大力培育优势产业，建立以高新技术产业为龙头，以房地产、现代服务、商贸物流和文化旅游为支柱的产业发展格局。发展绿色建筑，建设生态宜居小区，打造地产知名品牌将成为地区发展的支柱产业；以高端商务区等重点功能区为载体，注重发展现代服务业，增强综合服务功能，将成为区域发展的新亮点。因此，公司今后服务的重心需要根据地区的经济发展做出一定调整，应根据居民生活电量和第三产业电量大幅增长的现状，针对居民生活用电和商务服务业客户制定合适的服务模式，严厉遏制“临时代永久”供电产生的源头，并积极配合区域第三产业发展，增加售电收入。

三、解决的思路与办法

结合地区发展规划和公司面临的社会矛盾及服务难点，针对“临时代永久”问题、配合区域第三产业发展提出一些简单的想法。

1.房地产业“临时代永久”问题的思考

近年来房地产业的迅速发展也引出了一些社会矛盾，因房地产开发企业片面追求利润的最大化，从而导致规划的混乱和产品品质的低下。其与供电企业相关的问题集中体现在临时用电代替正式用电。

对于已经存在的“临时代永久”小区，很难找到可以统一实施的解决方案，只能采取一事一议的方式。与政府、开发商、物业、居民四方沟通协商，为企业尽可能争取利益的同时适度承担社会责任，杜绝因供电问题而引发群体上访等恶性事件，积极协助居民采取法律手段，惩治无良奸商。近几年北京市电力公司与市、区两级政府共同实施的“老旧小区供电改造”，即是富有创造性的解决方案，其由政府和企业共同出资对老旧小区进行小区内配电设施的改造，以满足日益增长的居民用电量。

对于预防可能发生的“临时代永久”问题，积极进行政府公关，在147方案短期无法成行的情况下，督促政府落实配套设施企业会签制，对没有完成永久用电工程改造的开发项目，不予办理验收手续；营销部门对新建在建住宅定期巡视，如发现正式用电未投入使用而楼房已销售、无居民入住等情况出现，及时书面通告开发商并上报区政府，必要时采取停电等措施；加强面向全社会的宣传，普及“临时代永久”概念，增强购房居民的防范意识，利用社会舆论监督功能向开发商施压。

我国实行严厉的房地产调控措施后，绝大部分房地产公司资金趋紧，开发商肯定会设法通过各种渠道取得资金。但是，在当前的经济形势下，为取得这些资金付出的成本和代价要比前两年高得多。很多小型开发商不得不依靠民间借贷甚至是高利贷来筹集资金渡过难关。有相关人士预测，近两年兼并将成为主流整合模式，地产商之间的优胜劣汰正在拉开序幕。相信未来2到5年，市场上留下来的开发商大都是资质优秀、品牌响亮的明星企业。而这些知名房地产商想利用“临时代永久”的方式从供电配套设施上减少的开支成本远小于对企业形象毁坏而造成的不良影响，因此临时用电问题也许会逐渐消失。但在这个过程中，我们尤其要提高警惕，谨防一些中小房地产商在恶劣大环境下捞最后一把就走的策略，在近两年的方案审批以及接点程序上严格执行规章制度，至少从配电设施这个角度，不让奸商有机可乘。

但在发达国家，开发商与供电企业之间的关系与我们存在一些不同。例如在美国，住宅建设的所有配套设施中，只有排水系统要由开发商投资建设，其他的室外设施，如电力、自来水、煤气、电话、有线电视等都不用开发商操心和花钱。专业公司会主动把住宅小区室外的管线免费铺设好，而期望开发商把房子卖出后，从消费者的缴费中回收他们的投资。也许在未来5～10年中，随着电价的市场化改革以及一些配套方案的实施，我国也会采取类似的方式，特别是在电力建设大发展后期，或者说主配网规模化建设完成后，随着国家经济增长平稳放缓，电力市场会由一个从卖方市场向买方市场过渡的过程，这个过程对电力公司是痛苦的但又是要必须面对的，伴随着这个进程，现在存在的很多问题会慢慢消失，随之而来一些新的矛盾和挑战，也就是在发现矛盾、寻找根源、解决问题的过程中，社会和企业不断发展，机制不断完善。

2.大力协助第三产业发展

（1）高端商务区的定位与供电需求。高端商务区是一个国际都市的名片，具有超强的经济辐射力，如纽约曼哈顿、伦敦金融城、巴黎拉德方斯、东京新宿、香港中环、深圳福田CBD等。高端商务区是城市的功能核心，是城市经济、科技、文化的密集区，集中了大量的金融、商贸、文化、服务以及大量的商务办公和酒店、公寓等设施，均是以第三产业为主导，而且不是传统的第三产业，应该是那些代表了当今时代最先进、最发达的第三产业，比如金融、保险、证券、中介、会计等等。这就需要该区域具有最完善的交通、通信等现代化的基础设施和良好环境。因此高端商务区对供电可靠性的要求要远高于一般居住区或商业区，甚至部分核心办公区域在工作时间内需要实现“零闪动”的安全供电，这些高品质和个性化的用电需求为电力企业带来了挑战，同时也带来了机遇。

（2）大服务与多赢。高端商务区作为城市功能发展的必然，它对城市形象的提升和地区经济的拉动作用不言而喻，这也是为什么地方政府均热衷于倾力打造高端商务区的原因。

对于电力公司，尤其是属地电力公司，安全供电、优质服务、环保节能是企业的社会责任，而协助政府拉动地区经济实现共赢也是责无旁贷。对外优质服务不仅仅是面对高低压客户，还应该包括对政府和对社会各个阶层、环节等。这是一个“大服务”的概念：公司应积极倡导及组织供电所加强与政府相关管理部门、街道委员会、物业公司、行风监督员、农村大队、居民客户的沟通，通过召开座谈会、走访大客户等形式，倾听来自客户的声音，尽力满足客户的需求，主动接受外部的监督，达到客户满意的结果，从而形成公司与客户、政府、利益相关各方的多赢。

如何协同作战，提升社会经济，实现多赢是我们下一步需要花心思、投入精力思考与运作的重点，可以从以下两方面去完善服务机制。

首先，对高端商务区的受电客户可以大胆的尝试客户经理制。将附近供电所作为一个试点，对高危用户和重要客户的报装、施工、接电、用户内部运行维护进行的全程管理，在实践中完善电力客户经理制度。按党政事业单位、大宗客户、住宅社区、专变客户等供电性质划分服务类别，由各供电所所长、专工专责担任客户服务经理，从客户报装、报审方案、组织施工、竣工验收、装表接电全程跟踪服务；对商务区重点客户进行上门服务，主动了解客户需求；同时公布服务经理电话，及时解决客户疑难；每个季度都组织人员对大宗客户的用电设备、安全隐患进行排查，了解客户对电力企业的工作建议和要求，处理客户诉讼，了解客户资讯，指导用电业务办理，宣传电力法规，讲解用电常识等，为客户提供个性化服务，维护供用电双方权益。同时，向社会承诺“三全服务”：全天候24小时值班、全面解决客户急难、全面掌握客户服务需求；实行“五个高效”：高效到达抢险救灾现场、高效立足岗位服务客户、高效解决客户疑难、高效兑现客户承诺、高效协调客户纠纷，为客户提供可靠、优质、高效的上门服务，营造一个良好的和谐的社会供用电环境。针对商务区客户对日间供电质量可靠性的高要求，首先，要遏止住“临时代永久”的源头，客户经理密切协助开发商，确保双路供电；其次，用电检修方式切换务必安排在晚间或周末进行，确保工作日供电无闪断。

这种扁平化的服务组织结构，有利于提高报装服务工作效率，加快客户报装接电速度，从而促进公司业绩增长。同时，便利快捷的服务也有利于商务区整体的对外形象，对招商引资起到一定辅助作用，加快规模化效应。另外，还可以起到对用电客户全程监管，避免“临时代永久”等情况的出现。

其次，在商务区长期规划建设周期中，时刻保持与政府顺畅的沟通与合作，可以实现商务区经济效应迅速规模化，增加电费收入。在政府公关过程中，企业行为包含了两层含义：一是与政府建立互信基础。企业积极响应政府的号召或者以主动的姿态为政府分担社会责任上的重任，同时为此做出一系列承诺，并以自己的行为履行诺言，赢得政府相关部门的信任。二是与政府进行利益共享。随着政府职能的不断转变，政府对于企业而言，既是监督者、管理者，某些时候又是利益共享的伙伴。从企业公关的角度上讲，商务区的规划建设成为企业与政府加深信任分享利益的绝好契机。在这个过程中，如果我们可以更深一步做足功课，不仅可以在拓展企业发展空间等方面起到至关重要的作用（例如在解决“临时代永久”问题时就可以利用优势，展现公司的主动性），同时还可以以此锻炼队伍，培养与政府、社会各部门之间的公关渠道，这对公司软实力的提升大有裨益，也就是所谓的“大服务”概念。

（3）供电所建设。供电所麻雀虽小，五脏俱全，细化管理是根本。供电所作为供电部门接触用户最直接、最具普遍意义的部门，应进一步细化供电营销服务，确保优质服务。还要在规范化窗口和规范化示范窗口建设中，综合提高供电所的服务水平和服务质量。加强人员控制、管理水平，各所在达到统一标准的同时，可尝试建立适应本管辖区域和本所组成成员特点的管理办法，充分发挥供电所的主动性，为商务区第三产业发展提供供电服务保障。

第一，客户资源差异化管理，从根源上提高服务品质还需要把客户细分，进行差异化处理，形成客户分类管理，针对不同用户类别提供相应供电要求的服务。在示范区试行大客户经理机制，建立大客户经理负责档案，健全大客户服务业务办理渠道，形成制度要求。

第二，提高基础业务能力水平，时间上制定出相应的抄表收费预警机制，如高考时段、度夏时段、过冬时段，针对学校类别的用户要根据放假时间制定催费计划。加强抄表水平抽查和健全监督机制，确保供电所能掌握方便快捷的第一手资料。

第三，建立信息共享保障机制，根据供电所工作场所地处，是一个相对独立的机构部门，健全的信息共享保障机制是确保工作顺利开展，确保优质服务的前提。

第四，结合大客户经理制度的尝试应用，在供电所可以尝试建立只受理不办理的过渡办法，对于业务员的水平建设要从现代化企业统一标准入手，像麦当劳、肯德基的统一标准那样建立统一风格，统一模式的服务。

参考文献：

[1]国家电网公司履行社会责任指南[Z].

[2]国家电网公司2010年社会责任报告[R].