联通建微信营业厅 营销服务两手抓

现在，作为中国联通的用户，充话费、查账单、查积分，购买3G产品等服务都可以通过微信平成了。“微信注册用户3年超过6亿。为了给联通用户提供更好的服务，同时在未来可以占领并提前布局移动互联网，给联通的电子渠道创新以及营销体系打下基础，我们在短时间内开发了联通微信营业厅。”来自中国联通电子商务销售中心的项目负责人在接受本报记者采访时说。

联通微信营业厅已经通过微信平台进行了iPhone 5S的销售，未来，还会针对不同的用户群体进行个性化的营销推广。

据悉，联通微信营业厅从决定研发到上线，仅用了一个月的时间，而在联通微信营业厅上线的4个月内，注册用户已经突破百万。“几乎每天都以1万左右的用户数量在增长。”该项目负责人表示。

近几年，随着零售业、服务业、金融业等行业企业登陆微信平台，电信运营商也不甘示弱，纷纷推出针对微信的服务平台，中国电信、中国移动陆续推出了基于微信的运营平台。但是，与其它竞争对手不同，联通微信营业厅平台在软件层面采用了全国统一架构进行建设，硬件上则采用了最新的IaaS云服务架构。这不仅可以保障全国联通用户能接入统一的平台，也可以让全国用户享受统一的服务内容与标准。而从云计算技术的虚拟可扩展角度考虑，联通完全没有必要担心由于增加过快的用户数量给后台造成无法承受的压力。

联通微信平台的另一大亮点就是将全国人工服务与智能机器人服务相结合。联通微信平台不仅可以点对点地为用户解答问题提供服务；还可以通过智能机器人抓取知识库，以文本菜单、文本数字语音指令交互方式为用户提供人机交互服务。“‘用户在哪里，我们就在哪里’，早在微博开始兴起时，中国联通就开始实施网上营业厅布局。但那时，中国联通只是用微博做重大消息的和近乎单方向的客户服务。随着网络社交的发展及用户消费习惯的改变，联通就考虑运用语音、图片、视频等多种途径提供更主动化、更个性化，以及互动化的服务给用户。而微信目前正是具有这样条件的平台。”联通项目负责人说。

用友公司是联通微信营业厅项目的解决方案提供商。“联通微信营业厅建设的定位与用友ICC产品（ICC即‘Internet Call Center’是用友针对在线客服行业推出的高端产品）的发展规划相符合，通过以客户服务为基础的市场营销结合，提升微信公众平台的市场活跃程度，带动联通客户服务与营销渗透率，拓展客户服务与营销渠道。”来自用友的项目负责人表示，“结合UAP平台——用友自主研发的一体化平台包括开发平台、集成平台、动态建模平台、商业分析平台（用友BQ）、数据处理平台（用友AE）、云管理平台和运行平台等7个，用友为联通搭建了微信的端口对接、云平台等服务。”