电商“双十一”冲锋绝招!

在天猫成功的导演下，发源于网络戏称的“光棍节”彻底成为了“网购节”。在阅读完一项项惊人的数字后，让我们回溯到商家的筹备期，看看双十一这一“日销售神话”背后，有着怎样的支持系统。

据了解，不少公司为双十一加派的人手几乎是平时的两三倍，调整系统，扩建物流仓储，每一项准备只为那一天——11月11日。虽然当天的销售业绩都有不同程度的上涨，但当日销售额3000多万元的某男装品牌仍表示不满意。业内人士表示，即使消费热情已经到了爆棚的程度，但某些商家对双十一期望值过高。双十一已经过去，也许我们可以从成功者中取取经。

线下知名品牌S·DEER在2012年双十一当天的销售额为3000万元，在2010年，这个数字是120万元，2011年为1400万元。三年来，进步的不仅仅是数字，还有该品牌电子商务团队与总公司的默契配合。毕竟，对于线下品牌而言，一天的疯狂是短暂的，如何迎接双十一之后的低潮和与品牌共同进步才是长远的。

S·DEER电商部负责人陆靖坦言，为了2012年双十一，该部门从2011年就已经开始了2012年双十一的筹划工作，这一年时间里，S·DEER电商部门与总公司如何应对这一场消费“狂欢”？陆靖讲述了他们这一年来的筹备情况。

2011年双十一结束后

S·DEER电商部开始筹备2012年的双十一活动，各方面的调动提前准备。其实电商部门的人数并不是很多，除了与总公司共享的仓储部门，一共六十余人。而在前期准备工作中，主要是对人员的调配。另外，需要根据2011年双十一的各项数据进行分析，从而制定接下来的行动计划。

2012年9月

2012年双十一的细致工作主要从9月开始，双十一的所有货品在9月就已经全部选定好，并且全部入仓。

2012年10月

这是非常忙碌的一个月，人员的具体安排已经出炉。而对双十一的推广，在这个时候全面开始，包括短信、微博和在网店内进行活动预报。

2012年11月

从11月1日开始，网店内开始预报双十一特惠的款式，价格也在当时已经公布，积极促进消费者收藏和向客服咨询喜欢的款式，从而减低双十一当天的咨询量。在推广方面，共花费了人民币100万左右，主要用于钻石展位、直通车和淘宝首页硬广。

在这段时间，从其他部门借调的人手已经开过好几次会议，这部分人员主要在双十一期间进行客服工作，因此需要提前集训。我们的客服与实体店的销售人员承担着一项相同的任务——搭配顾问，他们能够根据顾客的购买记录进行搭配的指导和单品推荐，这也是我们品牌的一大特色。

双十一当天

双十一那天，整个电商部门其实并没有特别的慌乱，加上从其他部门借调的人，在当天的最高峰期人数共有一百五十名。当天的工作时间也没有出现特别大的波动，依旧是7-8小时，以三个时间段进行轮班。

S·DEER的网店包括特惠店和正价店，双十一的特惠活动主要在特惠店进行，正价店销售的服装没有折扣，只是针对VIP进行一些活动。不过，即便如此，正价店的销量仍然是平时的十倍，但为3000万贡献力量的主要还是特惠店。

这天有所行动的不仅仅是网店，全国实体店也有联动，只要实体店有销售双十一的特惠款也全部按照网店的特惠价格进行销售，店铺内也悬挂了相关海报进行推广。

11月15日

双十一期间的所有包裹已经全部发出，一切回归正常。

接下来的计划

S·DEER表示未来的工作重点就是增加顾客的“粘性”，增进新顾客的增长，继续维护老顾客。

电商部门正在筹备一个专门针对网店VIP的线上商城，这个VIP商城在2012年12月1日开始正式上线，前期以线上的VIP客户为主要服务对象，预计到2013年将扩大到整个品牌的VIP服务，这也是增加消费者对品牌忠诚度的一种方式。

而在之前的对整体销售的策划中就特意预留了部分冬装新款，在双十一之后上市，为的是刺激消费。而在之后所谓的“低潮期”，除了新款冬装还有新款春装上市计划。

七格格：备货、发货和卖货一条龙改进

业绩：4000万

七格格公关经理钟泽在接到记者采访电话时表示她也被加派到打包的人手中，加班3天。钟泽说，几乎所有的员工都加入到打包发货的行列中，排班一直从早晨8点到晚上10点。她在百忙之中接受了记者的采访。

记者：2012年双十一七格格成交量如何？

钟泽：2012年我们双十一成交4000多万元，成绩还是挺满意的。有位顾客当天购买41单，打包员发货时一辆小推车都装不下。

记者：大概提前多久开始筹备双十一活动的？

钟泽：天猫商家报名大约在10月初开始，但我们的筹备阶段从9月初就开始了。我们从商品开发、物流改进、营销3个方面进行的。

我们特别增加了商品款数和单款备货量。物流方面，我们将物流中心扩建到1万多平方米，并引进新的物流系统，效果确实比去年快了不少。至2012年11月13日，已经发货10万单。

记者：人员安排比平时多了多少？

钟泽：人员增加的部分主要是物流和客服，前者从原来的100人增加到300人，后者从原来的50人增加到100多人。

记者：能否透露下在前期营销方面投入多少成本？

钟泽：我们只是在直通车、钻展等淘宝常规推广方式中加大了预算，而其他营销活动并没有真正投入费用。前期消费者领取了七格格10万份优惠券。

记者：前期推广营销做了哪些活动？

钟泽：我们从10月中旬起就陆续推出营销活动以为双十一预热。随后，我们再次推出与七匹狼的联合营销活动，继2011年结婚主题后，2012年主题为“我们的纪念日”。七格格和七匹狼在微博上推出“我要上爱墙”活动，网友通过爱意小纸条获得优惠券。这种更具互动性的营销方式，吸引了众多网友。另外，我们还与越淘越开心合作，参与淘女郎选秀活动，随后在微博推出“1111个单身的理由”。直至双十一，七格格陆续推出营销活动。

记者：准备那么充分，双十一有没有遇到什么困难？

钟泽：本身没什么问题，刚过十二点的时候遭遇天猫整个网络的堵塞。

记者：如此大的销售量，有没有担心会提前透支之后的销售量？

钟泽：我们没有担心，因为在双十一活动结束的同时我们正在准备双十二的大促。另外，一直到春节之前都是消费和促销的高峰期，相信消费热情将一直持续。

不怕你知道 怕你做不到

双十一前

一、目标

与平时日均销售额对比（10月底），主会场平均增长80倍，分会场平均增长40倍。

二、货品

1、备货量：折后金额控制在目标销售金额的2倍以上，即预估售罄率50%。

2、备货分解：目标分解，先到品类再到款，注意层次结构，备货深度遵从20、80法则。

3、清点库存：确保库存的准确性，确保入仓时间。

三、资源

提早确认资源，如当天的聚划算、硬广、直通车、钻展等资源，以及活动前的预热资源等。

四、人员

整个促前、促中、促后过程中的团队人员安排，工作分工与进度的确认跟进。

商品部：负责货品结构，备货深度，商品属性，卖点包装，搭配，品控等。

策划部：负责营销方案，预热方案，页面方案，视觉，风险管理，其他预案等。

客服部：自助购物流程，催款方案，自动回复，话术，危机处理等。

物流部：库存清点，仓库布局，订单分拣，提前打包，发货模拟等。

五、预热

老客户激活，优惠券，店内预告，微博造势等。

六、配套方案：

活动阐述简单明了，以提高人均购买笔数为主要目的，如满减，做好关联，以承接优惠券的使用效率。

七、页面方案

1、清晰罗列主销的品类结构，合理规划导航。

2、商品尽量按热销、主推和折扣在首页进行堆砌，比平时要更“扁平化”。

3、准备多套模板备用，根据当天情况进行替换。

4、制作文字、banner、图片，突出卖点，制造“抢购”氛围。

5、新手帮助专区：当天流量巨大，且新客很多，建议在醒目位置放上自助购物流程。

6、事先开起店铺“留言交流专区”，让联系不上旺旺的买家可以发贴咨询。

7、为避免误会，所有商品请拍摄“吊牌”，以明确五折的“基数”为何。

八、物流方案

1、事先标准化管理，将订单、拣货、打包、打单、贴单、出库各个环节操作标准确定。

2、货仓摆放科学合理、爆款商品集中，便于快速发货。

3、增加人员，做好事前培训，流程模拟。

4、物流供应商联动，双十一开始蹲点合作，确保第一时间出货。

5、管理人员专职现场协调和资源调配，控制全场。

6、后勤保障有力：打印机、面单、纸张、水、食物等准备到位。

九、其他预案

做好突发事件的解决预案：预留10%左右的爆款库存用来应对换货，双十一前完成所有商品的上架工作，双十一当天避免同步库存，图片切换到淘宝服务器，所有资料、图片进行备份，服务器抗压测试，双十一前更新一次密码，备用插线板、打印机、发电机……

双十一后

一、客服

1、双十一后一周的客服数量都需要较平时增加，物流和货品咨询开始暴增，需要较多客服应付咨询，同时注意更新相关物流和库存信息

2、如果存在超卖、库存不准等问题，需要准备安抚致歉方案，避免投诉

二、物流

制定发货目标，合理安排人手，时刻去追发货进度

三、页面

商品价格以稍高于前一日单价的价格方式出售，切勿低于前一日售价；商品排布双十一+库存剩余=第二天页面的商品排版；双十一恰恰是一个旺季的开始，带动滞后性销售，各部门需要继续配合。