加强急诊风险管理,防止护患纠纷发生

【中图分类号】R192.323【文献标识码】B【文章编号】1005-2720(2009)05-0166-02

【关键词】急诊；管理；护患纠纷

急诊科是抢救危重病人的重要场所，病人具有发病急、病情复杂多变、时间性强、随机性大、可控制性小等特点，这既给医务人员提出了较高的要求，同时也给护理行为带来了一定的风险。因此，作为护理管理者应针对高风险的科室，在实施具有超过各种服务之上的高科技行为组合的活动中进行风险鉴定、评估、采用切实可行的管理方法、措施，这对减少或减低护理风险的发生、保证病人安全、防止护患纠纷发生具有重要意义。2006年以来，我院急诊科实施风险管理取得了较好的效果，现总结如下：

1 善于识别风险，做好风险评估

风险是指医院内病人在诊疗过程中发生的一切不安全事件。在护理活动中，即使是极为简单或看似微不足道的护理活动，都带有危险性[1]。进行风险识别是风险管理的第一步，也是风险分析和管理的基础工作。两年来，笔者针对急诊护理活动中容易发生的矛盾、纠纷、投诉等主要项目进行调查、分析、总结，搜寻可能出现的风险事件，掌握可能发生风险事件的相关信息，并对其后果进行评价，从中发现以下情况易造成急诊护理风险的发生。

1.1 各项急救护理技术操作：吸氧、吸痰、洗胃、心电监护等技术操作常应用于危重病人的抢救，对这类病人，尤其是在面对遭遇意外的灾难事故、突发伤、批量伤的病人救治中，每一项操作、每一个环节都可影响病人的病情变化，如抢救技术、规程及知识，仪器、机械突然故障，护患沟通技巧等，都存在着许多已知及未知的高风险因素。在给深昏迷病人吸痰时，病人的口咽部、鼻部有可能出现出血，也有可能造成呼吸骤停等风险。在给中毒病人洗胃时，当病人意识丧失、吞咽反射消失时有可能造成置管困难、置管异常、口鼻黏膜损伤出血、病人误吸、窒息等意外发生。另外，危重病人的各种管道，如吸氧管、输液管、引流管都有可能发生弯曲、堵塞，甚至松动、滑脱等，诸如此类高风险的技术操作，都需要护理人员去预见，并加以识别、处理。

1.2 危重病人的院内转运：为了使危重病人得到进一步救治，急诊病人绝大多数都需要输送到病房，尤其是ICU病区。在此期间，尽管医生已对病人病情的严重程度进行了评估，权衡了转运途中的风险及专科救治的效果，家属一时也选择、认同这种做法，但护士在实际转运的各个环节稍有疏忽，例如：①转运前未再次评估病情及生命体重，未及时汇报、记录；②未通知所转科室及时做好急诊接待等工作；③路途转运中的机械、物品没有备齐备足；④后勤保障服务不到位，如电梯受阻；⑤途中有可能发生的意外，特别是心肺复苏后行气管插管、机械通气的病人因的改变、路途的颠簸而造成管道扭曲、移位等。这些都将使护士成为护患纠纷的焦点、承担风险的责任人。因此，只有预见、识别，才能有效防止风险事件的发生。

1.3 危重病人的医疗检诊：在急诊科，为明确诊断，医生常根据病情做出相关检查的决定，如CT、B超、X线摄片等。但由于病人个体差异大，病情复杂、多变、发展迅速，即使在最好的医疗单位，由富有经验的医生检查，出现并发症的内在风险仍难以完全消除[2]。客观上在检查中，对病人已经发生意外的风险，如心跳呼吸骤停或痰液、血块阻塞气道发生窒息，若医务人员具有敏锐的观察力、极强的洞察力，立即就地争分夺秒组织抢救，做好医患、护患间沟通，及时抢救无效死亡，病者家属在哀伤失意中仍能明白、理解、接纳和承担风险代价。例如，我院急诊科2007年收治1例69岁老年病人，此病人既往有高血压、糖尿病、心肌梗死等病史，本次因突然昏迷、失语、半身不遂、二便失禁来我院就诊。在急查CT的过程中出现恶性心律失常，这时医护人员全力以赴组织抢救，但由于病情严重，最终抢救无效死亡。在此期间再次履行告知的义务，让家属正视事实，认真对待，主动接纳风险，事后家属不仅没有指责，相反还表示感谢，这就是对预见性风险处理所产生的效果。

2 制定管理制度，进行风险预防

实施风险管理的核心内容就是用制度来规范、约束各项活动，以达到预防风险事件发生的目的。目前，我院急诊科针对引起护理事件的主要原因制定相应的管理制度：危重病人护送、检查、登记、告知、沟通制；危重病人转送、签字、报告制；急救技术操作告知制；制定各种新技术、新设备、新仪器操作规程，明确操作目的、适应证、禁忌证，对可能发生的问题、相关的处理技巧和注意事项加以说明，使护士、病人或家属明白各项操作、检查等护理活动均存在已知或未知的风险因素，让病人主动承担起风险义务，减少护患纠纷的发生。

3 实施风险控制，严格督促检查

风险控制是通过各种技术、经济手段将风险减少、分散和转移的行为[3]。它是风险识别和风险衡量的最终目的。因此，在明确医疗护理工作是一个高风险职业的基础上，加强对风险控制措施的执行、落实、检查。具体做法：科内成立风险管理小组，明确管理职责、范围、内容，根据急诊特点分成6组：①急救器械、物品管理、使用、保养、供应小组；②就诊病人接待、转送、检查、服务组；③专科技术操作培训组；④危重抢救质量管理组；⑤文件书写、记录、检查、督促组；⑥护患纠纷、矛盾、投诉、处理组。每组设组长1名，每周定期检查至少1次，护士长每日有重点跟班、督促、检查，对工作中执行不到位的现象，除及时当面指出整改外，还记录在风险管理质量控制台册上，以便大家查阅，引以为戒，护士长每日晨会提醒，每月总结点评，并与科内奖罚条例挂钩。

4 体会

4.1 强化风险意识可减少护患纠纷：我院急诊科通过风险管理，提高了医护人员对当前急诊风险管理必要性的认识。大家能针对国际公认“医疗风险，无处不在”状况，结合护理行为的各项活动、各个环节，善于识别风险，鉴定、评估风险，尤其是与医疗活动中紧密相关的风险因素，如各种疾病的严重性、病情变化的复杂性、医疗检诊和可能引起的并发症、仪器和机械故障、医护服务系统和组织工作问题、人为错误、医患沟通障碍等，尽早进行预见性判断，减少人为因素，使高风险因素降低到最低。两年来，我院急诊科护理投诉和纠纷，从2006年前平均发生12起降为3起，护理冲突发生率为零。

4.2 加强风险管理密切了护患关系：通过护患双方的沟通，护士能根据护理活动中有可能发生的潜在风险，与病人从中所获利益效果所占比例客观地加以分析。用心与病人或家属进行交谈，尊重病人的意愿，满足病人的需求，让病人在理解、配合、支持的情况下主动接纳风险治疗护理，调整心态，承担风险权利，使护患双方关系得到了进一步融洽，两年来我院急诊科在“医院管理年”行风建设检查服务态度调查中病人满意度从93.5%上升到98%，在省市多次明察暗访中均得到了好评。

【参考文献】

[1] 张仲明.加强医疗风险管理，确保医疗质量[J].中华医院管理杂志，1999，15(9)：657.

[2] 陈辽平.香港医院的医疗风险管理[J].医院管理杂志，2000，7(4)：313.

[3] 王凯，蔡根女.管理学原理[M].北京：高等教育出版社，2001：237.

[收稿 2009-01-07]