做“中国道歉专家”

下岗后的工会主席,以56岁“高龄”弄出了一个新兴行业――道歉调解业;11年来,成功调解1万多件各类矛盾

三封信挽救一桩婚姻

妻子闹离婚,刘某执意不离。眼看着再有两个月法院就要判决了。刘某心急如焚,他找到了高曙东。和刘某进行了详细的沟通后,老高判断,此事有90%成功的把握。

相对于时髦的“职业道歉人”的称呼,高曙东更喜欢别人叫他“和事佬”。他说,其实自己的这个能力是继承了祖辈的传统,他的爷爷奶奶,在村子里都是十分受欢迎的“和事佬”,西家发生了冲突,都来找他们。两位拎些什物,东家说说,西家转转,就解开了人们心里的疙瘩,日子继续顺滑地往下过。

经过再三权衡,高曙东决定直接去敲女方家的门。然而,女方隔着门的话直截了当:“这事你甭操心,我不想外人介入。”人家不开门,高曙东就在门外头使劲说好话:“考虑你吃完饭要午休,我就在外面一直等了几个小时,你给个面子吧!”

“给你面子,凭什么?”女方根本就不让高曙东进门:“你现在赶快走。”

时间一分分过去,两个人一个在屋内,一个在屋外僵持着。对高曙东来说,只要对方打开大门,哪怕不说一句话,他这次就没有白来。

高曙东过去在单位里是搞工会工作的,调解矛盾的事情经常遇到,但是像这样吃闭门羹的情况却没有遇到。

不过既然来了,高曙东早已是临“堵”不惧。高招就是一个字:磨!果然,十几分钟过去后,女方终于打开了门。

高曙东第一句话:“不好意思,违背你的心思,硬把你叫出来了,我请你谅解。”第二句话:“你们两个有矛盾了,虽然这件事情与我无关,但是我会给你们两个带来好处的。”但两句话后,高曙东还是被推出了门外。

高曙东于是给对方写了三封信。“第一封信把我介绍一下,让人家知道我的身份,我是专门做这项工作的,我不是社会上不务正业的人。”这封信女方看都没看就扔了。

接着,高曙东写了第二封信。“第二次,我就谈他俩的矛盾。我分析你们这个矛盾,原则方面没什么,感情基础是好的,只是有一些误解。”女方收到第二封以后,觉得这个人太爱管闲事了,就把信看了一下。

看着有门,高曙东趁热打铁赶快写了第三封信。女方这时就觉得,高曙东这个人特别有耐心。

第四封信还没有发,女方就给高曙东打来电话。而往常,高曙东一般要写六封信才会有回音,有的时候写十多封信,也未必有任何音讯。接下来,问题好办多了,主动权把握在了高曙东的手里,只要你肯坐下来跟我面对面谈,高曙东就不怕解决不了问题。

一个半月后,刘某夫妻和好如初了。

下岗代人道歉

今年已经56岁的高曙东,年轻时参过军,1979年复员到西安市粮食局下属的企业工作,做了好多年的工会主席。后来企业改制后,高曙东下岗了,没有找到新单位。一个偶然的机会,朋友说他说服人的本事还算不错。这句话提醒了高曙东,思索了大半夜后,他觉得帮人道歉会有文章可做,于是就注册了“高曙东道歉调解公司”。

1999年夏天,在西北政法大学南侧的人行天桥下,高曙东租了两间均不足10平方米的小房间,摆上两张桌子、一张长条沙发,只有光杆司令的道歉调解公司就这样开张了。

“那些日子我天天在街上转,煞费苦心地寻找。一看到街上有人吵架,我比谁都激动,冲上前去就帮别人调解。”这样的日子过了一年,2000年3月,高曙东在报纸上登出广告:“代您出面道歉,策划调解矛盾。”没想到的是,5个月里就处理了近百例委托。

为什么会有这么多人愿意找一个素未谋面的公司来调解自己的矛盾呢?用高曙光的话来说,“都是些组织不管,法律不够条件,说出去伤面子,解决起来又费时费精力的琐事”。

比如夫妻恋人婆媳之间摩擦误会,还有企业矛盾,“按说应该通过法律途径解决,但也有企业以后还想继续打交道,不愿撕破脸皮,愿意找非官方的无关利害的第三方来从中调解,认为这样有人情味,而且节约时间和金钱”;再有则是各种各样的社会矛盾。

“一周后,我给那个男人打电话,他已经自杀了。”高曙东回忆。那是他的道歉调解服务公司在刚刚结束了两年的免费业务后不久的事。那个电话里的男人声音低沉,询问是否能帮他的忙?接着询问:“你们收费吗?”正举步维艰的高曙东随口回答,需要收取一定的费用。男人低哑的声音“哦”了一下,随即挂断了电话。

高曙东心中纳闷,但手头的工作让他不及细想。一周后,高曙东希望再与该男人聊聊,电话拨通,是一个女人的声音:他的老公已经自杀了!“这是我永远都无法原谅自己的一件事。我气自己为什么不当时就给那个男人回电话。”高曙东回忆起五六年前的往事,有些疲惫而无奈,“这是我选择的这个职业最令人难过的时刻。我不止一次地想,如果我跟他多说几句话,做一做思想工作,他也许就不会走这条路了……”

这是高曙东11年的道歉调解中唯一的“意外”。从那以后,无论多晚、多久,高曙东的电话从不关机,他也再不会草草地挂断一个人的电话。因为“如果不是已经走到死胡同,谁会找一个陌生人来帮忙”?

就是凭着一股劲头和热情,高曙东在道歉服务行业摸爬滚打走过了11个年头。对此,他有这样一番见地:“做我们这一行很辛苦,工作起来没早没晚的,经常需要出去跑,有时候自己家里也顾不上。而且对方的时间安排没法掌握,碰上对方不在家,三伏天三九天都得在门口等着,累了热了就在树下铺张报纸坐着,冷了饿了就找个避风的角落啃自己带的干粮。但是我们都喜欢干这一行,就算有困难也不想放弃,因为看着人家被我们说动重归于好,我们打心眼里高兴。我们是用心做的,当然会有人支持。”

目前高曙东公司的员工有30多人,平均年龄在40岁以上,最大的已经58岁了。“年龄大一些的社会经验比较多,好沟通。”高曙东说,他对新招聘的员工要求不高,但对方一定要长得面善,特别是那些看上去忠厚老实的最好。

11年,1万件

11年以来,高曙东与员工应邀走遍了祖国大江南北,已使上万人的矛盾得到了化解。使感情陷入危机的夫妻重归于好;使断了情的同胞娣妹又复手足情;使将要对簿公堂的官司撤回诉状,使将要剑拔弩张的双方握手言和;使已产生轻生念头的人珍惜了生命……

“人和人缺乏的还是沟通。沟通太重要了。明明几句话就能说清楚的事情,越闹越大,越闹越严重。我做的这个事,就是让人们抛开成见,平心静气地听听不同的意见,事情就解决了!误会导致了太多的矛盾。”高曙东说,自己的这个职业是介于法院与心理医生之间的角色,摆事实、讲道理,让矛盾的双方心悦诚服。

“你收费一般是什么价钱?”“这是商业秘密。”高曙东抿嘴一笑,他说,一般根据事情的难易程度收费,有时候一分钱也拿不到,有时候客户高兴,给的会远远超出约定价格。如果道歉调解不成功会收费吗?“会收基本费用,但是一般对方都会凭良心再给一点费用,我们都是君子协议,不签书面协议。”说到这个君子协议,高曙东脸上有些得意。在高曙东所接的所有业务中,大约有三分之一是免费的。因为很多委托人需要调解的都是因为金钱而产生的家庭问题,而他们本人又往往有经济困难,这种情况下他就会免费为委托人服务。

高曙东一直强调,他的道歉公司其实并不如人们想象中那样只是上门说对不起,“并不是不好意思道歉,托你说声对不起,如果那样,事情就太简单了,人家也不会找我们来做了。”高曙东认为,他所从事的其实是调解工作,是帮助客户策划一次从达成沟通、消除误会到化解矛盾的过程,最后的结果有可能是各种形式的道歉,也有可能误会消除后根本就不需要谁向谁道歉了,“即使没有调解成功,不管结果如何,至少是有了沟通”。

被高曙东帮助过的人几乎都成了他的朋友,逢年过节,天南地北的人都会发短信、打电话给他。这是高曙东最高兴的时候。