以人为本的服务理念在医院体检保健中心的应用

Application of People-oriented Service Concept in Hospital Medical Health Center

Qiu Guihua； Wan Guirong

（湖北医药学院附属人民医院，十堰 442000）

（Affiliated People′s Hospital of Hubei Medical College，Shiyan 442000，China）

摘要： 在体检保健中心探索一种“以人为本”的服务理念，不断改善服务环境、优化服务流程，以提高体检管理水平及工作效率，使受检人员轻松满意。体检中心实施一站式服务模式，应用体检管理软件系统规范体检业务流程，实行全程导检服务，配备营养丰富的早餐，并实施长效健康管理。体检工作实现了规范化，系统化管理，加快了体检工作流程并提高了工作效率，提升了服务质量，达到了社会效益和经济效益双丰收。

Abstract: Explore people-oriented service concept in hospital medical health center, and constantly improve the service environment, optimize service processes in order to improve the level and efficiency of medical management, so that subjects are easily satisfied. Medical center implements a one-stop service model, applies management software system to specify medical examination business processes; implement of full lead inspection services, provide with a nutritious breakfast, and implement long-term health management. Physical work achieved a standardized and systematic management, speeded up the medical work flow and improved the work efficiency, improved service quality, and achieved social and economic benefit.

关键词： 以人为本 理念 健康体检 应用

Key words: people-oriented; philosophy; health examination; applications

中图分类号：R2文献标识码：A文章编号：1006-4311（2011）15-0327-02

0引言

随着社会经济的发展，人们物质生活水平的提高和健康意识的增强，定期体检已成为人类健康保健的潮流。建立专业化体检中心，对医院发展及健康管理均有重要意义。如何把体检中心做大、做强，为受检者提供快捷、方便、全方位的优质服务，我们从实践中体会到“以人为本”的服务理念是根本。在现今竞争非常激烈的市场经济时代，只有转变观念，牢固树立“以人为本”的服务理念，以体检者利益为最高准则，才能赢得生存和发展的机会，才能在市场经济大潮中立于不败之地。实行一站式服务，不断优化体检流程，改进服务项目，完善服务功能密切相关，是实行人性化服务的具体体现。

1体检中心的一站式服务模式

1．1 设施配套化我院体检保健中心独立设置于综合楼内，占地1200平米，基本体检项目均在此体检中心内完成，体检区与医疗区明显分开，配有专用的检查设备，由专业技术人员进行操作，改善了以往体检者与患者共用检查设备可能导致的交叉感染等问题。

1．1．1 体检中心设置齐全设有接待处、候检处、抽血处、胸透室，内科、外科、妇科、耳鼻喉科、眼科及口腔科的专科体检以及超声检查、心电图检查一应俱全。体检常用检查设备均独立配置，专项专用。此外，还配有餐厅，方便受检者检查后就餐。

1．1．2 布局安排合理中心内既有体检区，又有接待区、休息区。体检场地顺序合理，使用频率高的检查室（如B超）增加至5个，使受检者在中心内方便、快捷地完成所有常规检查。

1.1.3 体检环境的优化宽敞明亮的优雅环境，温馨的居家式装饰优化了体检环境。中心配置有彩电、音箱、电话、饮水机、微波炉、冰箱以及报刊等便民设备，并设有2个候检厅，空气自然流通，可供体检人员检查闲瑕时喝茶休息。在检查贵宾侯诊区，还设有时尚真皮沙发和茶几，布置高贵典雅，使体检人员在幽雅的环境中身心放松，享受体检。

1．2 流程科学化

1.2.1 体检管理软件系统规范了体检业务流程和工作模式，使得体检更加标准化规范化，工作效率更便捷，流程更清晰，体检工作人员从繁重的体检业务工作中解脱出来，使他们更专注于客户服务。

1.2.2 体检报告标准统一、整洁美观，质量有了大幅度提高，我院体检中心将“一站式”服务模式融入体检流程中，将服务整合并实施零距离的快捷服务，以最短的时间提供最优质的服务。首先，前台一站式登记服务，快速引导体检人员到各个地方进行化验、医技检查、医生检查等；体检人员信息和体检项目一次性在前台生成，体检系统定制体检表、分拣化验单，条形码自动组合，打印体检指引单。

1.2.3 体检档案电子化永久保存，体检中心定期随访，沟通了感情；历史查询更加方便，体检人员可以上网查询自己的体检结果；使体检工作更科学化、系统化、制度化和规范化。

1．3 服务人性化

1．3．1 确立“以人为本”的服务理念要求护士对受检者提供热情周到、细致认真的服务，维护受检者的尊严，强化服务意识。在繁忙的护理工作中，坚持“以人为本”的服务宗旨，全心全意为受检者提供优质、高效、安全、便捷的体检服务。

1．3．2 提供规范的多样化服务设定灵活的体检套餐，供不同层次、不同需求的受检者选择，也可根据特殊需要随机组合，以满足不同人群的需求。公开检查项目的收费标准，让受检者明明白白消费。

1.3.3 重视人性化服务质量，合理安排体检人数，处理好数量与质量的关系，并据自身的接检能力，控制安排好受检人数，以保证体检质量。在体检过程中注重尊重、关爱受检者，注意保护受检者的隐私，使其感受到尊重和温暖。调整好室内适宜的温度和湿度，对女性患者的一些特殊检查项目如妇科、心电图、乳腺、超声等由女性医务工作者完成。

1．3．4 缩短体检等候时间。导检护士在工作中加强巡回，积极组织协调，灵活安排受检人员的先后检查项目，维持好检查秩序，使体检流程衔接紧密、流畅有序。

1．3．5 提供全程跟踪服务应用专业的体检管理软件，实行电脑智能化管理。给受检人员设置健康档案，并将其发给受检者，同时按照体检结果配送相应的健康处方。要经常的联系受检者，对其健康状况有一定的了解，如在体检中发现阳性结果及时通知，给予建议和指导，并对其治疗结果进行随访。