电子商务环境下有效实施客户关系管理的策略探讨

摘 要：在迅速蓬勃发展起来的电子商务的环境下，更多的企业为寻求企业生命的长久，采用了新的管理机制――客户关系管理（CRM）。客户关系管理着重于与企业的交流，而企业的经营与发展是以客户为主体，不再是以产品或者市场为主主体。文章首先对电子商务以及客户关系管理的概念等相关进行了介绍，然后浅析了在当前这种互联网急速发展的时代，客户关系管理在电子商务的环境下有效实施的对策。

关键词：电子商务环境 客户关系管理 策略

在电子商务迅猛发展的当今时代，企业的经营再不能循规蹈矩，怎样的改革才能令企业在现在这种企业竞争相当残酷的条件下长久生存，如何做现代的“长寿企业”，已成为所有企业一直在思考的问题。而客户关系管理（CRM）这种把客户看作是企业的生存资源的全新经营理念，是在不断加强与客户关系紧密性的同时，不断了解客户所需，并对其产品和服务进行更进一步的提高与完善。客户关系管理，是利用互联网、信息等技术，以客户为对象的整合营销。

1.电子商务、客户关系管理的相关介绍

1.1电子商务概念

所谓的电子商务（Electronic Commerce），是利用计算机技术、网络技术以及远程通讯技术，实现整个商务交易过程中的电子化、网络化和数字化。广义上的电子商务师来源于Electronic business，是利用低成本、简单快捷的方式，在交易双方未见面的情况下，进行的商务贸易活动。通俗的电子商务是指利用以互联网为工具，令交易双方未见面地进行各种商业贸易活动。

1.2客户关系管理

1.2.1客户关系管理定义

客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)，可以这样理解：将客户作为企业最重要的资源与资产，以客户为中心，而不是传统意义上的以产品、以市场为主体。增强企业与客户之间的联系，通过对客户全面的剖析，为客户供给更完善服务以之来满客户的需求，提高他们的满意程度，而吸引更多的更好的客户。客户关系管理，作用于企业的市场、销售、服务／技术支持等与客户有关的领域中，目的是通过提供更加快速与周到的优质服务吸引与保持、增加更多的客户。

1.2.2客户关系管理分类

（1）操作型CRM：应用于集成商业的过程自动化，其中包含销售、营销、客户服务与支持的三个方面的自动化。客户关系管理，更着眼于客户的信息的管理与组织，使其简便化。

（2）协作型CRM：主要是客户呼叫中心。它的最有特点的功能是订购管理与客户服务等。用于与客户的沟通手段的集合与自动化，包括Web集成管理、联络中心的管理和业务的信息系统。

（3）分析型CRM：能够对客户的数据信息进行集成、储存、处理等，并产生相应的报告。通过对数据的分析，可以发现预测将要做的事情，理解客户所想要得到的东西，这样就可能避免客户的流失。

2.电子商务环境下有效实施客户关系管理的对策

2.1以客户为主体核心

放弃以前以产品或者是以市场为主体的管理思想，把核心转向于客户。客户才是企业长久生存的资源。客户关系管理（CRM）能全方面的看待客户，了解客户需求，并适时地改变经营模式与理念，用客户能接受的定价，以方便客户的销售方式。

2.2拓宽沟通渠道，加强与客户的沟通

只有加强了与客户之间的沟通，才能真正地与客户进行沟通交流，才能真正去理解客户的心声，才能做到以客户为核心。拓宽沟通渠道，也就是说以往的沟通还远远不够，不能到达与客户良好沟通的目标。也就要求我们提高公司员工的能力素质水平，定期或者不定期的进行培训，尤其是计算机技术发方面。

2.3完善客户数据

准确的定位客户，知道客户所需，对于企业发展来说相当重要。那么，在以前掌握的客户信息数据的基础上，完善顾客的数据采集，从而有针对性的进行产品的生产与销售。我们也要明白，这种顾客数据的采集不仅是为了一次的合作贸易，而是为了更长远的企业生存，更多的合作。

2.4做长远的计划，不做长远的安排

一份好的计划是工作等顺利进行的有效保证。无论对于企业自身，还是对于客户，我们都有要有长远的计划，并在计划实施的过程中适时更改安排。

3.电子商务环境下有效实施客户关系管理的意义

3.1增加企业收入，降低产品成本

客户关系管理的目的是增强企业与客户之间的关系，在对客户进行准确定位分析之后，理解客户所需，缩短了销售的业务流程，节约成本。达到客户的满意度，增加了与客户的亲密度，与客户之间的业务贸易增多，从而达到增加收入的目的。

3.2提高业务率

应用计算机技术、信息技术等，简单化了员工的工作，在业务进行的流程达到目的的同时缩短了时间，进而在相同的时间内提高了业务率，进而给企业带来更大的经济利益。

3.3提高客户的满意度，保留客户流

客户关系管理，很大程度上增加了企业与客户的沟通交流，满足客户的需要，达到满意度，从而更好的保留了客户资源，有利于与客户业务的长期开展。

3.4拓展市场，挖掘更多客户

在对客户的信息数据进行采集整合之后，建立较完善的客户信息资源，对这些信息进行分析，对客户需求、市场需求进行科学的判断，以至于能更好的掌握市场发展的趋势。

结束语

实施客户关系管理，将是企业“长生”的秘诀，有效的增强企业的竞争力。但怎样才能更好的有效实施，还需要更多摸索与探究。无论怎样，企业的陈旧的电子商务环境下的客户关系管理必然要发生变革，以更好的发展。

参考文献：

[1]段晓华.电子商务环境下客户关系管理研究[J].邵阳学院学报，2010(08)

[2]秦世波.电子商务环境下客户关系管理应用分析[J].山东纺织经济，2007(2)

[3]吴.电子商务环境下客户关系管理的实施理念[J].信息技术，2011(1)

[4]杨芷静.电子商务环境下客户关系管理[J].科技资讯，2009(05)