浅谈有效提升电信窗口服务质量

在电信发展的不同阶段，提升电信服务窗口服务质量的核心内容也是不同的。归纳起来大致可分为以下三个阶段：在电信资源短缺的年代里，电信产品主要是为国家党政军服务、为备行各业生产指挥服务的。电话机是普通百姓可望而不可及的“奢侈品”，因而提升电信服务水平的任务主要是加快电信基础设施建设，以满足社会大众日益增长的通信需求。到了二十世纪九十年代，我国的电信事业迅猛发展。国家电信体制的改革，使电信市场竞争格局逐步形成，应运而生的中国移动、中国联通等电信企业纷纷将经营方式锁定在降低成本，改善服务质量，最大限度满足用户消费需求上来。进入二十一世纪以后，我国的电信业进入了一个平稳增长的阶段，用户权益保护问题日渐成为全社会关注的焦点。电信企业逐步将用户满意度、忠诚度与企业利益紧密联系起来，走上了用个性化服务，特色服务，优质服务吸引用户，追求用户满意，保障可持续发展之路。

在上述服务竞争的大背景下，各家运营商纷纷将客户服务工作放在首要位置，制定了相应的客户服务质量管理标准与策略，中国移动提出了“业务领先，服务领先”的战略目标，中国电信将“用户至上，用心服务”作为自己的服务理念，中国联通将客户满意度纳入窗口员工绩效考核。为了更有效、更客观地发现服务中的不足和问题，电信企业还采用了邀请社会监督员，聘请“黑客”暗访的方式，对自身服务窗口的服务质量进行调查、监督和评估。

勿庸置疑，近几年来，经过不懈努力，全国各地电信企业的窗口服务得到了明显改善，客户满意度显著提高。但营业厅,专营店、客户服务热线等一线窗口的服务质量仍存在许多不尽如人意的地方，那么如何持续提高电信窗口服务质量呢?我认为应在服务管理规划、服务标准落实、服务技能培训、考核体系完善、营业现场管理五个方面下大力气。

一、制定更为完普的服务管理规划

完善服务管理规划，就是电信企业的领导层要站在企业长远发展的高度，制定出有别于竞争对手的适合本企业的服务发展战略。并把这一战略作为企业文化的重要组成部分宣贯到企业的全员，以此提高全员对服务的重视程度。在发展战略之外，还需制定本企业的电信服务规章，服务质量指标和服务管理规定。要明确界定服务管理职能部门的工作职责，职能部门与各区、县营销中心的职责分工，以增强职能部门与基层单位间的服务管理工作的协作性。

二、霞彻落实服务标准

电信企业制定出了宏观的服务发展战略，倡导了很多服务理念，但往往都是纸上谈兵。实际工作中，员工面对抽象的服务理念和复杂难懂的规章总是不知如何操作，管理者也不知该如何管理，才能确保这些理念有效执行。因此我们必须从服务工作实际出发，针对客户服务工作中的每个操作步骤，制定明确的行为标准和相对应的服务用语脚本，同时对容易忘记、出错及重要事项进行明确的提示说明。力求服务规章和流程明确、简单、易操作，服务形式更加规范、人性化。

三、对窗口人员的服务技能培训

窗口服务人员的服务水平直接关系到客户对企业的感知和认同。因此全面提升窗口人员的服务技能意义重大。一般来说，由电信公司的人力资源部门选拔上来的窗口服务人员在正式上岗前，都必须进行严格的岗前培训，由专门的培训师对她们进行公司服务流程、规范、用语、禁语、行为举止、投诉处理、首问负责制等～系列相关内容的全面培训和模拟演练。考核合格人员进入营业厅实习。实习阶段，公司将安排业务精通的营业员对新入进行传。帮、带和岗位实践。约经过一个月的营业厅实习后，考试合格方可上岗。

四、让有效地考核办法推动服务质量

有的公司重业务发展而轻服务，使得服务监督部门的督察管理不能有效地执行，考核成了形式主义，现有考核办法不能起到推动和改善服务的目的。服务管理者必须改变现有的考核操作模式，放弃单纯扣罚的非人性化考核，转变为人性他的绩效考核。管理者应重视绩效考核结果分析，通过面谈辅导来提升员工绩效表现。通过开展示范营业窗口评比，明星营业员竞赛等活动评比出先进单位和个人，给予表彰和奖励，用榜样的力量和先进事迹激发和带动窗口工作人员的工作热情，岗位自豪感和敬业精神。一线员工的积极性调动起来了，窗口服务质量自然会上大台阶。

五、完善现场管理

自有营业厅和客服中心除设经理岗位外，都设有值班经理岗位，主要协助经理做好当班的日常行政，业务和服务管理工作。根据营业现场人流大，易有突发事件等特点，值班经理必须进行走动管理，建立值班记录，对现场影响服务质量的各要素进行定时检查和监督。要关注营业现场的投诉客户，主动接手营业员处理不了的客户投诉。主动安抚在营业厅内大声吵闹的问题客户。投诉处理中如遇需要公司相关部门协助解决的问题时，主动与相关部门取得联系，力争尽快解决。对疑难客户投诉，无法解决的，及时向上级领导汇报反馈。避免因推诿、延时，使投诉升级。

窗口服务工作是忙碌辛苦的，如果每位窗口服务人员都能把服务工作当成自己的事业辛勤耕耘，必然苦中有乐。让我们携起手来，从自身做起，从点滴做起，用自己的行动影响身边的每一位同事，让电信企业的服务理念惠及每位客户，不断推动整个企业服务质量的提升。