“全外包”破解新难题

北京市高级人民法院（下简称北京高院）采取电子政务运维服务全外包工作机制，将运维任务封装成信息“服务产品”，用考核“产品”质量的管理手段检验运维工作质效，激发了运维机构管理责任心，调动了工作积极性，拓展了运维服务内容，提高了整体运维服务质效，为电子政务可持续发展进行了有益探索。

服务产品化

北京高院在运维实践中，创新编制服务级别协议（以下简称SLA）的编制方法，实现运维任务与运维成本的可视化管理。解决了以下几个问题：

有利于清晰工作任务。可视化管理的核心是引入了“服务产品”的概念，通过运维工作持续产生信息内容、提供技术支持是“服务产品”的主要形态。实践中，北京高院根据业务需求确定252个 “服务产品”，为了保证产品质量，制定了2983项运维工作任务，依据技术难易程度，考量这项运维工作是由高级、中级还是初级工程师承担的，并将工作逐项分解落实到责任人，促使每位工程师都清晰各自的工作职责和任务。

有利于考核运维质效。既然是“服务产品”，就有了数量、质量要求，也有了优劣之分，既能检验产品质量，也能考量服务质效。

有利于核算运维成本。运维机构投入的人力、智力和财力资源是生产信息“服务产品”的主要成本。将SLA作为统计年度运维人力资源需求的依据，将运维过程投入的各项综合成本封装成以“服务产品”为计价单位的费用计算方式，为科学测算年度运维成本费用提供了翔实的成本构成依据。

有利于促进绩效管理。绩效管理就是督查运维工作质量和效率。在电子政务运维工作中引入绩效管理工程师是机制创新。

服务全外包

全外包就是将电子政务资产的维修更换、软件的升级优化、人员的工时费用等一揽子工作任务通过定额全部外包。北京高院运维管理工作的目标和任务概括起来，就是通过电子政务系统，向业务部门提供及时、准确、优质、高效的信息“服务产品”，促进实现信息与业务深度融合。

有利于激发运维机构责任心。全外包是既包工也包料，是以提供合格的“信息产品”为运维服务的工作目标。这赋予了运维机构更大的自主管理权，责任心强、管理到位，不仅能够节约人力成本，还能减少设备维护更换的费用，管理越规范、工作越严谨，就能获得更好的经济效益。

有利于提高运维服务质量。对于包工不包料的运维模式，当信息网络出现设备故障、信息系统遇到问题时，运维机构为了减轻工作责任，减少成本投入，大多情况会向甲方提出更新设备或升级系统的请求。他们的价值取向是甲方设备越新、辅助管理功能越完善，运维工作则越轻松，所承担的风险也越小。基于这种思路，他们在运维工作中自然产生了等、靠、要的习惯，当然也不会更多地考虑如何提高运维服务质量和效率的问题。

有利于规范运维管理工作。既包工也包料的运维全外包模式，赋予了运维机构更大的管理权限和利润空间，激发了他们优化流程、创新机制、协同工作、自律管理的积极性。

有利于信息与业务有效融合。全外包确定了以提供优质、高效的信息“服务产品”为运维服务目标。信息内容是为业务工作服务的，从这个角度讲，运维服务机构就必须在保障信息系统安全稳定运行的基础上，将重点放在“服务产品”的质量方面，研究业务工作对信息的需求，提高信息“服务产品”质量。

有利于保证系统安全稳定运行。全外包模式运维费用既包括了设备维修更换，也包括了人工一揽子费用，由运维机构全权负责设备维修和更换以及人员配置工作。甲方就像购置了电子政务系统安全稳定运行的保险，无需更多担忧运维成本问题。

驻场服务

全外包模式既然是以提供信息“服务产品”为运维工作目标，运维服务机构就应该采取驻场服务的工作方式，这为保障信息系统稳定运行、满足业务部门的及时需求提供了重要保障。

驻场服务的必要性。掌握技术优势的专业运维机构驻场服务，成为电子政务运维服务的常备队伍。他们不但有条件了解甲方电子政务基础设施、系统环境和应用系统情况，而且长期为业务部门提供贴身服务，进行实地业务调研，既了解业务流程，也清晰工作程序。

驻场服务技术保障。驻场服务机制有效促进了信息与业务的深度融合。实践中，北京高院与设备维护和系统管理、应用策划和内容提供、通信、视频、信息存储、信息安全和资源共享等不同专业的运维机构签订驻场服务协议，实行8小时现场工作和24小时值班制度。

观点

“全外包”必须“贴身服务”

运维服务全外包管理工作机制，为业务工作提供贴身的信息服务成为可能。贴身服务对提高电子政务运行绩效，促进信息与业务深度融合具有重要意义。

贴身服务的必要性 所谓贴身服务就是要求运维机构将满足业务人员信息需求视为自己服务的目标。在这期间，由运维工程师深入到业务工作中调研，从技术视角去梳理业务流程，一对一贴身服务方式，为促进业务与信息融合提供了重要的支撑，为研发出更加适宜业务需要的信息系统，发挥着重要的作用。

加速技术与业务的融合 长期以来，大多情况下电子政务规划是由技术管理部门发起，基本维持“我开发你使用”的工作惯例。实践中，电子政务发展过程中遇到的难点，恰恰可成为创新运维管理机制、促进业务融合的切入点。通过电子政务运维服务外包的长效机制，运维工程师有条件与业务人员密切接触，有能力发挥专业优势，通过贴身服务的方式，深层次地融入到业务工作中去，切实为业务工作提供最快捷、最有效、最适宜的信息服务。 （文/王岚生）