被外包的服务

当越来越多的人逐渐意识到，服务早已不是接接电话那样简单的时候，一个产业有了蓬勃的理由。

陈伟士来上海工作已经满一年了。在中国台湾，他曾在几家大型的服务外包公司工作了十年，从一名普通的电话销售，打拼到管理层的职位；而随着台湾的部分产业逐渐外移，他也亲历了这一产业从辉煌走向衰落的过程。一年前，经验颇丰的他受聘成为上海微创大宇宙公司的业务拓展总监。对于陈伟士来说，这里的一切都充满了希望。

在很多国家和地区，服务外包产业已经相当成熟。还记得电影《变形金刚》里那个搞笑的镜头吗?当一位美国士兵十万火急地打电话给总部请求支援，接线员却远在印度，边听着音乐边不紧不慢地要求其提供信用卡账号。美国人看了可能会会心一笑，但中国人才刚刚开始了解其背后的内涵。

服务外包，较为专业的级别为业务流程外包(BPO)，已经遍布各个行业。不管你买书、买保险，还是咨询信用卡信息等，都有可能会使用到来自第三方外包公司的服务。“就算你站在一家企业的门口打电话咨询其产品功能，为你提供服务的人也可能远隔千里。”美同著名的技术公司Autonomy运营总监胡庸如是说，“技术发展到今天，已经消除了很多壁垒，很多不可能的事隋正在变成现实。”正如《世界是平的》一书中所描绘的，美国人早已把诸如报税、产品咨询等多种业务流程外包给了印度等国家。BPO是继信息技术外包(ITO)后，最引人关注的盈利点。

除了一些人型企业外，越来越多的中小企业也开始意识到，服务已不是接接电话那样简单。为了节省成本、更好地将精力放在产品上，它们通常会选择将部分基于电话的服务和销售工作外包给专业的公司来做。在中国，这种巨大的市场需求正在驱动这个产业蓬勃发展。

巨大蛋糕

这是一块异常巨大的蛋糕。据联合国贸易和发展会议(UNCTAD)估计，2007年全球服务外包总值将达1.2万亿美元。目前，在国际服务外包市场占据主导地位的是印度和爱尔兰等国家。据美国国际数据集团(IDG)数据显示，仅印度、爱尔兰两国就占了全球离岸服务外包市场份额的80％。

以印度为例，经过十几年的服务外包发展，印度的这一市场已经非常成熟。去年，印度BPO产业的规模已经达到了83亿美元，并创造了超过50万人的直接就业，以及120万人间接就业。“在印度的班加罗尔，几乎每个大厦里都有一个呼叫中心。”曾到印度同行业进行参观的联想客户联络中心总经理室质量监控总监郑浩对《互联网周刊》说。但他也表示，“由于印度的人力成本也在逐年上升，因此现在有部分美国企业正在将业务逐渐回收。”

这似乎为中国提供了机会。商务部服务贸易司司长胡景岩曾表示，在世界最大的1000家公司中，大约70％的企业尚未向低成本国家外包任何商务流程。但是，几乎所有接受《互联网周刊》采访的外包企业，都提到一点，由于在语言和文化等方面的限制，中国企业要像印度那样实现国外业务的外包，还很难实现。与此同时，由于目前中国的电信行业还处于垄断形势中，这从某种程度上也阻碍了呼叫中心的业务发展。

抛开离岸外包不淡，中国本土的服务外包市场潜力也同样十分巨大。这是目前众多家企业的发力的着眼点。据粗略预计．在未来3～5年，BPO产业将能够为北京、上海等大城市带来1000亿元人民币左右的产值。

7月初，被业界誉为印度BPO之父的拉曼・罗伊(RamanRoy)来到中国。15年前，正是这个人塑造了印度BPO的产业雏形。而他来华的目的并不简单――“中国BPO市场最具有长远投资价值”。他已与上海市金融信息服务产业基地签订了合同，其在印度创办的Quatrro公司正式落户上海。

拉曼・罗伊不是惟一看到中国的市场潜力的外国企业家。近年来，已经陆续有成熟的国际知名呼叫中心服务商进驻中国内地市场。比如，香港电讯盈科、法国的TelePerformance、美国的赛科斯(SYKES)以及最近与赛迪呼叫取得合作的意大利的AlmavivA公司等。

而陈伟士所在的微创大宇宙公司，其投资方之一便是日本一家著名的服务外包公司“大宇宙”，在日本已拥有两万个坐席。去年4月，正是受到中国内地市场吸引，大宇宙公司与上海微创软件合资成立了微创大宇宙公司。而微创软件的背景也很特殊，它是由微软和上海市政府联合成立的，除负责部分微软本地客户解决方案的开发外，主要从事的正是ITO和BPO等工作。

陈伟士称，微创大宇宙去年的营业收入为1千万元。它在成立的一年间已经积累了二十多家客户，分布在医药、IT、银行、保险及零售等多个垂直行业。微创有85％的订单来自国内，而海外客户主要来自日本，比如最近刚接的一个服务项目是帮助一家日本服装商在中国地区销售其产品。“其实，相对于互联网产业，这一行的利润率并不高，大概有百分之十几。”陈伟士划《互联网周刊》透露，“其中人力成本占据了70％。”做大或许是一个方向，微创已经在北京二环内选好了一处办公地址，今年11月将会进驻。

政府驱动

最近，既是合作伙伴又是朋友的吴强和韦洪斌，见了面便拉开了话匣。前者是一家名叫天润融通的公司总经理，专做呼叫中心的专业托管服务；而后者是一家名叫九陆空间网络公司的副总裁，也是该公司的三名创始人之一，专门负责该公司的“9路”服务外包呼叫中心。

“我们公司正在和西安开发区谈一项合作，要在那里建设一个千人集中坐席。”吴强兴奋地问韦洪斌，“你要不要来?”这份合同还在协商中，西安开发区为吴强开出的条件十分优厚――2000平方米的办公区可以免收租金一年，并减半两年，惟一的要求是要在那里注册一个公司，并实交1000万元。这一说，韦洪斌也活了心思，连连点头。“现在政府正在大力扶持服务外包产业，”吴强接着说，“在西安、成都等城市开发区，只要你的企业是服务外包行业的，一般都会获得很多优惠政策。”

正如吴强和韦洪斌这两个业内人士所看到的，由于服务外包中高新技术含量高、对环境污染少、能够解决大学生就业问题，政府目前十分鼓励企业向“中国服务”发展。去年10月，商务部下发了《关于实施服务外包“千百十工程”的通知》，将在全国范围内设立上海、西安等十个服务外包基地城市，并在多层面子以政策支持。

旧经济的新机会

互联网从来没有取代什么，抑或新创造出什么。它的所有模型在旧有经济都有章可循，只是从空间、从时间、从响应速度上，对传统的商业模型进行了良性改造。比如阿里巴巴，它就像是全世界最大的货品交易市场；比如盛大，你可以把它当作全世界最大的电子游戏厅。

“互联网跟电、蒸汽动力，包括计算机技术的作用是类似的。”易观国际总裁兼首席分析 师于扬对《互联网周刊》说，“它就是一种死的技术，是一个加速器。”

从这个角度来思考，你就可以理解，为什么“呼叫经济”在互联网时代，仍旧不断焕发着新光彩。很多事物的本质是无法改变的。人毕竟是感性的动物，渴望与其他人进行现实感的交流，也对人的声音有本能的亲切感和信任，尤其在面临问题、需要帮助的时候，而电脑、机器或者互联网，都永远无法取代人和人之间这种天生的认同感。

不可否认的是，互联网新经济，以及其他技术的发展，可以为电话这样的传统经济载体带来更多机会，使其获得更广泛的发展。互联网和电信的融合度越来越高，双方互相依存，缺一不可。

全球经济正在向服务转型。Web2.0只是整个大经济环境在互联网上的一种缩影。当产品越来越丰富，消费者的选择越来越广，信息碎片越来越多，用户对服务的要求也就变得更加依赖和挑剔，所有的传统产业都在面临着相同的问题：如何利用新技术、现代管理思想，以及现有资源，将成本降到最低，并能最大限度地满足用户需求。全球经济的各个角落都在刮着一场以用户为导向的2.0之风。

而中国的低廉人力成本、充足的人力资源，使得我们在这个大的转型中具备了基础优势。政府的推动、企业的关注、技术的发展，各种各样的因素都在推动着“呼叫经济”走向高潮。你不能再将其称作一种旧经济，因为它的内涵早已不是最初的模样。

今年7月初，国家开发银行承诺将提供服务外包企业、总计不少于50亿元人民币的政策性贷款，加大对服务外包基地城市的资金支持。商务部还将对今年进行国际认证的外包企业，给予单位项目认证50万元的支持金额；财政经费将向西安等4个基地城市倾斜。

中国增长力

技术的进步推动了“呼叫经济”在中国的成长。Au-tonmy公司在此方面拥有许多创新技术，比如信息的智能自动递送功能，能够方便用户建立知识库，从而降低呼叫中心人员培训的复杂度。系统能够根据用户的提问，自动在知识库中找到最贴切的答案，推送出来。“很多情况下，客服人员只需照着念就行了，并不需要他将所有业务内容和知识点都牢记。”胡庸如是说。目前，他们已与银行、电信及政府等多个行业客户建立了合作，并同时以此原理帮助对方建设基于网络的客服中心。

而像天润融通这样的技术公司所提供的虚拟呼叫中心业务，则为很多民营服务外包公司的进入提供了先决条件。“我们现在就完全依托于互联网，只要通宽带、能上网就可以了，用几个坐席就从他们那里租几个，很方便。”据韦洪斌介绍，“9路”现在已拥有八十多个坐席，除了北京三环边上的一处办公地外，还分别在北京的大兴和昌平等租金较便宜的地区设立了客服中心。他们的主要客户有卓越亚马逊、中国移动以及一些中小型电子商务网站等，今年的营收将达到几白万元。

据吴强估算，这类技术可以将前期投人成本降低80％。以往建立一个呼叫中心至少要几百万元，而现在这一门槛则被大大降低。一方面，这种软交换技术省去了购买硬件的费用；另一方面，它还能实现分布式的呼叫中心，这样一来，服务人员便不再需要集中办公，节省了一些办公成本。尝到这一技术甜头的韦洪斌，正打算接下来招收一些兼职客服人员，“让他们在学校宿舍里就能实现呼入、呼出”。

“9路”呼叫中心的创建最初是为了满足其自身社区网站的需求，但很快韦洪斌就看到了一个增长迅速、需求旺盛的大市场。“除了那些人型公司有服务外包需求外，我还常常接到一些中小企业的电话。”韦洪斌说，“他们也意识到服务并不是接接电话这样简单，要牵扯很多精力。而他们自己建立一个呼叫中心又太花成本，于是便会找到我们帮他们做服务，自己则专做产品。”

假如把进入中国的呼叫外企称作竞争的第一梯队，把赛迪、鸿联95等国企背景的本土运作企业称作第二梯队，那么近年来涌现出的民营呼叫中心则可以列作第三梯队。尽管竞争看起来十分激烈，但身处在第三梯队中的韦洪斌觉得，民营呼叫中心在未来三五年内会有很犬的发展机会。

“第一第二梯队虽然已经运作了多年，有颇丰的经验和管理方法，但他们也有诸如成本及决策不够灵活等方面的劣势。”韦洪斌认为，旺盛的市场需求一定使一两家民营呼叫中心走到台前；他满怀憧憬地希望自己将是其中的一员。