ITIL魔法学院

这个炎热的7月可以称作“ITIL月”。

在北京最难熬的桑拿天气里，CA、IBM、BMC、惠普等跨国公司不约而同地邀请ITIL标准组专家以及新版图书编写组的核心成员来华，轮番向国内用户和媒体布道新版ITIL 3.0，并纷纷自己基于ITIL 3.0版本的服务管理组合产品以及培训计划。

仿佛《哈利・波特》中霍格沃兹魔法学院奇妙的天空，国内沉寂已久的IT服务管理领域被一根叫做“ITIL 3.0”的魔杖突然点亮。

修订:六年之痒？

作为全球范围内认可的事实标准，ITIL这一IT服务领域最坚固的基石似乎黯淡下来。毕竟，距离ITIL最近的一次版本更新已经有六年的时间了。

六年时间对于传统产业不算太长，但在日新月异的IT产业，六年则意味着摩尔定律三次闪现、从奔腾到酷睿的距离……甚至是某些商业模式兴起与消亡的全过程。自从2001年颁布2.0版本后，ITIL一直没被更新过，后来深刻影响IT服务管理的某些方法与标准如CMMI、塞班斯法案先后诞生，旧有的思路不再适应IT运营新的需要，并且对于旧的流程、方法也有新的思路和建议应运而生。

除了正常新陈代谢以外，促使这次ITIL问世以来最大规模修订的原因主要还有两个:

最直接原因是2005年底，国际标准化组织和国际电工委员会颁布的ISO 20000信息技术服务管理部标准。作为评测IT服务管理和改善IT服务的国际标准，ISO 20000首次定义了针对服务商的要求，帮助用户衡量自己的工作是否符合可接受并评估绩效，这直接迫使ITIL做出相应的改变以适应ISO 20000的要求。

在这六年中，不同企业、组织在ITIL的基础上纷纷建立了适合自身需求的不同的思路、体系和方法，这些思路方法相对分散和混乱，这次修订将不同的思路进行梳理、集中。另一方面，随着IT服务管理越来越深入，以惠普、CA、IBM等为代表的IT服务管理应用实施厂商、相关组织、企业不断在实践中理解ITIL，通过丰富的实践总结出来的ITSM模型和方法论，也为原来的ITIL提供了很多有益的补充。

“ITIL3.0是ITIL2.0的继承和发展。”ITIL3.0首席架构师Sharon Taylor认为，ITIL3.0版本的变化主要包括三个方面:最显著的变化无疑是“生命周期”理念的加入，这将彻底改变以往各模块之间相互割裂、独立实施的状况，而是通过服务策略、服务介绍、服务实施、服务提升等先后顺序来实施。IT服务管理的实施过程被有机整合为一个良性循环的整体，从而保持ITIL的生命活力;而ITIL2.0的核心只有服务支持和服务交付，模块之间彼此相对孤立，没有太多联系。

在实施性方面，2.0版本只告诉用户应该“做什么”，而在“如何做”方面，没有更详细的介绍，这也是很多企业面对ITIL2.0时不知所措、举步维艰的重要原因所在。在ITIL3.0中，引入了很多行业案例，包括一些具体实施方案，以及专门针对中小型企业的实施方法，借助这些丰富的资源，用户可以很方便地在企业中实施IT服务管理。

对这一点，被誉为“ITIL之父”的itSMF(ITIL推广专业协会)创始人、CA公司ITIL实践经理Brian Johnson表示，ITIL3.0与ITIL2.0的核心部分相比，并没有显著变化，但在ITIL3.0中加入更多的特定行业ITIL实施说明，令用户更容易部署。

第三个变化是在ITIL3.0中增加了和业界其他标准的接口，特别是近几年新涌现的软件开发标准CMMI、非常热门的COBIT(IT治理控制框架)、六西格玛绩效考核管理办法和PMP项目管理方法等。ITIL和这些标准之间始终存在重叠，在实施相关项目的时候互有交叉，因此在3.0版本里引入了和业界标准的兼容和整合，如哪些条目需要保留，哪些可以整合，以及这些接口之间如何整合等。

演进:主动还是被动？

Robert Stroud，作为CA担任商业服务优化业务部门的IT服务管理和IT监管专员，同时也是ITGI（IT Governance Institute）的发言人。他认为正在实施2.0的用户没有必要刻意停下来选择最新版，“因为当ITIL2.0达到一定标准的时候，很自然会向3.0演进。”

既然2.0向3.0的演进是不可避免的，那么这条路有多长？

“ITIL3.0中的5大周期是互相连接的，处在一个IT服务管理的生命周期过程内。”中国惠普培训部总经理岳灏解释道，5个周期没有顺序性，客户可以从任何一点开始，都会发现和服务策略有关系，从而形成这5个阶段的生命周期循环。这5大模块实际上形成了PDCA（Plan-Do-Check-Act）的流程，共同构成ITSM实施的生命周期。

当前ITIL 2.0指南的内容大多集中在IT运营的层面上，对业务和IT的快速变化没有充分的考虑。3.0版从战略、战术和运作三个层面针对业务和IT快速变化提出完整服务管理实践方法，通过战略服务管理实践（如计划、设计、引入、运作和改善等内容）对其核心内容的扩充来反映业务发展方向。

从这一点来说，新版ITIL将服务周期反映到运营服务管理框架中是极具战略意义的。