ITIL服务管理思想在医院信息服务中的应用

随着信息技术的飞速发展和我国医疗卫生事业改革的进一步深入，各级政府和医疗机构，都在不断加大对医疗信息化建设方面的投入，医院的工作模式也已经进入了真正意义上的数字化时代。医务工作者的整体工作效率和管理人员的管理效果也已经越来越依赖信息系统，信息化程度已经成为衡量医疗机构核心竞争力的重要指标。随着各业务部门信息化应用的不断深入，信息系统也日趋多元化，规模越来越大，结构越来越复杂。伴随着信息系统规模的扩大及应用的拓展，各种规格、型号的桌面硬件数量迅速增加。软件系统和硬件设备的增多对医院IT运维服务提出了更高的要求，传统的以技术为导向的IT服务模式已很难满足需求。如何更好地挖掘医院现有的IT资源，提高IT服务的效率，并不断提高运维人员和技术人员的专业技术能力，正成为医院信息技术部门重点研究的课题。基于ITIL思想，探索建立以流程为导向的信息服务新模式，是医院信息化建设的一项新成果。

ITIL的基本概念

ITIL是Information Technology Infrastructure Library（ITIL）的简称，可以译为“信息技术基础架构库”，它是由英国商务部在二十世纪八十年代为了通过应用信息技术来提升政府业务的效率而提出的。经过多年的发展和完善，ITIL现已成为IT服务管理的事实行业标准。

ITIL形成了标准的体系架构，主要包括业务管理、服务管理、ICT 基础架构管理、IT 服务管理规划与实施、应用管理和安全管理等六大模块。ITIL通过梳理企业信息管理中的工作内容，形成了十个核心流程和一项管理职能，分别为：事故管理、问题管理、配置管理、变动管理、管理、服务级别管理、可用性管理、能力管理、持续性管理、财务管理和服务台。

ITIL提供了一个指导性框架，通过对业务功能和流程进行重新设计，不断对基于流程的方法进行完善，改进IT相关流程，降低人力资源成本，加快响应速度，提高服务质量，增加用户的满意度。ITIL有助于实现信息、知识的共享，提高运维人员的资源统一化意识，消除信息孤岛现象。同时，ITIL的价值还在于能够培养规范化的运维团队，明确细化责任，建立内部分工和处理运维问题的流程、优先级，实现运维团队人力资源和技术力量的合理分配。

医院信息服务工作中存在的问题

IT资源的详细信息无法及时了解 IT资源主要包括硬件和软件两部分。硬件资源主要包括计算机、打印机、网络设备、服务器、存储等，是多年来积累的资产，地点分散，记录不全，很难了解每台设备的运行状态。软件系统是一种无形资产，系统的种类和来源很多，用户群体分散，管理部门对各信息系统运行状况很难掌握。这些都给医院信息化建设的预算、规划、决策等带来了困难。

无法量化信息部门的工作 随着医院信息化水平的不断提升，信息部门的工作越来越繁忙，每天要花大量的时间和精力去处理用户遇到的各种软件及硬件问题，尽管每个人都很忙碌，但IT运维人员的短缺却日渐明显。由于IT工程师的工作内容很难得到量化，信息部门在向医院申请增加人员时，就很难拿出强有力的数据支持。

工作职责分工有待精细化 大型医院的信息运维是一项复杂的系统工程，是一个需要由多人组成的运维团队来完成的工作。团队中没有设定专人专岗，遇到问题就会在所有工程师中随机分配一人，没有人对未解决的问题继续跟踪。另外，临床用户遇到问题习惯于自己寻找熟知的工程师排除故障，但随着信息系统越来越庞大和复杂，每位工程师很难熟知所有系统，导致其疲于应对自己并不了解的各种信息系统环境。

服务响应优先级机制有待建立 医院信息服务请求以电话方式为主，接线员通常会按照接线的顺序安排工程师去解决问题，由于没有建立优先级制度，对一些请求晚但又急迫的事情，有可能得不到第一时间响应。

服务台建设有待规范 医院信息运维工程师分布在多个地点办公，各处都有独立的办公电话，当临床用户有服务请求时，并不清楚该找哪里的工程师解决，而是随机呼叫其中一部电话。电话接线人员根据服务请求的问题做出判断，当该办公场所的工程师不能解决该问题时，会指导用户再拨打另一个号码，这样既浪费了宝贵的通信资源又容易引起用户的烦躁情绪，降低信息服务的质量和用户满意度。

建立IT服务基本流程和系统框架

根据青岛大学附属医院信息运维工作的实际情况，结合现有人力资源和业务需求的状况，总结了定义了8个IT服务管理流程和6个运维记录管理，这构成了IT运维管理系统的基本功能架构，如图1所示。

1. 呼叫中心管理流程

呼叫中心是IT运维部门和临床业务科室的唯一联系点，是IT运维的服务台。通过服务台的工作，一些基本的服务请求就可以得到解决。如果问题在服务台得不到解决，将根据内部分工指派一线运维工程师和二线支持工程师去响应服务请求。服务台同时负责跟踪事件处理状态，及时关闭已完成的事件。

2. 事件管理流程

事件管理涵盖对IT用户的咨询、投诉、报修、请求等一系列事件的管理，通过对事件处理流程的监控和查看，运维工程师可以根据具体情况将工单转向相应的环节。

3. 变更管理流程

医院的所有业务都已经严重依赖信息系统，任何管理方式、运营模式的变革，都可能需要信息系统方面的改动。对于所有的变更我们都需要进行严格的控制，论证变更带来的影响，详细记录变更的内容，并在变更上线前要进行周密的测试。同时，还要做好变更前源代码、可执行文件的备份，以保证回退的可能性。

4. 配置管理流程

通过完善工作机制，建立完备的配置信息库，将服务器、交换机、存储、IT桌面设备、IP地址分配等详细配置信息都记录下来，并通过流程控制保证信息库中的配置信息和设备实有配置信息实时的一致性，以保障医院信息系统的平稳运行。

5. 设备管理流程

设备管理主要是对医院现有的IT资源进行统一管理，便于IT运维人员管理资产和变更。它主要完成IT资产的入库、设备的使用与维修记录查询、设备的职责划分、设备的保修及运行状态等一系列功能。

6. 人员管理流程

人员管理主要是对运维工程师的管理。为提高服务能力，采取一系列措施，首先对工程师进行能力成熟度模型分析，分析每位工程师的性格特点和能力水平，让工程师尽可能做自己喜欢且与能力匹配的工作。经常组织院内或院外的业务培训，提高各类工程师的专业技术水平，达到提高运维服务能力的效果。

7. 服务级别管理流程

业务高峰期，服务请求的数量会比较多。为了能够及时响应相对重要、急迫的请求，就需要根据日常运维的经验，建立请求的优先级分类，而不是再按照传统的先来先服务的模式开展工作，防止重要工作被延误的情况发生。

8. 安全管理流程

安全管理是运维服务中最重要的一点，要想少出或者不出安全事故，必须做到主动管理，提前预防。通过将数据中心物理环境的日常巡检、路由交换设备的运行状态、服务器存储设备的运行状态以及磁盘空间使用情况、数据库备份、杀毒软件病毒库的更新等都以流程的形式进行约束，实现安全管理的规范化。这样可以防患于未然，保证不出事或少出事。

9. 运维记录管理

运维记录从另一个角度讲就是运维工作的日志，笔者将其定义为六类，包括日常运维记录、数据中心巡检记录、值班记录、交接班记录、设备维修维护记录、设备更新记录等。它既是衡量运维工程师工作量的一个依据，同时又是实现信息共享的一个知识库。

ITIL的实施与应用

ITIL是在实践中总结出的事实标准，并不是僵化、教条的内容，任何单位都不可能在短期内全面实施它。医院根据自己的信息化建设情况及人员知识结构，提出了一套分四步实施的解决方案。

1. ITIL理论普及阶段

ITIL服务管理理论属于管理学范畴，而医院信息运维工程师，大多属于工科出身，对ITIL的理论知之甚少，所以需要一段时间让运维工程师们充分的理解、消化吸收ITIL的理论内涵。让工程师从被动接受ITIL的服务理念转变到主动参与ITIL服务管理系统的建设中来，是这一阶段的主要任务。

2. 现状评估阶段

通过充分的调研分析和运维工程师的广泛参与，找出现阶段医院信息服务中亟待解决的问题，如服务台缺少统一的呼叫电话、设备配置信息未统一管理，人员岗位分工有待细化、没有服务优先级机制等，以这些为问题切入点，充分梳理各项任务所应该包括的基本事务功能。

3. 流程设计阶段

这一阶段是在充分评估的基础上，根据人员岗位的设置情况，设计出符合实际需求的问题处理流程。如变更管理流程，从变更请求的提出，到变更评估，再到变更审批，直至变更的实施，都有着严格的流程约束。

4. 实现与运行阶段

最后一个阶段就是将设计好的流程在软件系统中实现。界面友好、操作简便，是运维工程师对软件系统的基本期望。根据部门内部岗位的设置情况，将流程中的活动分别授权给相应的工程师，使运维工作按照设计好的流程开展下去。但是，流程并不是一成不变的，需要根据日常运维工作的具体情况，不断地优化调整。

ITIL为医院信息服务提供了一个指导性的框架，使得信息服务从传统的以技术为导向转向现在的以流程为导向，整合了医院的所有IT资源，实现了信息共享，便于问题的及时处理，也有利于运维工程师的成长。ITIL在医院信息运维中的应用，提高了医院信息服务的质量，建立一个基于ITIL思想的完整的医院信息运维管理系统是未来发展趋势。