基于ITIL运维服务流程角色设计

摘 要：随着企业信息化建设的不断深入，IT基础架构的复杂度不断增加，如何做好IT服务管理，为企业提供有力的IT支撑服务开始成为关注重点。文章基于ITIL最佳实践，结合企业自身情况，对运维服务流程的角色进行了设计，帮助解决了基于ITIL建设的运维平台中，服务流程运转的合理性和可用性问题。

关键词：ITIL；运维；流程

中图分类号：TP311.52

近年来，随着现代企业信息化程度的不断发展，各类业务系统的不断深化应用，企业信息化工作所涉及的内容，逐渐由基础设施建设、信息系统运维、网络安全保障，向引导业务协同、促进流程优化、开展数据综合分析应用、服务决策经营管理等方面延伸。信息部门所扮演的角色也，逐步由综合保障，向核心支撑转变。各类信息系统已成为承载企业各项生产经营活动正常开展的平台，因而信息系统及其配套设施的安全和稳定运行，直接关系着公司的正常运营。因此对于信息部门的运维管理水平，提出了很高的要求。

1 川渝中烟运维工作的现状

经过多年的信息化建设，川渝中烟工业有限公司现有业务信息系统十余个，涉及公司生产调度、财务管理、物资采购、人力资源管理、市场营销等范围。并且大部分采用总部集中模式进行部署，IT基础架构变的越来越复杂。面对如今多系统、多数据、多厂商和多架构复杂现状，传统的IT运维管理的方式带来的弊端逐渐显现：

（1）由于实施经验等原因，在体系建设的系统性、科学性和完整性等方面存在一定缺陷，没有形成统一的管控模式，尚未形成规范的IT管控体系和技术支撑体系。

（2）由于信息部门人员较少，川渝中烟采用外协单位进行运维的方式开展运维工作。在系统运行出现问题后，如何协调好不同的外协单位，相互配合处理故障，都成为了长期困扰信息部门负责运维工作的人员的难题。

（3）缺乏统一的集中监控与管理平台，无法快速定位故障源和发现潜在故障，缺乏预警机制。在实际工作中常常扮演救火员的角色，无法做到提前预防，主动式运维。

（4）缺乏日常运行维护工作的管理工具，目前值班、运维等工作流程还采用纸介质进行记录。

（5）缺乏量化运维工作量的工具，无法对运维人员进行有效的考核，运维工作的价值得不到直接体现。

建立完善的IT管控体系及制度框架，制定IT管控主要配套制度；建立各类IT管控流程，实现面向流程的业务管理模式；建立集中监控管理平台、实现对问题的快速响应和及时处理，真正实现运行监控可视化、事件处理自动化、运维流程有序化、服务质量可量化的目标，从而整体提高IT运维管理水平，已成为川渝中烟信息化运维管理工作的需要达到的目标。

2 ITIL简介

ITIL即IT基础架构库（Information Technology Infrastructure Library）是IT服务管理（ITSM）的最佳实践，它具有很多成功的案例。如：宝洁公司（P&G）从1997年开始采用ITIL进行IT服务管理，在随后的4年中节省了超过5亿美元的IT预算，运营费用降低了6%～8%，技术人员的人数减少了15%～20%。ITIL是根据实践而不是理论开发的，英国商务部OGC（Office of Government Commerce）收集和分析全球各种组织解决服务管理问题方面的信息，进行总结和筛选，最终了ITIL。它来源于实践，反过来也指导于实践。

本文基于ITIL服务管理体系，结合企业实际情况，对运维平台中运维服务流程的角色定位做了相关设计，以保证相关运维服务流程能够顺利运转。

3 基于ITIL的运维流程角色设计

结合ITIL概念的运维平台的设计思路是以事件管理、问题管理、配置管理、变更管理和管理五个IT服务管理关键流程为主线建立运维服务流程；在服务流转过程中辅以相关角色权限管理，知识库管理以及运维考核等管理内容，覆盖运维服务生命周期管理内容；流程服务与IT基础设施监控平台等系统通过接口进行对接，实现主动防御，主动告警的运维安全服务机制。

基于服务流程的运维管理系统，流程中所涉及的各个环节的职能职责的明确，以及其分配的合理性，是系统流程正常运转的基础。因此在流程设计中，在应用现有国际标准体系的同时，应结合企业自身实际情况进行优化，以减少国际标准在实际应用中“水土不服”的情况。

川渝中烟信息部门负责信息设备运维管理工作的人员仅为3人，其职责包括各业务信息系统、服务器、网络设备、安全设备、机房环境配套设备以及个人终端设备的运行维护管理工作，以及耗材管理，设备采购，制度制定等综合事务。在实际的运维工作中，更多的是管理和协调相关因为单位进行处理，故障处理的具体操作由不同的外协单位进行。因此，在整个系统的流程设计中，将各运维外协单位的职责范围定义为运维事件的处理环节，而信息部门运维管理人员的职责范围定义为对整个运维事件的各流程节点中的审批、授权、记录和考核等管理工作。

服务台在运维服务工作中，负责响应终端客户的服务请求，由外协运维人员担任，要求能够具备基础而全面的运维知识，了解川渝中烟主要系统运维基本情况。服务台通过系统下发工单的形式向对应一线支持人员发起运维服务流程。服务台的另一个职责是对运维服务的结果进行确认和记录，以及用户回访。

工单生成的形式为两种：终端用户可通过电话、邮件和运维平台三种方式向服务台提出服务申请。服务台对于无法当场自行处理的问题进行记录，生成工单；监控平台的出现系统告警后，会自动生成系统工单发向服务台，服务台将工单向下一环节发送一线、二线支持对工单所描述的问题进行处理，一线工程师为各外协运维单位现场驻场人员，负责对服务台无法解决的时间进行快速有效的分析，提出解决方案以尽快恢复服务。二线工程师为各外协服务单位远程技术支持。负责提供对一线支持人员无法解决的事件进一步进行调研，找出解决方案并尽快恢复服务。

运维服务的整个周期内，在生成工单、运维处理过程以及事件处理结束等诸多流转环节中，系统均会同步抄送一份记录发给川渝中烟信息部门运维管理员留档。对于涉及审批授权等环节的内容，运维管理员则是作为甲方授权人员，直接参与到流程运转的环节中。待甲方相应授权通过后，流程才会继续往下运转；而在故障处理的环节中，运维管理员主要职能是运维工作进度管理，过程审计和质量考核，不参与进流程运转环节，因此不会影响对于故障处理环节的具体执行。在具体角色的分配上，采用AB角的方式进行多用户授权，同时开发无线终端界面，结合VPN等技术实现远程管理，以保证流程的流畅运转。

这种流程角色设计方案，在确保了权限审批的规范性的同时，也兼顾了故障处理的及时性，保证了运维平台的流程运转部分的合理性和可用性。

4 结束语

ITIL是管理科学在信息技术中的应用，它描述了一些列基于过程的IT服务管理最佳实践经验，没有针对任何特殊平台或者技术，只是在理论上进行指导。项目的关键在于如何结合企业自身实际应用实现标准体系落地，从合规性，适用性，科学性等方面，对所有流程循序渐进，科学合理的进行设计。

企业IT服务管理是一个长期建设的过程，以ITIL理论为指导，需经过不断的应用完善和优化调整，来逐步形成适应企业自身发展的IT服务管理体系。运维服务平台作为IT运维服务管理体系的固化和落地，配套的运维管理制度，以提供制度支撑，也是确保能够实现ITIL最佳实践的重要因素。

参考文献：

[1]曹汉平，王强，贾素玲.现代IT服务管理：基于ITIL的最佳实践[M].北京：清华大学出版社.

[2]Jan van Bon.基于ITIL的IT服务管理基础篇[M].北京：清华大学出版社.

作者简介：丁之（1985.03-），男，四川成都人，系统管理技术员，硕士。

作者单位：川渝中烟工业有限责任公司，成都 610000