ITIL之我见

在ITIL的基础上，我们可以从项目组合管理、IT服务和可审计性三方面帮助客户降低资金风险、项目风险和个人行为等各种风险。

Compuware北亚区技术支持经理马怡骢于2007年11月加入Compuware公司，管理销售团队、员工培训、为市场和研发部门提供熟练的售前技术支持人才；并与外界企业用户和管理层保持紧密合作。他拥有超过13年的技术支持和管理经验，曾涉足IT界不同范畴。

软件和信息服务：当时是什么样的机遇让您加入ComDuware公司?

马怡骢：在加入公司之前，我就一直在IT领域工作，1997年我进入CA，在那里工作了10年的时间，积累了很多的经验。最开始也是从很普通的职位做起，在中国市场担任过很多职位，后来成为华东区的售前经理。2007年，看到Compuware在IT应用性能管理市场的领先优势以及在中国市场的发展机遇，我决定加入这家公司。

软件和信息服务：作为公司的技术管理人员。您如何看待公司的发展?

马怡骢：Compuware是一家拥有36年悠久历史的公司。上世纪70年代作为一家应用开发商起家，主要为客户提供应用开发服务。80年代开始做软件开发相关的工具并在市场上销售。当时的开发工具主要是用在大型机上的错误管理，如CMM――错误管理的流程化软件、Debug工具以及在开发过程中的数据管理工具。90年代，公司的产品工具销售越来越好，业务重点就变成以应用开发专业服务与产品开发并重。后来又通过一系列产品收购，我们将产品线拓展到应用监控、性能分析领域。现在，经过不断的发展，Compuware已经变成了一家世界级的IT公司，营业额达到几十亿美元。我们现在的销售团队和技术团队都在不断壮大，有非常好的产品提供给我们的客户，比如大家都熟知的业务服务管理及项目组合管理等解决方案。

软件和信息服务：作为一家拥有30多年历史的公司，您认为支持她不断发展的推动力是什么?其核心理念是什么?

马怡骢：在公司发展的过程中，我们总是致力于不断创新，我们要求自己做到与时俱进。从我刚才谈到的业务发展的历程可以看出，我们总是在根据市场的需求和变化来调整自己的产品策略。

2007年我们做出了一个很大的改变。就是Compuware logo的变更。这对公司来说是一次重生，我们叫它Compuwa re2.0，它标志着整个Compuware的产品研发、销售模式、公司理念等都发生了巨大变化。Compuware 2.0强调的是一种新的生命力，充满活力的新公司和新的产品线。我们最新订制的产品战略瞄准世界上最新的需求――即以新技术为导向的最新需求，把它与三十多年来的最佳实践集合在一起，形成新的产品战略。这就是我们Compuware2.0的核心理念。新的slogan也很有趣，英文叫做“We make IT rock around the World”，隐含的意思是让IT更加精彩、更加有价值。

软件和信息服务：您认为如何通过自己的IT产品帮助客户解决问题，交付价值?

马怡骢：我可以分几个部分来讲。

第一部分，项目组合和项目管理。我们通过流程化的手段帮助客户评估什么样的项目对业务发展最有贡献，能实现决策的科学化。其次，在项目执行过程中，执行力度如何，执行是否健康，预算、人、时间是否在均衡发展，项目结束以后，评估项目组合对业务的发展进行效果反馈。

第二部分，IT服务管理。企业运行过程中一个重头戏就是运行系统的平稳运行和高效性。我们有款产品专注于IT服务管理，尤其在应用性能分析和应用性能管理方面独树一帜。

第三部分，可审计性。尤其国内的一些金融客户，比如国内的银行仍然在用大型机系统，我们有一些技术可以帮助用户做用户行为审核，审核到每敲一个命令我们都可以记录在案，可以用灵活的方式查阅和回放。

软件和信息服务：能举例具体说明一下IT服务管理解决方案在金融类客户中的应用吗?

马怡骢：比方说有客户想申请贷款服务。在服务进行过程中客户进行投诉，说网速非常缓慢，那么IT部门内部有对每个组成部分监控的工具，像数据库、主机、应用服务器、网络等。网络这一块显示红色就知道是网速比较慢，就可以集中把这个问题解决掉。这是个小问题。

严重一点，也是顾客抱怨网速缓慢，这次没有明确显示哪个环节出现了故障，而是各个不同环节的监控软件都显示了黄灯，说明存在潜在的问题。在这种情况下四个团队的人就会互相推诿，都认为这不是自己的责任，最终的结果就是问题没能够得到解决。

更严重的就是客户有投诉，但是各种各样的技术监控工具都没有能够捕捉到出现的问题。所以四个相应的团队都说我这个监控情况都显示是绿灯一切正常，所以他们根本不会想到要去寻找问题，更不要说解决问题了。最后这种情况处理起来更为复杂，我们明显看到在这种情况业务已经受到了严重影响。

现在新技术的推出，比如说“虚拟化”、“云计算”等使IT运行变得更加复杂。整个IT团队在监控过程中也面临更大的挑战。现在市场上有产品可以帮助IT部门的人员解决上述问题，特别是可以帮助他们以更快的速度寻找和解决问题。

软件和信息服务：我了解到公司最新推出的Vantaqe 11解决方案也支持云计算产品，能介绍一下是如何支持的吗?

马怡骢：实际上这个产品本身并不直接帮助云计算应用，它对于云计算业务引入的帮助主要体现在两个方面：一个是在流程方面它可以有助于基准线的测定。所谓基准线的确定，比如说一个企业在引入云计算之前，可以通过对于服务性能的监控知道它的IT架构到底具备什么样的能力。如果引入了云计算之后它也可以同样地帮助他们清晰地了解这种状况。

第二是服务的模型。服务模型实际上是产品最重要的核心。如果一个企业现在已经引入了云计算的服务商，它可以通过监控和演示各个不同云计算提供者服务水平方式的保证整个企业服务性能、质量持续的提高。反过来讲如果这个企业本身就是云计算的提供者，也可以使这个企业对搜集到的数据进行多种形式的模拟和演算，更好地与客户进行沟通。

企业引入了云计算的服务商以后并不是说IT部门就不要对这些东西负责了。实际上IT部门还是会有责任的。这也是为什么它会变得更加复杂的原因。总之，在云计算方面我们能做到两点：一是确定基本的水平，二是对多个云计算的服务商或者是提供者服务的水平进行监控，并且对有关的数据进行分析，以便使相关人员获得准确的信息。

不管这个企业使用还是没使用云计算我们这个产品都是一样的，都可以帮助IT人员更好地确定问题，确定造成问题的根源，并且更快地去解决这样的问题。这个价值主张永远不会改变。

软件和信息服务：现在电信、金融等行业的业务服务器越来越多，如何定制去满足这些需求?

马怡骢：现在不仅在中国，在世界各地都有越来越多的企业和业务依赖于在线服务或者是电子的多重服务。如电子银行还有预定机票等，它们往往有多个应用服务，而且支持这些应用的架构层面也比较多，彼此之间还有交叉和互动。

企业所输入的这种数据都是基于我们所报告的数据，实际上都是基于企业中最为关键的业务应用，它可能是网络的支持服务，也可能是内部使用SUN、Oracle的应用等等，它完全是面向关键业务应用的，换句话讲我们所输入的每一个数据都是和关键的业务应用密切相关的，所以关联性很强。

在整个过程中我们密切关注用户使用这些关键业务应用服务的体验。