ITIL缘何“变脸”?

自上世纪80年代中期ITIL(IT服务管理最佳实践库)在英国问世后，已经成为全球企业广泛认可的、IT服务管理领域坚实的基石。然而，随着企业业务环境的变化，ITIL自身也面临着变化。上世纪90年代末，ITIL改版升级为ITIL2.0。今年，ITIL完成了自问世以来最大规模的修订工作，包括正式推出简体中文在内的多语种的ITIL3.0。是什么原因促使ITIL再一次“变脸”呢？

企业的发展成熟促使ITIL进一步完善

随着IT服务管理的应用日益深入，原有ITIL的不足也不断凸现出来。

ITIL2.0着重强调服务管理“是什么”，而较少阐述“如何实现”服务管理的方法。在ITSM实施过程中，ITIL2.0强调服务交付和服务支持的流程，尽管这些流程与活动和产出一致，但却不是保证业务价值的必要因素。而且ITIL2.0自颁布以来，ITIL模型一直没被大量地更新过，有些概念、过程、思路已经不能适应新形式下企业IT服务的需要。

经过多年的ITSM实践，人们意识到管理IT需要的不仅是一系列流程。企业越来越重视管理服务生命周期和提供更高的业务价值，而如何充分利用技术来提高业务价值成为关注的重点。企业必须能让服务管理同不断变化的业务需求、不断进步的技术、新的IT治理模型保持一致，让人们看到ITIL带来的切实业务优势，满足CIO及其所服务的业务的需求，并且能够使ITIL实施更为轻松，从而优化业务成效。

国际标准的颁布促使ITIL升级

2005年，国际标准化组织和国际电工委员会正式颁布了“ISO/IEC 20000：信息技术服务管理”标准。作为第一部规范IT服务管理的国际标准，它的颁布意味着IT服务管理终于从指导性理念发展成为国际统一的标准。

ISO/IEC20000推出后，很多企业不得不面对这一国际新标准的要求。如果企业的项目未获得ISO/IEC20000的认证，可能就会失去国际竞争的资格。因此公认的看法是，ISO/IEC20000改变了人们看待IT服务管理的方式，更多的企业开始调整自己的IT服务管理以符合国际标准的要求。

ISO/IEC20000正引领全球IT服务管理市场进入新时代。这也是促使ITIL“变脸”的原因之一。因为作为事实上的IT服务管理实施参考依据，ITIL2.0必须进行革新，特别是要加强ITIL与ISO/IEC 20000之间的关联性，这样才能促进ITSM在全球更广泛而深入地应用。

ITSM实施技术厂商的实践成果促使ITIL更新

不同的组织或企业在基于ITIL的框架，建立适合企业自身需求的解决方案的时候，会面临不同的思路、体系和方法的选择。因此，借助ITSM实施技术厂商的实践经验，把不同的实施思路集中起来，解释ITIL在不同的企业背景下该如何切入，让ITIL跟企业实际情况结合得更紧密，也就成为此次ITIL更新的方法之一。

以惠普公司为代表的IT服务管理应用实施厂商，通过丰富的实践总结出的ITSM模型和方法论，为原来的ITIL提供了很多有益的补充，也促使ITIL进行更新。惠普根据多年实践经验总结的ITSM最佳实践的成果和方法论模型，充分考虑到服务管理的生命周期、企业的具体应用和业务需求，以及为其他标准提供接口等问题，而这些成果都被ITIL3.0引入到体系中。

凭借丰富的ITIL经验，惠普成为此次ITIL更新工作中唯一一家参与编写5个ITIL3.0核心手册的厂商。来自惠普的5位ITIL专家参与编写了ITIL3.0使用手册，包括编写服务运营管理核心手册，ITIL3.0术语、定义和首字母缩写词表，创建集成的ITIL流程模型等。这些专家都是在ITSM领域具有丰富经验的权威人士，其中包括国际ITSM领域的著名领袖人物、惠普ITSM首席顾问David Cannon先生(他负责编写服务运营管理核心手册)。除了为ITIL提供支持之外，惠普还通过培训、宣传和帮助全球用户群建立IT服务管理论坛(itSMF)，领导着ITIL的发展和服务管理应用领域。

更新后的ITIL3.0将给中国企业带来新的挑战和机遇，同时也将对ITSM厂商提出更新、更高的要求，以应对变化，通过应用更新的ITIL获得企业更为优化的业务成效。