旅游企业危机管理制度浅论

摘要:

在我国旅游企业发展变化的过程中，其企业产品自身的特点和性质决定了旅游企业的发展走向和可遇危机，本文对于旅游企业的危机管理制度进行分析，研究旅游企业危机管理模式的必要性以及危机对旅游企业的发展影响，在不断深入研究的过程中结合实践经验寻找出旅游企业规避风险的方式，并且有效探究旅游企业危机管理制度的内在机理和旅游企业危机管理的根本价值，从而有效建设出国内旅游企业危机管理制度。

关键词:

旅游企业;危机管理;制度

在长期的研究中发现，我国旅游业发展的根本基础就是旅游企业客户对于旅游目的地的安全认可和旅游过程的稳定性认可，当旅游企业客户在旅游过程中发现可能牵涉到政治或者经济危机时，或者旅游目的地的安全系数不高有恐怖组织或者战争疾病时，都会在很大程度上影响旅游企业客户的出行选择。当这些危机爆发时，对于旅游企业的影响是非常严重的。从我国的发展历史来看，国内一系列对旅游事业造成负面影响的事件对其发展和建设具有非常严重的打击力度。比如近年来，不论是在国内还是在国外，旅游安全事故频发，旅行社作为连接旅游者与旅游目的地的连接桥梁，面对上述危机如何处理、处理结果是否得当，这些都关系到旅游企业的发展。所以只有在面对公关危机时处理得当才会在公众的心中留下好印象，对于未来的经济效益和社会影响才会有很大的提升。旅游企业在未来的发展过程中必须树立风险意识，不断研究当下旅游行业特点，深入考虑旅游行业的危机管理制度，从根本上改善传统的盲目大策略，建立起完整有效的旅游危机管理机制。

一、旅游企业危机管理的意义

旅游产业对环境，尤其是自然环境和社会环境往往有着较强的依赖性，在中国旅游产业发展的进程中，我们不断地强调旅游对于相关行业的推动作用，但却经常忽视一种旅游行业经营过程中出现的一个重要问题:旅游是一个综合性产业，对于其他产业和产业周边环境的影响和变化有着高度的敏感性。正是由于对这一问题的不够重视，导致旅游企业、非营利性行业组织、政府主管部门对一些突发性的重大危机事件，事前缺乏充分的预防措施、事中缺乏有效的应对策略，事后又缺乏必要的总结与反思。旅游企业的危机管理从根本意义上来说是针对旅游企业自身情况和外部环境影响进行相应的分析而做出危机预测，并由此来制定出相应的处理方案和解决措施。当旅游企业危机发生的时候就可以利用危机预测做出的方案和措施进行化解，并且可以有效保证旅游企业的企业信誉和发展市场，这就是旅游企业危机管理机制的根本意义所在。从其功能来看，旅游企业危机管理可以有效保持旅游企业的稳定发展，有效预防和化解企业危机。旅游企业危机的意义从其根本上理解，就是指旅游企业在经营管理过程中所遇到的一种特殊状态，社会的影响和自身的条件约束导致企业内部的人力物力不能有效发挥作用，失去正常运作能力，在这样的状态下，旅游企业的市场就会被不断缩减，甚至可能出现员工流失、企业结构散架等非常不利的局面，在激烈的竞争中如果不能有效处理旅游企业的危机，就可能被其他企业所吞并甚至淘汰。旅游企业危机管理机制就是为了有效避免这些问题，预防和摆脱危机，在最大程度上减少企业危机的损失，帮助企业控制危机的事态。

二、旅游企业危机管理的必要性研究

1．旅游行业的弱点

旅游企业的行业弱点通常不容易被发现，在旅游企业发展的经济繁荣景象之下，通常会隐蔽一些不可控的因素，如果负面效应触发，就会瞬间膨胀并不断累加，最终变成持续的危机现象。旅游行业的弱点通常直接表现为企业客户数量规模性减少，从而使得旅游业的总收入减少，从根本上危及旅游企业，对于规模小产品数量不多市场竞争力比较低的企业，会直接影响其生存能力。旅游行业的弱点主要从旅游行业需求和供给以及旅游行业内部竞争来考虑，旅游行业的需求和供给是企业客户的自发要求参与社会交往的基本需求和旅游企业的基本供给，如果受到外界因素的影响，这种需求供给关系必然会受到阻碍。旅游行业的消费可替代性是比较强的，即使不是同类产品也能对旅游产品进行替代。

2．旅游企业产品的特性

旅游企业产品从其根本供给角度来看，是旅游企业在发展运营过程中面向旅游消费者提供的旅游服务总体。从企业客户的需求角度来说，旅游企业产品就是客户在整个旅行过程中获得的全部服务和条件，以及对旅游过程的感受。从其服务性质来讲，是非常重要的非物质性消费产品，旅游企业产品的性质不同于其他物质产品和服务产品。旅游企业产品的无形性和不可转移性等在很大程度上决定了旅游企业的危机产生程度。旅游企业产品对于客户来说是一种消费产生的“经历”。旅游企业产品的无形性决定了客户难以对其进行客观评价，而且其消费不可转性的特点决定了产品的独特不可分享性，所以从根本上来说旅游企业产品的选择和消费还是具有很强的风险的，由此可见旅游企业必须对每一个环节和产品都进行危机管理，否则必然会影响整个旅游企业的发展。

三、旅游企业危机对旅游行业的影响

旅游企业所面对的危机是按不同的划分方式进行划分的，比如按动因一般可以分为以下几种:一是因为自然灾害产生的危机属于不可抗拒类型的危害。二是人为因素导致的自然危机。三是人为因素导致的社会危机，比如民族之间的斗争和恐怖组织等。由这些问题可以看出，旅游行业的发展是有非常多的阻碍的，对于旅游行业的发展来说，企业生存环境和产品销售环境是十分重要的，发生在我国国内的许多危机实践对于旅游产业的影响是非常明显的，如果在社会安定的环境中，经济发展相对平稳，旅游行业的市场供给需求是处于相对平衡的。但是当危机爆发时，一些媒体对于事态的片面性报道和消息会影响旅游企业客户的选择，直接引起客户的恐慌心理和逃避心理，改变客户的出行选择，甚至一些客户会对旅游企业的本质产生怀疑，从根本上影响旅游行业的发展。同时，旅游企业危机还会对地方性的可持续发展等产生不同程度的影响，增大社会的不稳定因素，严重影响旅游行业的发展。四、旅游企业的危机管理措施旅游企业的危机主要表现在旅游企业的自身质量问题、不可避免的自然灾害和人为因素影响、旅游品牌的恶劣影响和地方性的犯罪现象以及事故产生等方面。旅游企业进行危机管理时首先应该从自身出发，强调企业内部的危机意识，只有从根本上改变企业的危机意识和防患意识才能让企业员工从根本上提高服务质量和服务效率，才能有效规避企业危机，预防、处理危机。危机的产生是非常态事件，只有依靠企业的预防管理机制和危机管理处理机制来进行化解，依靠常态管理模式是起不到作用的，有效的新型的系统才能改善危机爆发的状态和影响。

(一)危机发生前的预防

1．对市场的分析把握

危机预防的主要作用和功能就是将旅游行业目前的市场进行信息收集和分析，将零散的信息进行组织，对整个行业进行全面的检测判断和跟踪，并且向危机预防部门进行基础的信息提供和决策指挥。在对市场进行分析把握的同时，要建立完善的危机预防系统，如危机的监测部门，对危机进行预测和控制。旅游企业在发展完善的过程中应该尽可能地多进行信息收集和市场分析，提前对危机做出判断。比如在旅游企业中有其他新型企业加入变成强力的竞争对手，或者企业本身的服务质量太差遭到投诉，或者企业内部的相关人才大量流失等都可能引起旅游企业的危机。所以必须有效对市场进行分析把握，做好各项危机的预案，这样才能有效避免危机，尽可能保证旅游企业的发展。

2．定期进行危机模拟

旅游企业在对市场进行分析把握的同时还需要定期在企业内部进行危机模拟，以此来提高企业员工的危机防患意识，并增强企业的危机处理能力。定期的模拟训练不仅可以从根本上改善企业处理危机的能力，还可以培养出旅游企业体系的反应能力和危机管理意识。这样的定期模拟训练对于旅游企业的未来发展是有非常大的帮助的。

(二)危机的应对机制

由于旅游行业的危机产生情况具有突发性和紧迫性，如果不能在危机产生前就做好应对预案，就可能对企业造成难以估量的损害。虽然一些旅游企业在发展过程中制定出了应对危机的计划，但是危机从其本身来说还是具有很大不确定性的，即使预防工作再好也做不到万无一失，所以企业在运营发展的过程中就应该努力寻找出适合处理企业危机的方式。在危机产生前期就开始着重处理并且以最快的速度找到问题产生的根源和所影响的方向，以此来制定出有效的对策。在对危机进行分析审核后需要企业对客户进行坦诚处理，对旅游消费者进行沟通，完善地处理好危机。在危机应对的过程中出现任何一个失误都可能让企业走入低谷，遭到巨大的破坏，而有效的危机处理措施可以让企业迅速地从危机中走出，所以在危机处理战争中，速度是至关重要的。危机开始产生，企业就必须将工作核心放在危机处理上，冷静应对旅游业当前的市场和困难，采取有效的措施将危机隔离到企业服务范围之外，迅速将企业带入安全范围。在危机产生的初期，旅游企业应该对客户进行第一时间的消息公布，设立专门的对策解决负责联系人和联系方式，以最快的速度建立起信息公布平台，信息公布应该保证公正透明，站在客户的角度为客户服务。作为旅游产品的提供者或经销商，不论是危机事件发生的前后，绝大多数的群众认为旅游企业始终是处于强者地位的，这主要是因为旅游企业是旅游产品的提供者、信息的主导者。危机事件发生后，公布的信息是否真实完整，事后采取哪方面的行动等，旅游企业在这些方面完全具有决定权，而不是被动接受消费者的各种诉求，更不是作为危机事件的无辜受害者之一。在这里我们就要提到“危机公关”了。引发危机公关的原因可归为两类，一是内部问题，即是旅游企业自身的内部因素;二是外部问题，如不可抗力因素、政府政策、其他旅游产业部门等。在旅游企业自身内部问题而引发危机的原因中，更多的人认为首先是旅游企业自身一个协调能力的欠缺，其次是整个公关管理体系的不完善，对这两者的认同率比其余两者高出了10个百分点;至于在外部问题引发的危机中，75．4%的人认为是由于旅游企业与其他产业部门相互推卸责任，拖延了处理问题的能力，导致问题升级，这一比例远高于其他4项。旅游企业既然在整个公关危机事件中处于强者的地位，不管其反应处理速度态度如何，最后它还是作为一个负责人站在公众面前对事件做出交代以及后续的事件，如公开道歉等。面对此类事件的发生，旅游企业应在以下方面做出处理:1．公开道歉，并通过媒体及时通报真实事件及其态度，以降低对企业信誉的损害;2．对受到伤害或惊吓的游客做出相应的补偿;3．消除事故的后续危害;4．重塑企业形象。

(三)危机产生后的风险管理

危机过后所产生的负面影响还会存在一段时间，而且不会很容易消除掉。在这个时间段内就需要旅游企业进行正确的危机过后的风险管理，通过报纸媒体等加大企业的宣传力度，及时将旅游企业回复到正常运营的状态中。企业的宣传目标应该是将危机过后的风险努力缩短，尽最大可能恢复旅游业的市场，还可以邀请媒体记者返回目的地进行成果展示，达到最大力度的宣传。在危机过后，旅游企业还需要对自身的企业价值进行重新评估，对危机的后续影响结果进行细致的全面评价，对危机产生过程中的机制进行审核，包括危机爆发前的预警工作和系统完善性，危机发生过程中的决策处理和危机应对能力还有危机产生后的风险管理和处理等。只有最大程度地对旅游业危机管理机制进行完善的分析才能发现原有机制的问题并进行完善改进，将企业的危机管理机制不断落实。在我国不断发展的过程中，旅游业一直处于一个波动状态中，在外界环境和自身体系的影响下，旅游行业始终不能平稳发展。旅游企业自身应该针对诱因，有针对性地建立预防危机体系，在实施公共危机管理中，不但要强调忧患意识，而且要建立起危机预警系统，从而有效避免危机的发生，或让危机的损失尽量减到最小程度。同时，还应实施积极的危机公关，重新树立旅行社的良好社会形象，认真研究危机之后旅游者行为模式有可能出现的新变化，从而设计出更新的旅游产品，更好地满足人们的需求。只有尽可能地解决旅游业的危机管理机制问题，才能从根本上带动旅游业的长久发展，开辟出全新的危机管理机制来应对旅游业未来的困难，也只有不断实践和探索才能为我国旅游业开辟出更广阔的未来。

作者：孙冬玲 单位：漯河职业技术学院

参考文献:

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