提升护理服务文化 提高护理管理成效

作者单位：030012 山西省中医院

通讯作者：李跃华

【摘要】 采取一系列护理管理措施，确立建设目标，创新服务理念，狠抓服务质量，提高服务效率，树立护士品牌形象，实行人性化护理服务，规范护理服务行为等，有效地提高了护理管理水平。

【关键词】 护理服务文化； 管理措施； 护理管理水平

doi：10.3969/j.issn.1674-4985.2012.02.035

文化是指人类在社会历史发展过程中所创造的物质财富和精神财富的总和，特指精神财富。护理服务文化是医院护理人员这一特殊的社会群体在一定历史条件下和社会环境中，在为人类提供护理、保健服务的实践中所创造的全部物态服务文化和意态服务文化的总和[1]。随着医疗卫生事业的发展，服务文化的提升已成为医院竞争的焦点。近年来医疗实践证明，在同一地区，特别是规模相同、功能相同、技术水平相近的医院间竞争已相当激烈。服务文化中服务意识、服务态度、服务质量、服务艺术成为竞争的焦点，为了探讨研究医院护理服务文化，提高护理服务质量，现将本院的具体管理措施总结如下。

1 管理措施

1.1 确立护理服务文化建设目标 护理服务理念反映了护理人员对护理服务道德的理性认识。全新的服务理念引导护理人员进行思维方式的变革，从而促进服务行为的创新[2]。首先重视护理服务理念的灌输，强调护理服务理念的培训。在护理人员中形成共有的理想情感、价值观念和行为准则，以教育着手，通过授课、报告会、大型座谈讨论会、演讲、文体活动、护理沙龙等系列活动，激发护理人员工作热情，提高工作的积极性和主动性，提高护理人员的素质，使大家统一认识，使“服务是第一竞争力”的理念深深扎根于每个人的思想深处，从而树立“患者第一，质量第一，服务第一”的服务文化理念。

1.2 创新服务理念 传统的管理工作总是将注意力集中在管理要素的有形方面，而缺乏对人的因素如价值观念、精神风貌、道德规范等无形管理要素的重视。通过教育培训，使护士树立“以患者为中心”的现代护理观，积极开展“优质护理服务示范工程”，“热心接，耐心讲，细心观，诚心帮，温馨送，爱心访”的优质护理服务链，倡导“一病一品”专科特色的护理内涵，各病区均设家庭病房，并配备宾馆式服务，减少患者因住院而产生的恐惧心理。开展全方位、多层面的护理服务，提倡微笑服务、礼貌服务、舒适服务、有情服务、超前服务、细微服务，在操作中注入情感支持，人性化的服务。保证病房环境安静、舒适、安全，医疗设施、仪器设备、病房生活设施完好。充分重视患者的精神需求文化氛围，在病区内提供一定数量的报刊、杂志、宣传资料，及时了解时事新闻，增加文化娱乐。采用形式多样的健康教育方法，达到普及化、板报化、书面化、辐射化、连续化、扩大化、及时化、灵活化、实用化，每天对住院患者进行集体或个别健康教育。

1.3 狠抓护理服务质量 正确的质量概念是质量管理成功的保证[3]。护理质量管理应本着“以人为本，护理质量至上”的原则，进行质量管理培训，以护理人员为中心，关心、信任每一位护理人员，运用激励理论，调动每一位护理人员的积极性，增强护理人员的服务意识。修订护士质量考核标准，制定各项护理技术操作规程，强化由护理部、科护士长、护士长共同参与的三级质控体系。护理管理部门与临床科室建立落实基础护理的责任制，完善临床护理管理，按层级建立各级护理管理人员和临床护士的质量考核制度，细化和量化考核指标，保证护理工作的落实，将经常性检查和定期考核相结合，并将检查和考核结果作为护士个人和部门奖惩、评优的依据，持续改进护理质量。

1.4 提高护理服务效率 随着人们生活水平的提高，支付能力的提升，人们对医疗的需求出现了多层次化，根据患者就医需求，对原有医院服务流程重新设计，实施新的流程，减少多次排队；制作图文并茂的“服务指南”和电子查询系统；将挂号、收费功能合并；设立电子叫号系统，医生可以自己控制诊疗的速度；成立标本采集中心，所有标本均在门诊标本采集中心完成；建立药物配置中心；重新规范入院、出院流程；消除医疗工作流程中的瓶颈部门等，真正做到一切医疗活动以患者为中心的宗旨。

1.5 树立护士品牌形象 要塑造和维护共同的价值观，护士长本身应成为这种价值观的化身，并通过自己的行动向全体成员灌输护理服务的文化理念观，树立以德兴护的护理文化理念。护理形象是公众对护理人员的感知印象，是护理文化的社会表现和社会评价。要求护士衣着整洁、仪表端庄、举止稳重、语言谦逊，同时，利用指示牌、宣传卡片、健康教育手册、纪念册等展示良好的护士形象，使服务品牌形象化、商标化。

1.6 实行人性化护理服务 人性化服务就是用充满人情味的就诊环境和服务举措，让患者感到人文关怀，即为患者及家属提供的一切服务以尊重、舒适、简便为原则，使其有一种温馨感、亲切感和家庭感。人性化服务标志标准统一，方向明确、整齐划一、美观大方、指示连续、清晰明了的医疗导向，方便了患者就医检查。门诊设立导诊服务，备候诊椅、饮用开水、电视、公用电话、轮椅和医疗服务指南等方便患者就医。人性化服务以其闪亮新颖的思想内涵“我为患者做什么”深入护士的内心，融入护理工作。各种措施虽然普通细小，但效果却意想不到的好，让患者在诊治过程中，处处看到亲和的笑脸，听到温暖的话语，得到贴心的服务。促进护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社会，以高品质的服务满足患者的需求，加强巡回，力求做到服务于患者开口之前，让患者称心，让家属放心，在微小处，体现人性化服务对生命健康的关爱。

1.7 规范护理服务行为 本着以人为本，患者满意的原则，树立人性化服务态度，确立人性化沟通行为，规范人性化服务语言，提供人性化服务技术，建立人性化服务规范等。根据科室病房的服务特色制定科管理细则，护理服务承诺书等一系列制度，做到患者入院有人接，住院有专人管，辅助检查有人陪，治疗护理有叮嘱，出院回家有人送，休养在家有回访的全程服务。使护士既有价值导向，又有制度化、规范化，完善了行为规范和服务机制，强化了服务意识，激发了每个护士的积极性，发挥了最大潜能。通过护士为患者提供主动、优质的护理服务，强化基础护理，使患者感受到护理服务的改善，感受到广大护士以爱心、细心、耐心和责任心服务于患者的职业文化，感受到护理行业良好的职业道德素养和高质量的护理服务。建立人性化服务监督体系：（1）患者监督，建立患者意见本，患者信箱，向患者发放护理工作评价表，对护理操作技能，护理服务态度，护理质量等进行及时评价。（2）行风监督，医院行风监督部门随时征求患者意见并监督检查。（3）社会监督，通过来电、来信等方式评价护理工作。

2 讨论

2.1 护理服务文化建设，不但从制度上、纪律上规范护士行为，更重要的逐渐统一了护士对护理工作的价值观，它逐渐渗透到护理工作的一切活动中，激发了护士的智慧、潜能和创新精神，提高了护士的职业素质。

2.2 转变观念是护理服务文化的关键，长期以来护理工作处于被动状态，创新意识薄弱，强化人性化护理教育后，护士主动与患者沟通，增强了服务意识。要求护理人员深入病房，及时了解患者护理需求、心理需求、健康需求等，及时发现患者的各种变化，增强护患之间的联系，融洽了护患关系，避免了医疗纠纷和投诉。

2.3 护理服务文化中的人性化护理作为一种新型的护理模式，不仅为患者提供了最优质的服务，而且极大地推动了护理事业的发展，真正把以患者为中心推向了以人的健康为中心的发展轨道。

2.4 提高了护理质量和患者的满意度，人性化服务遵循“病人第一，质量第一，服务第一”的理念，在技术操作、护士行为、护理服务方面进行了全面规范，大大提高了护理质量和患者的满意度。

2.5 体现了特色的护理服务文化，明确临床护理服务内涵，在提供基础护理和专业技术的同时，加强与患者的沟通交流，并引入患者和社会参与评价的机制，把患者满意程度作为评价护理质量的标尺，不断丰富和拓展对患者的护理服务，在做好常规护理的基础上，根据患者需求，提供全程化、无缝隙的专科特色护理，促进护理工作更加贴近患者，切实做到为患者提供优质的护理服务。

2.6 护理服务文化能更有效地改进服务，提高绩效，满足患者的需求就是护理的目标，而患者的满意是动态的，是个性化的。由于患者有不同的，担任不同的社会角色，对医疗、护理有不同的要求，文化差别形成了人们在观念和意识上的区别。因此，在遵循文化和谐护理的原则上，提供适合患者文化、信仰、生活方式的照护。

参 考 文 献

［1］ 郭清秀，朱光明.医院服务文化丛书［M］.天津：天津社会科学出版社，1996：10.

［2］ 史瑞芬.市场经济中的护理服务文化［J］.南方护理学报，2004，11（3）：1-3.

［3］ 陈玲，侯诗箐.国内外护理质量比较及对我国现行护理质量管理的思考［J］.中国厂矿医学，2005，18（5）：473-474.

（收稿日期：2011-11-21）