优质护理服务,提升护理品质

【摘要】　目的 总结优质护理服务措施，持续改正护理服务质量。方法 以卫生部开展的“优质护理服务示范工程”活动为抓手，让护士更新理念为前提，建立责任护士负责制为切入点；以护士全面履行护理职责，推行整体护理服务为落脚点。结果 通过推行优质护理服务，改善了医院整体的医疗护理质量，病人满意率由92%提高到98.4%。结论 优质护理服务，提升护理品质。

【关键词】　护理服务；护理品质

2010年初，在卫生部的大力推进之下[1]，我院的“优质护理服务示范工程”伴随着3月的春风蓬勃开展。试行一年多来，取得了良好的效果，在进一步夯实基础护理、规范护理行为、改善护理服务、保障医疗安全、为人民群众提供优质护理服务、促进社会和谐等诸多方面起到了不可小觑的积极作用，给广大患者以“看得见、摸得着”的实惠。

1 　更新理念是前提

我院作为浙江省24家试点医院之一，在接到浙江省卫生厅发文后立即行动起来，成立了由院长为组长的医院优质护理服务领导小组。经过小组多次研究商讨，出台了《宁波市第一医院“优质护理服务示范工程”实施方案》，提出了“夯实基础护理，提供满意服务”的实施主题，开展了“责任.使命.价值” 为主题的护士价值观教育和演讲活动，并通过院内网站平台，对夯实基础护理，改进临床护理工作的重要性进行宣传。护理部撰写了《夯实基础 转变观念 推进优质护理服务示范工程》专题文章，从优质护理服务开展背景意义，优质护理服务推进具体方法等不同方面切入，以提高护理质量为宗旨，以服务病人为中心，使全院护士对如何开展优质护理服务有了一个理性的认识。通过院内网上载登宣传，对转变护理理念、推动优质护理服务的实施起到了积极的推动作用。根据科室申请并结合我院情况，最终选出心血管内科、普外科作为试点科室，在全院范围内率先试行优质护理服务。

2 　优质护理在言行

伴随着3月的春风、5月的花香、7月的流火和金秋的暖阳，我院的“优质护理服务示范工程”已实施一年有余。回顾开设优质服务示范病房的每一天，示范病房的每一位护士深有感触：优质护理服务不是停留在口头上，而是要体现在为病人服务的每一个环节中，甚至每一言、一行。当新病人入院时，护理人员主动热情迎接、详细介绍；当病人有疑问时，她们仔细解答；当病人感到恐惧不安时，她们最先来到病床前关切慰问；当病人有所需时，她们总是赶在铃声响起前看望病人。她们深入病房，了解病人所想，急病人所急，主动帮助病人进食、入厕、打水、洗漱、更衣，极为自然地为其修甲、理须、洗头，提供周全、细致的全方位护理服务。

例一：普外科一位90多岁的老年男性病人，因腹痛住进了医院。在进行急诊手术后，不但有胃肠减压、留置导尿，腹部上还多了一个结肠造口，家人因为工作关系没时间却又不放心老人独自住院。责任护士了解到这一情况之后，就跟家属说：“放心吧老爷爷交给我们，病房有我们在，我们会细心照顾他的。”家属半信半疑地离开了。一个星期后家属来看老人，看到老人精神不错，卫生良好、衣着整洁，脸色也比入院时好了许多，问他这段时间怎么样，老人感动地说：“这里的医生护士都很好，每天护士长都会来看看我，问我吃得、睡得怎么样，责任护士时时来我床边关照，她们还给我剪指甲，洗澡换衣服，前几天还给我洗了头，比你们照顾的还要好。”在他出院的前一晚，他告诉护理人员，家人安排他去敬老院，他不愿意去，在医院住得很好，护士们细心照顾，每天都能看到她们的笑脸，听到她们的问候，让他感受到的亲人般的呵护、如家般的温暖。

如此细致和贴心的护理服务，源于护士有更多的时间接触病人、了解病人、理解病人，护士和患者的心贴得更近了。护士视病人为家人和朋友，真诚地与他们交流和沟通，入院到出院各时期、各环节进行健康指导，包括疾病知识、简单治疗过程，各种检查的目的、各种功能训练以及饮食与活动的意义等等，营造了良好的护患关系，一年来住院患者满意率持续保持99%以上。在病区的“心灵之窗”专栏里，患者的感谢信情真意切，他们的住院感言更是令人动容。

3 　优质护理提升质量

与责任医生一样，示范病区每位住院病人都有自己的责任护士，责任护士对病人实施全程护理。住院期间，基础护理、病情观察、用药、治疗、沟通和健康指导等各项护理任务，全由责任护士来承担[2]。在示范病区，每个小时，责任护士都要去病房巡视好几次，及时了解病人所需，进行细致的病情观察，给予前瞻性的护理服务。在以往护士８个小时的上班时间中，在打针、送药、换药等护理操作时在病人身边服务，而现在护士有90%以上的时间都在病房，使护士更加准确及时地发现患者病情细微变化，大大提高了护理质量，为医生诊治患者提供了宝贵时机。

4 　优质护理让人放心

协助进食、面部清洁、更衣洗头、指趾甲护理、协助翻身……这些以前都是保姆或病人家属要做的事，现在都被一一列入护理的服务项目。护士按照病人护理等级和其生活自理程度，对病人进行不同级别的、个性化的基础护理服务。对生活完全不能自理的病人，其基础护理服务项目达20项，包括对病人进行一天两次的口腔护理和面部清洁，晚间要为其做足部清洁，有需要时随时协助床上使用便器等。

例二：心血管内科病房一位84岁的老大爷，因为冠心病和高血压入院治疗。患者女儿说，因行动不便，老人在家时一个月洗一次头，入住医院的优质护理服务病房后，护士给他一周洗一次头。“护士很专业，服务很到位，说实话，有的生活护理我们做子女的做不了那么好。她们观察病情很细致，我们非常放心。还有以前住院请个保姆一天要90元钱，现在一分钱也不用花，这给我们上班族真是带来了极大的便利。”

在优质服务病房落实的护理服务项目，给病人家属有效减负，结束了“一人住院、全家上阵”的历史。

5　优质护理推动社会和谐

我院优质护理服务开展以来，取得了较好的成效，受到社会各界的广泛关注和普遍好评，《宁波日报》、宁波电视台等多家新闻媒体报道和评论。公立医院改革近期目标是要让群众得到“看得见、摸得着”的实惠，而护理质量的提高，就是能够迅速改善人民群众就医体验的一种捷径，较好地实现了“把时间还给护士，把护士还给病人”，营造了良好的护患关系，提升了病人满意度，推动了社会的和谐和进步，取得了良好的社会效益。

一是提高了患者满意率，患者及家属纷纷通过各种形式赞美和表扬护士，收到的表扬信和牌匾、锦旗明显增多，据统计住院病人满意率由92%提高到98.4%。二是患者陪护和自聘护工比例降低，大大减轻了患者的家庭负担，受到病人家属的普遍好评。三是病房秩序明显好转，由于陪护和探视人员的减少，加之由于护理人员及时巡视，提前了解病人所需，所以病房里铃声较少响起，病房比以前更加安静、整洁，为患者创造了良好的休养环境。四是医疗护理质量进一步得到保障。护士能够更加细致、全面地掌握患者病情，包括患者心理状况在内的细微变化，护士也能发现并及时采取有效措施，保证患者安全。

路漫漫其修远兮，吾将上下而求索。我院示范病房优质护理服务尽管做出一些成绩，但未来的路还很漫长，目前我院优质护理服务病房已达100%，如何拓展优质护理服务内涵，将优质护理服务工程抓紧、抓实、抓好，持续推进优质护理服务还需要我们不断努力、不断探索。

参考文献

[1]卫生部办公厅关于印发《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》的通知.卫办医政发[2010]13号.

[2]卫生部关于加强医院临床护理工作的通知. 卫医政发[2010]7号.