旅游景区游客体验探析

体验经济的本质是能创造出有别于产品的更高的经济价值，旅游产业既是典型的体验经济，也是我国众多景区景点地区经济发展的重要支柱之一，对当地经济增长有着重要的影响。本文通过实地调查研究川黔渝三省，分析了国内旅游景区游客体验的现状，从游客价值角度探讨游客的体验需求，重点阐述景区景点企业提升游客体验的具体措施。

一、游客体验研究的现实意义

旅游体验是旅游者在一个特定的旅游地花费一定的时间来游览、参观、学习、感受而形成的感受、情绪和体会，是由众多复杂因素构成的综合体，这些因素包括个人感知、地方印象、交通、住宿设施以及所消费的产品等。

旅游产业是一种典型的体验经济，体验经济的本质是能创造出有别于产品的更高的经济价值，也是我国众多旅游景区景点经济发展的重要支柱之一，对当地经济增长有着重要的影响，研究游客体验的现实意义如下。

（一）有助于旅游者获得良好的旅游体验

由于我国旅游景区景点的管理体制等方面原因， 加之我国旅游还处在初期的发展阶段，旅游景区产品主要针对的是团体游客，但近年来随着自由行和家庭出游增多，需要旅游景区建立关注游客体验的系统体系，提高散客旅游者的旅游能力，本研究可以帮助游客获得良好的旅游体验。

（二）有助于旅游景区创建旅游服务品牌

众所周知，旅游业属于服务行业，而服务具有二重性，即作为结果的服务和作为过程的服务。游客不仅关注旅游服务的结果，同样也关注旅游服务的过程。特别需要指出的是由于顾客价值基本上是在旅游服务过程中形成的，旅游服务消费在很大程度上就是旅游过程消费，需要将顾客体验品牌化。传统营销创建品牌往往把重点放在于名称、商标与广告识别语等静态标识物，虽然这些都是必要的，但是服务品牌的价值取决于顾客对服务过程的体验，受顾客体验的驱动。

长期以来，我国旅游景区在经营管理上缺乏品牌竞争观念，即使有部分景区有一些朦胧的品牌意识，转向品牌经营，也因为旅游景区交通食宿设施供给不足、旅游地商标与广告识别语不突出、旅游服务人员素质差等，无法形成品牌效，从而不能获得较好的经济效益。当前，构建旅游景区的服务品牌显得尤为重要和迫切，而提升顾客体验是建设旅游服务品牌的关键。因此，本研究可以帮助旅游景区创建旅游服务品牌。

二、川黔渝三省旅游景区游客体验的数据收集及现状分析

（一）成都（表1）

调查地点：峨眉山风景区、乐山风景区、杜甫草堂、武侯祠、宽窄巷子等景点;发出问卷：500份，有效问卷：473份。

结果评价：总体评价较高，旅游体验优秀。

1.住宿有多种可以选择的余地，条件有好有坏，可以根据自己的消费能力决定;交通方便，有专门为游客服务的客车。

2.饮食多样，外地旅客容易接受，价格便宜。

3.景区景色优美，环境干净，门票价格亲民。

4.服务人员友善，素质高，给人贴心的感觉。

5.花销总的来说比较低，比较适合经济游，符合大众的消费水平。

（二）贵州（表2）

结果评价：总体评价良好。

1.住宿评价良好，旅馆条件普通，住宿花销中等，旅馆之间竞争较小。

2.饮食充满很强地方特色，外地人难以适应，菜品比较便宜，餐厅条件简陋，用餐感觉较差。

3.景区景色俊美，但是景区设计缺乏连贯性，不能使旅客感受到畅游的快乐。

4.由于部分在少数民族的自治区管理较为松散，秩序混乱，有部分路段路况不佳。

5.景区内服务良好，景区外服务一般，有较大的提升余地。

6.旅途中可消费内容少，服务简单，所以总花销低。

（三）重庆（表3）

结果评价：

1.住宿方面良好较多，而优秀缺乏;说明旅馆基础建设完备，旅馆市场竞争不够激烈，可以提升的空间较多。

2.伙食评价较好，有自己的特色菜和风味小吃，加之卫生条件良好，用餐令人满意。

3.景区景色优美多样，游览方便。

4.服务不够周到，服务的规范化比较缺乏，有待提高。

三、景区景点企业提升游客体验的举措

由于每个游客的个人感知、对所到旅游目的地的印象、在旅游地所消费的产品以及各景区景点的交通、住宿设施等都会直接影响旅游体验的效果，本文主要结合西南地区川黔渝三省的实地调查研究现状，从游客价值角度探讨游客的体验需求，重点阐述景区景点企业提升游客体验的具体措施。

（一）提升景区景点设计的连贯性

综合峨眉山风景区、乐山风景区、杜甫草堂、武侯祠、宽窄巷子、黄果树风景区和重庆武隆县等西南地区川黔渝三省的景区景点，它们的景色都非常优美，让游客感受了壮丽山水之自然之美、人文景观丰富的人文底蕴，但是部分景区设计缺乏连贯性，不能使旅客感受到畅游的快乐。

景区景点设计连贯性的方法大致是先大致分区，接着确定主要景点、确定其他景点和功能项目，最后设置主要道路系统、深入分析调整大布局、完善道路系统和各个景点及功能的连贯关系。无论是文化旅游还是其他类型的旅游，对于旅游者来说，首先就是景区、景点的视觉效果所带来的旅游审美行为。具体说来，一是景区的合理规划，二是景点的精致布置，三是景区交通食宿设施与景区景物的协调呼应，其中最为关键的是景区的外在形象（即自然景观、文化景观、建筑景观、环境景观和风景道）与内在主题相一致。

（二）完善餐饮品种多样性，提升餐饮设施档次

俗话说“民以食为天”，餐饮是满足游客需求的基础性项目，旅游活动中享受各地风味美食是非常重要的旅游项目，是景区旅游业的重要组成部分。它不仅要满足游客对餐饮产品和服务的需求，还反映了旅游景区的饮食文化特色，影响着旅游景区的形象，是景区收入的重要组成部分。

西南地区川黔渝三省景区景点的餐饮情况参看如下表4。

窥一斑见全貌，当前大多数外出旅客都是寻求心理上的轻松和愉悦，这不仅表现在游览中，也贯穿于饮食中，品尝地地道道的农家饭菜，感受最淳朴的饮食风俗，旅游景区餐饮市场的规模日益庞大，游客外出旅游的餐饮消费大大拉动了内需，增加了我国旅游景区收入。

西南地区川黔渝三省景区景点的餐饮发展就是一个雄辩的例证，建议各景区景点在注意与景区文化相协调的情况下，一方面适当增加景区景点内外的餐馆数量，也可引进经济卫生的餐饮服务企业，完善餐饮品种多样性，增加游客的多种选择。另一方面，还要提升餐饮设施档次，改善游客的用餐环境，尤其是加强当地小吃的特色和味道，使游客能够流连忘返。

（三）完善景区景点的住宿和交通设施

旅游景区住宿设施向游客提供满足游客在景区住宿、休息等需求，其交通服务包括外部交通服务和内部交通服务，不仅缩短旅游者的时空距离，增加景区的经济效益，还能增强旅客旅游体验。

从成都景区景点的住宿看，条件有好有坏，有多种可以选择的余地，游客可以根据自己的消费能力决定;其交通方便，有专门为游客服务的客车。而重庆住宿方面良好较多，优秀的住宿缺乏，说明旅馆基础建设完备，旅馆市场竞争不够激烈，可以提升的空间较多。相比之下，贵州住宿评价良好：旅馆条件普通、住宿花销中等、旅馆之间竞争较小，但是有部分路段路况不佳。

建议在旅游景区景点的住宿设施完善上，可以建设标准酒店、经济酒店、民居客栈，可考虑与景区景点周边的社区合作，开设青年旅舍、家庭旅馆、露营式等住宿设施，解决晚间游园观赏表演游客的住宿，在游客流量较多的地方增加休息长廊等休息设施，从而更好地方便游客。

在旅游景区景点的交通设施完善上，景区景点可通过三条路径完善景区景点内部交通设施：一是可通过园内游览线路优化、景区交通协管加强、游客分流等手段;二是可调整各类表演和娱乐活动的分布区域和时间点，合理分布景区景点内表演的区域和时间，从而控制游客的游览节奏;三是重视娱乐项目所在处、休息场所、景区餐馆商店等客流的处理，在这些游客集散中心，游客不仅人数集中，而且流动量大，直接影响着游客的情w情感和体验效果。

（四）培训旅游服务人员

旅游服务人员的素质是旅游企业的生命线，考察西南地区川黔渝三省景区景点的旅游服务人员，成都景区景点服务人员友善、素质高，给人贴心的感觉;贵州景区内服务良好，景区外服务一般，有较大的提升余地;而重庆的旅游服务不够周到，服务的规范化比较缺乏，有待提高。

与此同时，构建旅游企业文化，加强旅游服务人员对景区文化的认知和认同。旅游服务人员认知和认同的景区景点文化，可以让旅游者获得更高层次的旅游体验。

（五）建立智慧旅游信息平台

智慧旅游已经成为提升游客体验的一个重要手段，景区景点建立智慧旅游信息平台，游客只要轻点鼠标就得到目的地的旅游景区状况、餐饮、住宿质量和旅游行程等准确便捷的信息服务，获得完整的交通线路、住宿餐饮推荐、景区介绍等，还可以在线购买旅游产品、在线求助和投诉，降低游客的信息搜索成本，能帮助游客在出发前就对旅游目的地形成较为合理的旅游期望，达到缩小旅游期望和实际旅游体验差距的目的，从而有效提升游客体验。

（作者单位：1.西北农林科技大学经济管理学院;

2.西北农林科技大学动物科学学院）