高校教育服务质量测量模型研究

[提要] 本文采用验证性因子分析方法，通过实证研究得到基于学生的教育服务质量测量模型，为学校提高服务质量提供途径。

关键词：高校；服务质量；验证性因子分析

课题：本论文为河南教育科学十一五规划课题，高校教育服务学生满意度调查研究（[2010]-JKGHAG-0527）阶段性成果

中图分类号：G47 文献标识码：A

原标题：基于验证性因子分析的高校教育服务质量测量模型研究

收录日期：2013年5月5日

一、研究目的

20世纪末以来，我国的高等教育进入了一个高速发展的阶段。高校对学生存在着日益激烈的全面争夺，而其所提供的高等教育服务质量的优劣无疑将是衡量竞争实力的重要尺度。

同时，学生作为高等教育服务的消费者越来越重视自己受教育权益的实际获得情况。无论是来自外部高等教育市场的竞争压力，还是来自高校内部学生权益的诉求压力，都要求学校将提高高等教育服务质量、重视学生满意度状况作为高等院校管理工作的重点。

本文选择高校教育服务质量测评模型为研究对象，试图通过研究，提出多维度的教育服务质量测评指标体系，为改变对高等教育服务质量评估单一、单向、片面的现状，并继而促进高校提升其教育服务质量，提高学生满意度，提供借鉴和参考。

二、研究方法

首先，进行理论研究，主要集中于进行广泛、深入的资料收集和文献阅读、跟踪国际上质量管理、高等教育管理方面的理论研究和实证研究的最新动向，并在此基础上进行分类、比较与分析，寻找能支持本论文逻辑框架的理论基础和进行实证分析所需的理论工具。

其次，利用深入访谈，对学生评价教育服务质量的具体指标进行探索性研究；根据理论研究和实践经验设计和发放学生服务质量调查问卷，通过对调查结果的统计分析，验证测评体系的合理性和适用性，在验证服务质量维度时采用了验证性因子分析的方法。

三、研究假设

根据理论研究和学生访谈，识别出服务质量评价的指标，教师教学内容、教师授课方式、教师对待学生态度、学校的教学设施、图书馆内设施设备、图书馆馆藏资源、图书馆人员服务态度、食堂服务设施、食堂工作人员服务、住宿条件、宿舍管理人员服务、学校文化娱乐设施、学校的体育设施等13个主要方面。这13个方面分别可以归为4个维度：ξ1教学服务（教师教学内容、教师授课方式、教师对待学生态度、学校的教学设施），ξ2图书馆服务（图书馆内设施设备、图书馆馆藏资源、图书馆人员服务态度），ξ3生活服务（食堂服务设施、食堂工作人员服务、住宿条件、宿舍管理人员服务），ξ4文体服务（学校文化娱乐设施、学校的体育设施）。

研究中使用的服务质量量表中有待观察的测量指标构成了测量模型中的标识变量x，有待验证的服务质量维度构成潜在变量ξ。两者之间的关系用下列方程式表示：

x=Λxξ+δ

其中，x=（x1，x2，…，x13）T，表示外生标识变量的向量组合（13×1列向量）。Λx是x在ξ上的因子载荷矩（13×4矩阵）。δ表示13个外生标识变量的测量误差项（13×1列向量）。ξ是潜在变量（4×1列向量），即有待检验的服务质量维度。

四、模型检验与修正

测量模型的检验主要通过分析因子负荷系数、因子负荷系数的显著性、模型的总体拟合性来进行。如果上述检验都合格，说明假设的测量模型是合理的，测量模型得到验证；反之，如果检验有不合格的地方，则结合模型修正指数进行模型修改。

（一）因子负荷标准值。首先用LISREL对服务质量模型的4个潜在变量进行验证性因子分析，得到因子负荷标准参数估计值。服务质量的最低因子负荷值为0.55。一般认为，只要因子负荷值不低于0.40都是可以接受的。因此，从因子负荷标准值看，本研究假设的服务质量测量模型中潜在变量都是合理的。

（二）因子负荷显著性t值。因子负荷所有的显著性检验t值都达显著性水平。测量模型中最小t值为10.27，远远大于2.7（自由度df=59时，查有关统计表得0.01显著性水平的t值分为2.7），因子负荷系数具有较高的显著性。

（三）整体拟合度检验。在对模型进行评价时，需要对模型与数据之间是否拟合，以及拟合情况进行评价，通常用拟合度指标来对模型进行评价。本文选用的LISREL模型拟合度指标如表1所示。（表1）

服务质量测量模型的拟合度指标值如表2所示。（表2）由表2知，χ2/df指标不符合，RESEA指标也不符合标准，其他的指标都是比较差的，服务质量测量模型的模型整体拟合性不好。因此，本研究的服务质量测量模型中虽然因子负荷都是比较高的，因子显著性比较强，但是模型的整体拟合度不好，因此服务质量测量模型测量维度需要修改。

根据模型修改指数和实际情况分析，教室设备放到第二个潜变量里面和图书馆馆藏以及图书馆设备合并为学习条件。第二个潜变量中的图书馆人员服务和第三个潜变量中的宿舍人员服务和餐厅人员服务合并为后勤服务。宿舍设施和餐厅设施和文体设施合并形成生活设施变量。

五、新模型检验

（一）因子负荷标准值。首先用LISREL对服务质量模型的4个潜在变量进行验证性因子分析，得到因子负荷标准参数估计值。服务质量的最低因子负荷值为0.75。从因子负荷标准值看，本研究假设的服务质量测量模型中潜在变量都是合理的。

（二）因子负荷显著性t值。因子负荷所有的显著性检验t值都达显著性水平。测量模型中最小t值为17.05，远远大于2.7，因子负荷系数具有较高的显著性。

（三）整体拟合度检验。在对模型进行评价时，需要对模型与数据之间是否拟合以及拟合情况进行评价，通常用拟合度指标来对模型进行评价。服务质量测量模型的拟合度指标值如表3所示。（表3）由表3知，χ2/df指标可以接受，RESEA指标虽然离标准有一定差距，但是比原始模型要好得多，其他的指标都是比较好的，服务质量测量模型的模型整体拟合性较好。因此，修改后的服务质量测量模型中因子负荷都是比较高的，因子显著性比较强，模型的整体拟合度较好。

六、研究结论与展望

（一）研究结论。本研究大量借鉴国际、国内从市场营销和质量管理角度进行的基于学生的教育服务质量测评研究的理论成果，通过对高校学生需求的实际调查，识别出学生评价高等教育服务的重点，即测评体系中的测量指标，并从各项指标中提炼出了4个服务质量维度，即教师服务（教师教学内容、教师授课方式、教师对待学生态度），后勤服务（图书馆人员服务态度、食堂工作人员服务、宿舍管理人员服务），生活设施（食堂服务设施、住宿条件、学校文化娱乐设施、学校的体育设施），学习条件（图书馆内设施设备、学校的教学设施、图书馆馆藏资源）。

（二）进一步研究展望

1、扩大测评指标体系的验证范围。本研究提出的指标体系的合理性只在一所高校得到验证，在进一步的研究当中，应该在各种类型、档次的高校进行测试，以修正或提炼指标体系，使之更具有广泛的适用性。

2、丰富测量指标。本研究所取选取的指标是以学生认为重要的方面为基础选取的，但是本研究中只选取了13个测量指标，对于复杂的教育服务质量来说，测量指标数量略显单薄，在进一步的研究工作中，应尽量多选取服务质量测量指标，丰富测量指标体系。

主要参考文献：

[1]张倩，岳昌君.高等教育质量评价与学生满意度[J].中国高教研究，2009.11.

[2]邓波.顾客感知质量主导的服务质量管理策略[J].中国管理信息化，2009.16.

[3]刘兴燕.高等教育顾客满意度测评研究——四川大学理科生案例分析[J].宜宾学院学报，2008.6.