以医院文化建设夯实社区卫生服务之路

基层医院开展的是基本医疗工作以及提供公共卫生服务，面对的是最基层、最广大的人民群众，服务内容除了保护最基本的健康权益，更是贯穿了辖区居民生老病死的整个生命周期。对基层卫生工作者而言，工作任务繁杂、技术专业性低、职工成就感及实现感不强等均会影响职工心理状态及职业行为，最终影响的还是百姓健康。因此，基层医院以医院文化建设工作夯实社区卫生服务显得尤为重要。

一、医院文化的内涵

医院文化有广义和狭义之分。广义的医院文化泛指医院再建设和发展过程中逐步形成的物质文明和精神文明的总和。狭义的医院文化是指医院再长期实践活动中逐步形成的，占主导地位的，全体职工共同遵守的理想信念、行为准则和价值观念，以及社会公众对医院的整体认知。

二、医院文化与行业本职工作的唯物辩证关系

卫生行业本职工作即提供医疗服务，这是一个行为过程，属于物质范畴；医院文化则属于社会意识形态的范畴。马克思主义哲学认为：社会存在决定社会意识，同时意识对社会存在具有反作用性。社会意识指导人们社会行为，同时具备创新性，创造出新的观念，进而在新观念的指导下改变社会行为。从上述原理可以看到，医院文化与医疗服务密切相关，良好的医院文化能够打造一支高素质的医务人员队伍，提高管理效率，提升核心竞争力，推动医院综合实力的发展。患者信赖度高、美誉度好的医院必定具有优秀的医院文化，自然而然能产生良好的社会效益和经济效益。

三、医院文化建设中存在的问题

第一，医院把目光过多地投向硬实力的提升。

由于评价机制的不完善，目前衡量一个医院的综合实力，硬性指标占据着主导。因此，各个医院普遍重视规模、设备和学科的发展，而对医院核心价值理念传播、和谐医患关系建设、职工综合素质提升等文化建设相关工作关注相对较少，也缺乏有效手段以及创新的路径。再者，部分医院由于面临生存压力，将提升医院的产值作为缓解生存压力的救命稻草，从而忽视了“以人为本”的理念，一旦缺失了这一核心理念，医院的文化建设就无从谈起。

第二，医院各群体对文化建设的认知度不够。

就医院管理者而言，不少管理者对文化建设的认识不足，重视程度不够，对医院文化的内涵、构成和属性仍缺乏足够的了解，要么将医院文化建设定性为形象工程，要么认为医院文化就是思想政治工作的代名词或党、工、团的工作内容，而没有深刻理解医院文化是医院建立、经营、管理、发展的整个过程综合，集中反映了职工的思想活动、心理状态、处事方式、行为准则、价值观念等。而对于医院职工而言，由于医院的传统观念，大多数职工认为决策及意识形态都是来自于上层领导，而个人只关心日常工作及业务水平，导致职工缺少“共同体”的意识。不过，这也与多数医院的发展目标没有与职工个人相统一，导致医院文化建设最终成了一项“说起来重要，干起来次要，忙起来不要”的工作。

第三，医院文化建设载体的盲目性和雷同性。

文化具有滞后性，它一旦形成，非一朝一夕所能改变。在医院经营管理中，过时的观念、制度和载体为旧有文化的沉淀，会成为现代医院进一步发展的阻碍。医院文化建设常见的毛病和常见的方式就是向企业学习，搞院徽、院歌、院训的口号、统一的着装和色彩等，没有挖掘自己医院文化的深刻内涵，更没有根据时代的要求不断改进，取其精华，去其糟粕，忙目地对医院文化发展方向进行定位。这样做不但无法引起本院职工的共鸣，无法形成共同的价值取向和行为标准，以致文化建设工作的落实显得苍白无力，长此以往，这些缺陷和弊病就会积累下来，最终成为医院发展的绊脚石。

第四，文化建设急功近利，缺乏长远规划和长效机制。

一些医院为了迎合时展需要，过多地关注职工理想、信念、价值观、时代精神的挖掘与发扬，却忽略了制度、行为和物质文化等基础建设。一些医院文化建设缺乏长远规划和长效机制，没有专门的行政部门主管工作，往往随着医院领导者的更换，而影响医院文化建设的发展方向、重点和节奏，医院文化建设时而推进，时而停滞，缺乏持续性和稳定性，过于盲目和急功近利，总希望文化建设在短期内显现成效，给医院带来实际效益，而当医院文化建设的投入与产出不对等时，对文化建设的热情便随之减少，使文化建设工作失去了对职工行为的控制力和领导力。

四、新时期医院实施文化建设的思考

加强医院文化建设是加快实现医院科学发展的客观要求，是医院增强核心竞争力、促进精细化管理和实现发展战略目标的重要保证。因此，如何建设和培育先进的医院文化是摆在医院管理者面前的一项重要任务。

第一，在组织建设上体现“层层重视”。

一是管理层重视。首先，管理者是医院的主心骨，他的形象、风貌、气质、性格对医院文化独特性的构建骑着不可忽视的作用，因此管理者首先必须在思想上对文化建设有清醒的认识，对文化的内涵、构成和属性有深刻的理解；其次，要将医院文化建设纳入到医院的发展战略和规划中去；再次，要建立一支高素质、专职化的文化建设工作队伍；最后要充分协调党工团力量，形成上下互通、左右联动、整体运作、协调发展的良好局面。二是职工重视。实践证明，没有广大职工参与的医院文化建设只能是水中月、镜中花，只有广泛发动群众，统一思想，激发每一位职工的爱岗敬业精神，才能真正发挥医院文化的积极作用。笔者所在医院通过轮流选派职工参与每个卫生日义诊活动时刻警醒医务人员救死扶伤的天职，通过下乡送医唤起职工温暖他人的天性，通过院刊制作让广大职工参与医院管理，培养主人翁意识，通过医院文化墙的建设在职工中普及院史和医院最新动态，在职工中积淀医院文化，通过职工休闲吧的设立让职工在紧张工作之余放松心情、整理思绪，在交流中擦出思想火花。

第二，在人际行为上体现“以人为本”。

坚持以职工为本。医院文化建设必须根据不同对象采取不同的“情感性”教育方式。要调动党员、中层、主治医师及以上职工的积极性，充分发挥在医院各项工作中的作用。要教育青年医师具备强烈的责任心和奉献意识，甘愿从“零”学起，从“零”做起。要帮助老护士克服“等退休”的消极心态，根据她们的实际情况合理安排工作，以“情”激励她们工作、带教的积极性。要激发青年护士热爱本职工作，畅通她们表达委屈、发泄情绪的渠道，设立“委屈奖”。要教育行政后勤人员牢固树立全心全意为临床一线服务的思想，严禁出现各部门推诿扯皮、效率低下的现象发生。

坚持以健康为本。以“以患者为中心”是新时期医疗卫生工作的发展方向，是改善医疗服务的重要举措，也是医院文化建设的生命力之所在。但笔者所在的基层医院除了面对患者外，还有大量的公共卫生服务对象，所以，医院在“以患者为中心”的基础上，将服务理念升级为“以健康为中心”，医院文化建设应以健康需求为出发点，以受众满意为目标，通过牢固服务理念，提高服务质量，优化服务环境，简化服务流程，透明收费标准，增加服务内容，引进专家技术，打造优质护理等，努力为受众提供安全、温馨、全方位的服务。除此之外，加强医患沟通、构建和谐的医患关系是新时期卫生工作的重点与难点，医生在接诊过程中，除了注意服务态度，更要注意如何克服“医疗信息不对称性”这一弊端，应详细了解患者病情，及时与患者及其家属沟通其诊疗方案及预后效果，使其了解治疗期间患者的病情变化。对患者及公共卫生服务对象进行随访，有针对性地进行个别指导及上门服务。另外，还可通过定期举办患者或家属联谊会、座谈会等活动进行轻松的沟通，表达对患者的尊重、理解和关爱。

第三，在服务模式上体现“1314”。

医院与人类生命健康息息相关，所以，笔者所在的基层医院打造“1314”服务模式，对内建立医疗卫生服务体系，使职工明确服务范围、职责与内容，对外打出朗朗上口的服务口号，并配套标识、服务卡等，使服务对象熟悉这一模式。“1314”寓意一生一世，即健康服务伴一生，品质生活享一世。“1314”模式总结建立了一套社区卫生服务体系，建立“一”套管用的机制、牢抓“三”个重要的环节、营造“一”个人和的环境、完善“四”个横纵的衔接，其中三个重要环节包括预防、监测、干预，四个横纵的衔接包括与智慧医疗相衔接、与科研工作相衔接、与社区家庭相衔接、与老年群体相衔接。该模式紧扣服务对象的整个生命周期，提供人性化、连续化的健康服务。

第四，在形象搭建上体现“信息时代”。

在大数据时代，医院文化建设也必须将新闻宣传作为医院文化建设的窗口，利用各种媒体，及时最新资讯、提供沟通平台、宣传医院形象、提高医院知名度。对医院文化内核建设而言，医院文化所倡导的精髓想要得到职工认同并付诸实践，除了理论学习教育外，更重要的是反复宣传，树立典型，发扬正能量，在长期熏陶中自我体会与感悟，从而升华为一种自发的行为习惯。通过外界新闻媒体以及医院院刊、论坛、OA办公系统、民主生活会等，宣传反映提倡什么、抛弃什么、赞成什么、反对什么，使上下互通、左右互联，在了解与信任中增强医院的集体主义精神，增加职工的信任感和归属感。对医院文化外延建设而言，通过在新闻媒体、官方网站上刊登或播放新闻稿来推介医院的新技术、新服务、新动向以及全心全意服务大众的良好医德医风等，可以迅速在大众心目中树立医院的良好形象，反复不断的信息冲击可加强这一形象在受众心目中的地位。笔者所在的医院特别重视各项公益活动的专题新闻宣传、最美医生的深入报道、以及大数据背景下基层小医院的信息化建设进程。

对于医院管理者而言，文化是实现管理的最新手段。和谐文化的打造让想干事的人有机会，让能干事的人有舞台，让在干事的人有激励，让干成事的人有回报，职工的成就感增强、物质回报提高，从而以更大热情投入工作，提供更优质的服务。医院文化将先进的精神和价值观，用“润物细无声”的方式灌输给每个人，医院文化一旦被释放将产生一种无形的力量，这种力量是构成医院核心竞争力的源泉和动力，并在基层医院成功实现社区卫生服务的跨越式发展和可持续发展中得到丰富和发扬，最终成功实现人人享有健康的目标。

（作者单位：鄞州区石街道社区卫生服务中心）