销售时代方式实证探析

1构建售后服务跨平台立体系统

（1）构建一流的服务营销体系。公司实施的服务营销模式，使售后服务中心以每年销售搅拌机配件增长率30％的速度，连年持续快速发展。（2）以客户为中心的网络体系。服务营销重点在服务，服务是营销的基础，其目的是一切以客户为中心，让客户满意。因此，在硬件上，公司组建了完善服务网络。目前在全国有70多个服务网点，20多个区域服务中心和配件支持中心仓库。形成以总部———区域服务中心———驻外办事处三级架构的客户支持体系。（3）以服务工程师为中心支持体系。混凝土搅拌机不同于一般的机械产品，搅拌站的运行至少在一段时期内均是24h连续运行。因此，真诚为客户提供技术服务和快速解决生产中遇到的困难会直接影响对于企业品牌的评价。（4）一对一的服务销售体系。对于每个客户，公司均有一个客服专员与其一对一跟进，零距离的“管家式”服务。在客户购买时提供专业的意见与建议，引导客户购买，让客户的每一份投资过程都获得丰厚的回报。（5）GPS车辆人员监控体系。公司除了运用人性假设理论、人格理论、团队角色理论、实践活动理论和激励理论对售后服务团队锤炼外，手段上还通过GPS系统，总部能实时掌握每个外勤人员所处位置，实时就近调配人员，提高效率降低成本。同时对每个外勤人员在为客户服务的工作时间与路线实施有效监管。（6）高度信息化集成的管理体系。2005年，公司首先在全国自行开发了专业CRM管理系统，GPS车辆人员监控系统和办公管理的OA系统。公司将CRM等系统服务器放置于珠海总部，各驻外员工与机构通过网络远程登录，不仅实现资源共享，便于公司统一管理，而且将泄密的风险降低到最小。（7）OA远程移动办公体系。远程办公系统可以使外勤人员通过手机实时和总部进行沟通，实现沟通“零距离”，将市场和客户情况及时反馈到总部，使整个公司能够快速灵活处理各种情况。（8）服务中心跨平台立体系统。优化的仕高玛售后服务跨平台立体系统的建立，是多个管理模块的科学有机组合，是在每个环节保证客户满意。任何一个服务的过程，都不单单是为客户解决产品本身的问题，而是把每次与客户接触的机会转变成企业进行品牌宣传的契机。通过该立体系统的建立，售后服务中心构建了完整的服务中心跨平台立体系统（见图1）。

2服务创造价值

（1）主机产品销售量不断攀升。汽车销售行业有句名言“销售人员卖出的是第一辆汽车，而接下来是优秀的服务将卖出更多的车”，这就是仕高玛公司推崇后销售时代的商业模式———服务营销。公司实施一系列有效的售后服务管理体系，有力地拉动了搅拌机产品的销售量连年不断攀升，其搅拌机销售数量连年持续增长。（2）售后服务中心业务版块经营业绩持续提升。首先，售后服务配件销售收入连年走高。其次，始终保持客户满意度和营运成本的最佳平衡，售后服务中心业务版块经营业绩从最初的“保成本”，到后来的“保利润”，再变为如今的“创利润”，成为售后服务从成本中心向利润中心转化并变为企业新的利润增长点，也即仕高玛公司“服务创造价值”的核心价值观在售后服务中心得以充分体现。（3）服务传播品牌。“造一流产品，创一流品牌”是每个仕高玛人的使命，公司在精工细琢每一台精品搅拌机的同时注重品牌的建设与维护，通过积累优质服务资源，为塑造一流企业品牌提供保障，为企业进行品牌传播提供可能，它是拉动仕高玛品牌升值的主要动力，成为公司维护品牌、做大、做强品牌的重要手段。公司设立的品牌推广部具体负责品牌推广与维护日常工作，以全方位提高品牌的知名度和美誉度。2007年公司“”商标获得广东省著名商标、“仕高玛牌混凝土搅拌机”获得广东省名牌产品，2009年公司“”商标获得广东省著名商标，有望2013年取得中国驰名商标。（4）对现模式的再优化方案。一是在全国多个区域成立子公司。以仕高玛公司独资、搅拌机配件上游公司或下游客户参股合资，进一步提高市场应变能力和效率，发展更为强大的仕高玛售后服务集团公司；二是建立搅拌机配件的电子商务网络营销平台；三是建立更多售后服务住外国办事处，以拓展公司国际售后服务网络体系。市场竞争的动态力量会轻易摧毁一个企业潜心构筑的营销模式，营销模式如同鞋子，合脚比好看重要，因此，一切须以不变应万变。仕高玛公司不变和应时而变的太极服务营销模式就是支点。

3结语

行业规律与管理实践的洋葱皮，内核就是坚定的恪守“服务创造价值”核心价值观，不断优化售后服务体系，逐步沉淀形成独特的不变和应时而变的太极服务营销模式，它是裹着糖衣的“炮弹”，是与竞争伙伴形成区隔的庭院，也是公司搅拌主机营销的杠杆力，更是提升企业营销绩效与竞争力的源泉。尽管一个企业的核心营销模式不能完全复制，但肯定会带给工业品企业同行是更多的关注、思考与启迪，对消费品企业也会有一定的参考。

作者：郗俊峰 王义民 方建 单位：中国兵器工业集团珠海仕高玛机械设备有限公司