数字资源服务用户满意度的影响因素研究

摘要：本文对国内外数字资源用户满意度及其影响因素进行了梳理，结果表明数字资源质量、服务质量、用户期望、用户的价值感知等因素是影响满意度的重要因素。

关键词：数字资源 满意度 影响因素

1 概述

服务是图书馆工作永恒的主题，服务性是图书馆的本质属性之一。服务工作的好与坏，服务质量的高与低，读者对于图书馆提供服务的满意与否，直接决定着一个图书馆的整体水平和实力。

数字资源服务是图书馆服务的重要组成部分，而评价数字资源服务质量的出发点和落脚点应该都是用户的满意度，数字资源服务质量如何，读者最有发言权。以“读者满意”为出发点的数字资源评价能客观、科学、准确地反映数字资源服务质量的真实水平。通过测评使图书馆的管理者发现数字资源服务中暴露的问题和存在的缺陷，并针对管理中的薄弱环节展开有针对性的改进措施，实施有效的质量管理策略，改进服务品质；通过测评发现数字资源服务与读者需求之间的差距，帮助图书馆了解读者的真正需求，为图书馆未来更优质服务的开展提供依据。而开展数字资源用户满意度测评的前提条件是确定其影响因素，只有在明确哪些因素对用户的满意度可能产生影响，才可以进行进一步的调研与分析。因此，本文将对数字资源用户满意度的影响因素进行梳理。

2 国外研究进展

国外针对影响数字资源用户满意度的因素进行了较为广泛的研究，有学者指出，满意度是用户一种主观的和感知的态度，同时也是评价数字资源服务的重要指标，数字资源是否能满足用户的信息需求，将在很大程度上影响用户的满意度，也即是说，如果图书馆不能提供用户所需要的各种信息，那么用户的满意度将不可能高，甚至有可能寻求其他的途径去获取信息资源。还有学者指出用户满意度不仅是衡量数字资源系统是否成功的重要标准，同时也能反映出用户对数字资源服务的主观感知，用户的满意度将会对数字资源系统能否被使用产生直接的影响。

有研究表明，数字资源服务用户满意度的影响因素包括3大方面，分别是数字资源信息质量、数字资源服务员工、用户所具备的知识或参与程度。而用户信息搜集经验、信息搜索技能以及数据库系统的易用性也被证实会对用户的满意度产生直接或者间接的影响。对于数据库系统，有研究人员发现，数据库中信息资源的内容、信息资源的准确程度、信息组织方式、信息更新的速度以及系统的易用性等因素对用户的满意度产生显著的正向影响。Suh等人则发现数据库的界面特征、响应速度、系统可靠性、信息资源的权威程度、数据库的收录范围等会对用户的满意度产生正向影响。Nath的研究则表明，系统更新/升级的难度、信息资源更新频率、信息资源的权威程度、现代信息技术的应用、用户的培训、数据库系统与用户需求的匹配程度是影响用户满意度的因素。

3 国内研究进展

相比于国外的研究，国内研究起步较慢，但也取得了不错的成绩。有学者指出，数字资源体系状况、图书馆网站对数字资源的揭示、数字资源培训活动、数字资源建设意见交流渠道和用户价值感会对用户的满意度产生显著影响。而数字资源质量、检索系统及其功能、服务条件以及服务效果也被证实为用户满意度的影响因素。还有学者则提出，用户期望、用户对数字内容的感知、用户对检索结果的感知、用户对检索服务的感知、用户对价值的高感知和用户忠诚度是用户满意度的评价指标体系。蒋知义以经典的用户满意度模型为基础，构建了高校图书馆数字资源用户满意度模型，该模型包括用户期望、感知质量、感知价值、用户满意度、用户抱怨和用户忠诚等变量，在线数据库服务、图书馆网站、学科导航、文献传递和虚拟参考咨询则是用户感知质量的影响因素。陈忆金和曹树金则分析了研究生利用数据库资源的满意度及影响因素，发现数据库信息质量、数据库服务质量、数据库系统质量、用户个体差异、感知数据库有用和感知数据库易用是影响用户利用数据库满意度的重要因素。

4 总结

从用户满意度的角度对数字资源服务进行评价是目前研究所关注的重点，本文对国内外数字资源用户满意度及影响因素进行了系统梳理，研究结果将为后续用户满意度模型构建及实证研究奠定基础。

参考文献：

[1]Suh K.et al.，End-user’s disconfirmed expectations and the success of information systems [J].Information Resources Management，1994，7（4）：30-39.

[2]Nath R.，Are frequent computer users more satisfied？ [J].Information Processing and Management，1989，25（5）：557-562.

[3]唐琼，张新鹤.基于用户满意度的图书馆电子资源质量评价模型研究[J].图书馆杂志，2007，26（7）：46-53，62.

[4]肖荣荣.数字资源用户满意度研究[J].情报科学，2010，28（1）： 49-52.

[5]蒋知义.高校图书馆数字资源用户满意度测评研究[D].湘潭：湘潭大学，2008.

[6]陈忆金，曹树金.研究生利用数据库资源的满意度及影响因素实证研究[J].图书情报知识，2008（3）：27-37.

课题项目：

本文系嘉兴学院教改一般课题“基于用户调研的嘉兴学院图书馆服务质量测评”的研究成果。

作者简介：

董文鸳，女，硕士，馆员。