急诊护士经历护患纠纷后身心感受的质性研究

摘要：目的 运用质性研究，从护士角度调查急诊护士在发生护患纠纷后的身心感受。方法 采用现象学分析法，对10位急诊护士进行面对面的深度访谈，将记录的资料按Colaizzi进行整理分析。结果 提炼出在急诊护士在发生护患纠纷后存在委屈、愤怒、害怕为主的负面心理情绪及失眠、内分泌混乱等生理反应，存在安全、情绪转移、获得团队支持、提高沟通能力及学习专业知识五个方面的需求。结论 关心急诊护士真实感受，稳定急诊护理队伍建设；提高沟通能力及服务意识，和谐护患关系；加强规章制度及法律知识的汲取，提高自我保护意识；学习专业知识，提高护士综合素质。

关键词：急诊护士；护患纠纷；身心感受；质性研究

随着社会发展，信息进步，人们对健康要求逐渐提升，对护理服务要也就越来越高。急诊科作为医院的前沿阵地，面对的是病情复杂多变、有些患者在紧急状况下送往医院治疗并在实行护理的过程中因环境嘈杂、误会、不理解、缺乏沟通等原因极易引发患者不满和责难，不可避免地会出现不同程度的冲突并引发护患纠纷，有些因患者提出的问题不能及时回答与解释，使患者没有安全感和信任感，而易引发护患纠纷[1]。本研究拟用质性研究中的现象学研究方法，对本院急诊科护士进行访谈，探索急诊护士在发生护患纠纷后的心理感受，现报告如下。

1 资料与方法

1.1一般资料 本研究采用分层抽样法，在我院急诊科抽取不同年龄、不同岗位、不同职称的护士10名。为控制偏倚，参与者的入选标准：①有一定的急诊临床工作经验，在急诊工作3年以上；②曾经发生过护患纠纷；③有良好的语言表达能力；④自愿参与本项研究。受访护士共10例，见表1。

1.2方法 本课题研究采用质性研究中的现象学研究方法，与受害者的护士进行面对面深入访谈。访谈采取知情同意原则，受访者了解并领悟课题的目的、方法，尊重个人隐私，不涉及真实姓名，在得到受访者的同意的前提下，对参与者匿名保护，用代码代替姓名[2]。选择单独房间，在轻松、无外界干扰的条件下进行访谈。调查者预先制定半结构式提纲[3]作为访谈指引，与受访者进行面对面的深度访谈，获取受访者真实感受和体验。访谈时间1～2 h/次。主要内容有：①您在急诊工作中遇到过护患纠纷吗？②能谈一下您在经历护患纠纷后的感受吗？③您认为在发生护患纠纷后需要什么样的帮助？在访谈中，不加任何引导和暗示。

1.3资料收集与分析 征求受访者意见，全程采用录音和速记方式，并观察受访者的表情和情感变化，每次访谈结束后对访谈录音及速记笔记资料进行整理，采用Colaizzit[4]的分析法M行资料的整理分析。仔细阅读访谈记录；析取有重要意义的陈述；反复出现的观点进行编码；对编码后的观点进行汇集；写出详细、无遗漏的描述；辨别出相似的观点；返回患者处求证。

2 结果

2.1心理应激及情绪反应 心理应激反应是人的身体对各种紧张刺激产生的适应性反应[5]。主要表现在生理、情绪、认知和行为上，其中情绪变化最为突出[6]。护患纠纷发生后会极大的挫伤护理人员的工作热情，出现委屈、愤怒、无助、厌倦、自责为主的负面心理情绪及失眠、内分泌混乱等生理反应，对工作失去信心，甚至产生转岗的念头

2.1.1委屈 当护患纠纷发生后，患者对当事护士进行语言性侮辱或其他过激行为时，护士会觉得很委屈。护士D：“很多急诊患者都以为只要挂了急诊号，就必须所有的治疗、护理都能马上替他做，稍有一会等候就开始骂人，发脾气，有时言语还带有侮辱性，作为护士，我们又不能还嘴，一再的忍受，有时患者看你不说话，以为自己有理，在其他患者面前说骂的更凶。有时即使解释了，患者就会说那是掩盖狡辩，为了不耽误工作，有时也会忍气吞声的跟患者道歉，那时候心理觉得真难过委屈，有时在想，我们在为患者减轻痛苦时，得到了什么回报，对今后的工作或多或少存在着看法。”

2.1.2愤怒 愤怒常伴随着委屈。有些患者对医护人员要求高，对自身利益过分看重，导致稍不如意，就会产生不满情绪，护士E：“当时那个患者指着我说，我是上帝，我是你们再生父母，没有我们来看病，你们哪来有工资，别说是道歉，就是下跪都不为过。看着患者那么嚣张，当时气的发抖，很想马上脱了工作服离开岗位不干了，但是最后还是控制住。”

2.1.3害怕 在发生护患纠纷后，有些患者或留下恐吓性的语言，有些胆小的护士会害怕在哪天自己单独上夜班时会不会遭到报复。护士F：“有一次来了一群黑社会打架的人，受伤的人好几个，由于当时人手不够，对比较重的先进行了处理，突然又来了一群人，指着我就说，你们会不会看病，出了问题，找一帮人揍你，墙上都贴了你们的照片，我刚用手机拍下来了。“听了后，当时想想不会那么倒霉吧，当时越想越害怕，特别是在自己单独值夜班时，经常会想起这件事。”

2.2 生理反应 在一些较严重的护患纠纷发生后，一些负面的情绪会对护士产生相应的生理反应，特别是自我调节能力较差或性格内向的女护士，会出现失眠、内分泌混乱的生理现象。

2.2.1失眠 护士因缺乏丰富的工作经验和良好的沟通能力，在发生护患纠纷后，因性格内向不大与人讲述，容易产生各种假设性想法，影响睡眠质量。护士B：“有一次一个本地的大妈用方言向我问寻检查结果，因为我听不懂她讲话，她也听不懂普通话，我反复猜测她表达的意思，但又怕解释错误就让她自己去问医生，她就认为我缺乏耐心向护士长投诉。当时觉得委屈，因为我也是为她好，结果她不理解，那时因为刚工作不到一年，不敢和别人讲，那段时间我经常会想起这件事会不会影响我在护士长或其它同事心里的印象，别人会不会认为我很笨，这么简单的事都处理不好，晚上经常睡不好觉。”

2.2.2内分泌混乱 各别护士在发生护患纠纷后，因委屈、愤怒、失眠出现月经混乱，哺乳期护士甚至出现乳汁分泌减少等生理反应。护士B：“被投诉后，因为想不明白，老是钻牛角尖，加上睡不好，大姨妈都提前了，搞的很郁闷。”护士H：“那次事情护士时，我刚休完产假上班不久，因为觉得自己委屈，心里不开心，吃饭也没有胃口，吃的比较少，好几天，宝宝都不够奶吃。”

2.3需求与支持

2.3.1安全的需求 特别是在受到恐吓性语言后，怕真有找来报复的，因此护士希望能受到保护。护士A：“当时也建议医院多配一些保安，或是购买防身物品。”

2.3.2情绪转移需求 在经历护患纠纷后，特别是愤怒时将情绪转移，不能因为还没下班继续工作，这样更容易引起恶性循环，可能在接下来的工作中出现错误。护士J：“患者这么污蔑我，还指指点点，当时很想动手的，后来护士长来协调后把我叫到值班室，我是直接把枕头当沙袋狠狠发泄了一下，才平静下来。”护士C：“事情发生后，当时眼泪就流下来了，跑到没人的房间大声的哭了一会后，心情才好点，晚上科里的护士们见我不开心，于是又拉着我去健身房，在快速剧烈的快跑后出一身大汗，总算才恢复原有的精神。”

2.3.3获得团队支持需求 在护士发生护患纠纷后，已经得到患者的不理解，作为管理者或其它团队成员不要因为一些个人看法做出片面的评价，首先因给予安抚情绪，在了解事情过程后在做出判断，使当事护士减少心理压力。护士I：“当时事情发生后，我也给患者道歉了，其他护士也帮我一起解释和补救，但是患者还是不依不饶，想减免掉一些费用，我不好自己做主，等其她护士把护士长叫来后，护士长一边向患者解释道歉，主动提出退掉一些费用，患者最后也没再有其它挑剔。事后想想由于我个人的原因麻烦他人和科室，可是帮助我的同事们都没有因为这件事而谴责我，相反还进行了分析，让我在一些事件处理能力上有很大的提高，所以一直没有想换岗位，觉得在这个科室挺好的。”

2.3.4提高沟通能力需求 因地域性区别，在语言沟通上存在差别，影响沟通效果。护士H：“刚来工作r，因听不懂方言，有时工作忙，在语气上会有不耐烦，解释不到位，患者会有不满现象，所以要了解本地的常用语言及风俗习惯，特别是忌讳用词。”

2.3.5学习专业知识的需求 急诊科护士面对的患者是多学科的，因此在专业知识上需要掌握多学科的护理知识才能满足不同患者的需求。护士I：“虽然我们医院没有开设儿科、妇科急诊，但是患者在来院时并不一定了解情况，特别是在紧急情况时，患者又不能及时转院，所以要就我们也要掌握一定的相关专业知识，才能为所有来院就诊的患者做好护理。”

3 讨论

3.1重视急诊护理人员在发生护患纠纷后的真实感受，急诊科护士每天面对的都是一些病情重、变化快、并发症多及死亡率高的患者和家属，承受着心理与工作的双重压力，发生护患纠纷后，更加重了急诊护士的精神压力和情绪反应，这种高应激的工作性质使医护人员在工作中必须承受较大的精神、心理压力。在夏利萍等[7]对60名一线医护人员进行问卷调查发现，37.7%存在不同程度的心理应激，只有73.3%对压力有较好地应对能力；96.7%的医护人员感到不同程度的工作压力，其中41.7%的人感到压力相当大。本研究表明，遭受急诊科护士在经历护患纠纷后存在委屈、愤怒、害怕为主的负面情绪，过多的负性心理体验对身心都会产生一定的不良影响，最终影响医疗安全。科室在安排工作时应注意劳逸结合，避免医护人员过度疲劳，保证睡眠质量。对于发生护患纠纷的护士，科室及医院领导应耐心倾听当事人的倾诉、给予一定的休息或安慰性奖励，对出现严重心理反应的护士要做好连续性的心理危机干预，满足其心理辅导的需求[8-9]。

3.2提高沟通能力，加强服务意识，和谐护患关系 在科室要加大力度与教育指导措施，激发护士服务意识和工作热情，护士的服务态度是影响护患关系的主要因素，因此护士要与患者良好的沟通，和谐的护患关系，它可以化解医疗纠纷并提高医疗护理质量。要取得良好的沟通效果，态度是关键，沟通从“心”开始，做到“以人为本，以患者为中心”[10]。

3.3严格遵守各项规章制度 护理的规章指度是护士执行各项护理工作的指南，遵守规章制度是进行护理工作的保证。护士要有严谨的工作作风和慎独能力。加强急诊护士法律意识，规范各项护理文书记录，做到及时、客观、准确、并妥善保存，一旦发生护理纠纷，护理人员必须承担举证责任。最高人民法院《关于民事诉讼证据的若干规定》第4条第1款第8项规定：“因医疗行为引起的侵权诉讼，由医疗机构就医疗行为与损害结果之间不存在因果关系及医疗过错承担举证责任”[11]。

3.4加强专业学习 急诊护士不仅要熟练掌握各学科护理理论知识，还要熟练掌握和使用各种操作和急救仪器。同时，还要学习心理学、管理学、健康教育等相关知识，及时把握患者心理变化，熟悉各类突发事件处理的应急流程，提高护士综合能力。

参考文献：

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[3]陈健，陈宏.急诊科护士工作压力及心理健康应对方式研究进展[J].国际护理学杂志，2010，29（11）：1601-1603.

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[7]夏利萍，刘慧，刘念.一线医护人员心理应激状况调查分析[J].护士进修杂志，2005，5（20）：447-448.

[8]钟耕坤.精神科护士暴力伤害相关情况调查分析[J].齐鲁护理杂志，2013，19（23）：30-32.

[9]李波，宁宇，寇长贵，等.护士在医疗场所遭受暴力侵害的现况分析[J].中国医院管理，2005，25（12）：23-25.

[10]曾惠洁.如何提高急诊的护理质量[J].医药产业资讯，2006，3（16）：147-148.

[11]中华人民人和国最高人民法院.最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定[S].2002.