浅析中信银行北京分行客户满意度问题与提升策略

【摘要】随着全球经济一体化的格局不断形成，金融的国际化已成为大势所趋，对商业银行的压力也与日俱增。我国金融市场与国际接轨后，国外资本的进入，国外银行的到来，带来了先进的服务理念，使得市场的竞争日益激烈，倒逼我国商业银行必须进行改革，不断的提升客户的满意度，才能够获得生存与发展。本文以中信银行北京分行（中信银行股份有限公司北京总行营业部）为研究对象。分析了中信银行北京分行客户满意现状。找出存在的问题，并提出了中信银行北京分行提高客户满意度的措施。

【关键词】客户满意度；中信银行；指标体系

近年来，随着金融业市场的国际化、专业化、细分化步伐不断加快，对商业银行的压力也与日俱增。而银行间的竞争，其本质就是客户的竞争。现代管理大师彼得・德鲁克曾经指出：“企业最大的资源就是客户。”中信实业银行2005年底改名为“中信银行”，是我国著名的商业银行之一。截止2013年末，中信银行的总资产已达1.2万亿港元，在全国共有16000多名员工及540余家分支机构。

一、中信银行北京分行客户满意现状

中信银行北京分行（中信银行股份有限公司北京总行营业部）于1999年在北京成立，由中信银行总行经营部门与原北京分行合并而成。成立15年来，中信银行北京分行使终坚持“诚信、尊贵、稳健”的发展理念，不断开拓进取、努力创新，不断优化经营方式，提升企业的核心竞争力，取得了可喜的经营业绩。

中信银行北京分行现已开通95558客户服务中心系统，实施“电话银行+客服热线”的客户服务方式，集两种功能为一体，更加便捷了客户，提高了客户的满意度。95558是中信银行北京分行的集自动和人工为一体系统，为客户提供24小时不间断的服务。包括语音服务和人工服务、在线交易三种服务。语音服务主要包括：个人账户、信用卡、公司银行、基金业务、证券业务、个人外汇买卖、公共信息等模块；人工服务主要由坐席人员实时解答客户提出的问题，帮助客户进行手工操作，对客户进行指导等；在线交易主要包括客户信息查询、账户余额查询、交易明细查询、口头挂失、服务咨询、投诉受理、机票、酒店预订服务等内容。

二、中信银行北京分行客户满意存在的问题分析

1.缺乏服务意识

当前中信银行北京分行客户满意存在许多问题，其中最重要的就是缺乏服务意识。当前中信银行北京分行在整体服务意识上差距较大。工作人员“模式化、形式化”工作态度严重，仅以完成既定的工作目标为己任，不注重与客户的交流，缺少工作的耐心与责任心，没有将客户真正的作为“上帝”。在客户服务中，仅把目光投向VIP客户和企业客户，对于普遍客户，明显缺少服务意识，认为普通客户无法为自己带来更高的价值，所以普遍习惯于被动式服务。柜面服务人员大堂经理服务每天都与客户打交道，服务意识的欠缺使得他们仅满足于“问答式”服务，对于“一对一、心贴心”的服务没有深入的挖掘。被调查者认为在北京中信银行业务办理过程中，银行工作人员的精神面貌，工作的主动性、快速性、周到性都与自己的期望有所差距，这些因素都造成了客户满意度的下降。

2.员工综合素质需进一步提高

对行银行来说，客户在服务的过程中是“主角”，而非被动的服务接受者，客户的感知、行为、偏好时刻影响着银行的服务决策，让客户满意，缩小感知期望与预测期望之间的差距，是每个银行的最终目标，而在这之中，员工素质就是影响服务质量的重要因素。中信银行北京分行仍然有一些新柜员业务不熟练，不能及时的满足客户的业务需求，有些柜员动作较慢，使得客户等待时间过长。有的工作人员对银行业务了解不够，仅是将主要力量放在营销与推广上，没有从客户的角度屠，帮助客户解决实际问题部分员工还仅仅满足于现有知识水平和操作技能水平，不注重对新知识、新业务的学习，主动营销的意识不强，从而不但为业务的拓展带来了困难，同时也使客户满意度不高，造成了客户的流失。

3.银行未尽告知义务且服务收费偏高

当前随着手机的风靡，短信提醒服务与手机银行成为新业务，但是与其它相比，中信在这方面仍然存在着“收费高”且在一定程度上不够透明的问题。中信银行的借记卡短信收费提醒明显要比其它银行高，同时根据调查，中信银行的提醒服务尚不到位，造成了客户“不知不觉”被扣费，而自己并不知道费用的流向与用途。从ATM机取款收费标准上看，中信银行与其它银行的差距也较大。牡丹灵通卡、金穗借记卡、华夏卡、东方借记卡在ATM同城跨行转账都不收费，而中信借记卡则设立了“5万元”的红线。在调查中发现，许多客户反映中信银行有些业务的规定不明确，没有及时的告知客户，使一些客户对收费信息了解不足，在不知情的情况下被扣费。从整体上看，中信银行的收费偏高，但是服务质量又与收费“不成正比”，在一定程度上降低了客户的满意度，甚至使客户流失，给自己带来了损失。

三、提升中信银行北京分行客户满意度的策略

1.树立客户导向意识，建立高效率的客户服务机构

树立客户导向意见，建立高效率的客户服务机构是提高客户满意度的前提和首要任务。一方面，使员工树立客户为中心的服务意识。要进一步明确中信银行北京分行员工在客户服务中的角色与作用，要将员工作为改善客户满意度的重中之重。要将中信银行由“市场先导和产品先导”转变为“客户导向”，从员工抓起。进一步明晰员工的角色与作用，使员工对客户满意度改进的目标了解的更加充分。使员工树立强烈的责任心，拥有良好的职业态度，真正做到细心贴切、仪表端庄、举止得当、礼仪到位，能够及时解决客户存在的问题。不但要服务好VIP客户，更要服务好普通客户，向普通客户要潜力，将普通客户发展为高端客户。对于中信银行北京分行的广大员工来说，首先，要成为客户的“引导者”，在房客户购买金融产品、办理金融业务过程中为客户提供引导与咨询服务；其次，要成为客户的“好朋友”，帮助解决客户的各类问题，与客户建立良好的感情关系。

2.做好员工培训，强化员工综合素质

一方面，要加强内部员工的培训。随着银行业的发展发展，要求中信银行北京分行必须做好工作人员的服务培训。目前我国各大银行都在积极的进行客户关系管理，旨在通过客户满意度来提升自己的市场占有率，要求中信银行必须大力提高员工素质，要通过素质的提升，使工作人员能够拥有较好的服务态度和服务意识、服务技巧，才能够适应新时期企业发展的需要。中信银行北京分行要进一步树立起人力资本投资的理念，将对工作人员的培训当作公司自身发展的必要投资，通过这种投资来改善服务水平。另一方面，要提高员工在客户关系管理方面的胜任力。首先，在知识方面。要拥有全面的客服知识，全面掌握对银行客户服务过程中所需的技能；拥有营销知识，对潜在客户拥有一定的判断力和洞悉力，能够利用自己的知识为客户服务，并熟练的能够掌握客户的姓名、消费偏好、金融产品需求等各项内容。其次，在客户关系管理能力方面。

要打造学习型的企业文化，建设“学习型银行”。企业文化是企业生存与发展的内在动力，是企业精神之所在，是被企业全体人员认可和遵循的信念与价值观。员工只有对银行的内在文化认可后，才能够从内心对自己进行改变，对自己的服务质量进行改进。“客户为导向”是现代市场营销的基本要求，更是中信银行北京分行获得发展的出发点和立足点。

3.倡导金融消费理念，推行差异化服务收费

要积极倡导金融消费理念，差异化推进服务收费。首先，要积极加强金融法律法规的宣传，使客户树立金融消费的理念。摒弃传统的计划经济的理论，通过宣传工作，使客户对银行产生认同感，让客户感受到自己享受服务的“性价比”。针对当前中信银行北京分行存在的“收费高”且在一定程度上不够透明，一些客户对收费信息了解不足，在不知情的情况下被扣费的问题，要进一步通过手机、网络等渠道，增加收费的透明度，做好收费的反馈，使客户能够及时了解到自己的收费理由，以及资金的去向、用途。其次，银行在推进服务收费时，应在精心设计和周密计算的基础上，采取“差异化”的服务收费策略，采取差异化的根据收费标准。在市场不断细分化、专业化的今天，可以说中信银行收费偏高，但是如果想在“高收费”的同时，不降低客户的满意度，就必须走出一条服务的“精细化”与“差异化”道路。

四、结论

客户满意度的提升是一项系统工程，不是“一朝一夕、一蹴而就”就能够有很大变化的。在未来的发展中，中信银行北京分行必须做到“与时俱进、与时偕行、与时消息”，积极借鉴国外银行在客户服务方面的成功经验，要实行业务的流程化改造，才能够不断的培育客户忠诚度、满意度。中信银行北京分行要加快改革，必须从体制、机制更深层次着手，不断创新客户服务方式，才能够提高客户满意度，适应新时期的市场需求。

参考文献：

[1]沈蕾，邓丽梅.构建商业银行客户满意度（CSI）的测评体系[J].东华大学学报，2003，29（3）：84-89

[2]王进富.国有商业银行顾客满意度研究[J].华东经济管理，2005，19（7）：88-92