浅谈客户愉悦度指数CDI

目前对于客户管理，很多企业基本上还都是停留在客户满意度指数上。通常，企业会定期或不定期地做客户满意度调研，要么通过服务部门，要么通过销售团队来收集客户对于公司的评价，最终根据设定的指标或问卷来形成客户满意度调研结果，以此来评价公司在客户心目中的地位或发现需要改善的一些问题。可以说，客户满意度调研及指数在一定程度上帮助企业了解客户，但存在很多片面性。随着客户体验管理（CEM）模式在中国的兴起及推广，越来越多的企业也跟随CEM的前瞻性及先进性模式的步伐在逐步采用CEM的指数工具。笔者在这几年的客户体验管理（CEM）项目中一直在推广及采用客户愉悦度指数（CDI），收到了积极的成效，帮助企业更精准、更全面地了解客户对于公司或产品的评价、客户急需解决的问题、客户是否愿意推荐该产品或品牌等。

前文笔者已经介绍过，客户体验管理（CEM）是以提高客户整体体验为出发点，注重与客户的每一次接触，通过协调整合售前、售中和售后等各个阶段，各种客户接触点或接触渠道，有目的地、无缝隙地为客户传递目标信息，创造匹配品牌承诺的正面感觉，以实现良性互动，进而创造差异化的客户体验，实现客户的忠诚， 强化感知价值，从而增加企业收入与资产价值。这就需要通过对企业价值流全过程中影响客户满意的因素进行全面分析并加以有效控制，对每个接触点进行持续改进和创新，确保客户在关键接触点上获得良好的体验，让客户强烈地感知到产品和服务带给他们的价值增加，最终提高客户对该企业的满意度和愉悦度，成为长期友好的合作伙伴。客户体验管理的最终目的就是要在整个客户体验过程中使客户愉悦，所以我们选择客户愉悦度指数（CDI）作为愉悦的客户体验管理的衡量指标。经过笔者这些年的实战检验，CDI更加科学合理且系统化。

客户愉悦度指数（CDI）是一项综合考核指标，它系统而全面地对客户体验管理进行了量化，它包含净满意度（NSI）、净合作指数（NCI）和净推介值（NPS）。CDI的计算公式为：CDI=50% NSI + 25% NCI + 25% NPS ，这是笔者多年实战经验的总结，通过对CDI的全面分析，企业可以全面了解客户，一改以往单纯的客户满意度调研，更加系统和深入。

客户满意度调查及统计的方式方法和模型有很多，每个公司都不尽相同，但这一工具在企业的应用已经非常成熟。有采用打分制的（如：0-10分制）；有采用选择题式的，如非常满意、比较满意、一般、不太满意和绝对不满意等。笔者建议在采用适合本行业和本企业的合理而有效的客户满意度调查及统计方法的基础上计算净满意度（NSI）。净满意度（NSI）的计算公式为：净满意度（NSI）=绝对满意度比-不满意度比。以图1为例，基于某公司的客户满意度调查数据及统计结果，可以看出，客户净满意度（NSI）=20.08%-1.61%-2.01%=16.46%。

还是基于前文某公司的客户调查数据，在调查时针对未来客户继续合作的可能性进行统计。以图2为例，净合作指数（NCI）= 非常可能合作比例-不会合作比例= 39.76%-2.81%-2.41%=34.54%。 净合作指数是客户体验管理中具有前瞻性的一项衡量指标，关注的是企业未来以至长期的发展过程中客户继续合作的意愿。通过对净合作指数的调研及计算统计，企业可清晰地了解未来业务的发展态势或提前做好风险的预测及应对，该指数的高低也要求企业对客户体验管理过程中出现的问题进行分析及改进，它是客户愉悦度指数（CDI）的重要组成部分。

净推荐值（NPS）又称净促进者得分，是一种计量某个客户将会向其他人推荐某个企业或服务可能性的指数。它是最流行的顾客忠诚度分析指标，专注于顾客口碑如何影响企业成长。净推荐值（NPS）最早是由贝恩咨询企业客户忠诚度业务的创始人佛瑞德・赖克霍裕Fred Reichheld）在2003《哈佛商业评论》发表的《你需要致力于增长的一个数字》（One Number You Need to Grow）一文中提到的。净推荐值（NPS）=（推荐者数/总样本数）×100%-（贬损者数/总样本数）×100%= 推荐者比例-不推荐者比例。

根据愿意推荐的程度让客户在0-10之间来打分，然后根据得分情况来建立客户忠诚度的3个范畴：推荐者（得分在9-10之间）：是具有狂热忠诚度的人，他们会继续购买并引见给其他人；被动者或中立者（得分在7-8之间）：总体满意但并不狂热，将会考虑其他竞争对手的产品；不推荐者（得分在0-6之间）：使用不满意或者对你的公司没有忠诚度。NPS计算公式的逻辑是推荐者会继续购买并且推荐给其他人来加速你的成长，而批评者则能破坏你的名声，并让你在负面的口碑中阻止成长，所以NPS=推荐者比例-不推荐者比例。NPS的得分值在50%以上被认为是不错的。如果NPS的得分值在70-80%之间，则证明该公司拥有一批高忠诚度的好客户。近几年的调查显示大部分公司的NPS值还是在5-10%之间徘徊。图3所示为某公司的净推荐值（NPS）举例，净推荐值（NPS）=35.74%-26.1%=9.64%。

净推荐值实际反映的是营销学中我们经常提及的“口碑营销”。中国的客户大多不会看到广告及宣传就立即产生购买行为，对客户的购买产生决定性的影响往往是亲戚朋友及周边人对于产品、品牌和服务体验后的评价及推荐，就像我们日常买东西一样，都会向周边的朋友打听以获得推荐。尤其是近几年，随着互联网的高速发展，客户评价的无障碍传播使得“口碑营销”更加胜似以往，所以，净推介值正好反映了企业产品及品牌在客户心目中的地位，也更加彰显出净推介值对于客户忠诚度的重要性。因此，企业需更加认真地对待客户的推荐。

基于净满意度（NSI）、净合作指数（NCI）和净推介值（NPS）的全面调研及分析，CDI显得更加丰满而科学合理。根据笔者的实战经验，CDI的计算公式CDI=50% NSI + 25% NCI+ 25% NPS。还是以前文统计数据为例，这样CDI的计算结果如图4所示。

客户愉悦度指数（CDI）是一种全新的客户体验管理模型和计算工具，借用该模型及具体工具使用方法的实施应用，企业可以更加全面地了解客户满意度、客户合作意愿及客户推荐意愿。针对CDI的分析，企业可以更加全面而系统地解决客户体验过程中所发现和暴露的问题，进而全面提升客户体验时的愉悦度，从而促进企业不断改进提升，以实现长期的可持续发展！