管理中的“冷媒介”与“热媒介”

著名的媒介理论家马歇尔・麦克卢汉曾经提出过“冷热媒介”的概念，他认为冷媒介是指低清晰度、高参与度的媒介，包括手稿、漫画、电话、电视、口语等等；热媒介则是高清晰度、低参与度的媒介，包括书籍、报刊、广播、电影、照片等等。从这个定义出发，游戏无疑是“冷媒介”，因为它具有高度的参与度。

管理中的“失真”现象

从管理角度而言，管理则是一场必须调动多种媒介协同作战的媒介盛宴。譬如说，管理中必不可少的日常讨论会议，主要是通过口语这种媒介进行交流的，它具备很高的参与度，但是不可避免的，也导致了较低的清晰度。我们常常会观察到这种情况，会议上某个人的发言，哪怕是领导的发言，常常在会后，被会议参与者理解成另外一个样子，再经过几次的口头传播，最终会导致完全走样失真。

不仅仅是现代企业中的会议，即使是古代的皇帝通过口语传达的信息，也会发生这种失真，雍正帝曾经有一次同时召见数十名翰林，对他们进行了一个简短的宣谕，完毕后要求他们将自己的口头宣谕写成奏折呈上来。结果，大家呈上来的奏折内容五花八门，有的歪曲了皇上的意思，也有的删减了皇上的观点，还有的几乎没有任何实质内容只是在奉承拍马……只有不到一成的折子基本正确地表达了皇上的意思。这一事件，直接促成了雍正下大决心在官场普及“官话”，成为中国提倡普及普通话的第一人。但是，即便所有的人普通话都能达到一级甲等，还是一样会传播失真，这是口语这种冷媒介的特性决定的。

在企业管理中，人们为了避免这种失真，会采用会议当中做记录，会议结束后分发会议记录的形式去弥补。会议记录是文字，文字属于热媒介，它参与度低，但是清晰度高，能够准确的传播信息。

游戏的高参与度从何而来

游戏一种非常强调参与度的媒介，也是参与度最高的文化产品。一部电影，观众只需要用眼睛看就可以了，这是被动接受，无论你看与不看，电影总会在两个小时放映结束，观众与电影两不相干。但游戏却不同，如果玩家不玩，不操作，游戏就会停在那里，不会进行下去，只有玩家发出指令，被游戏接受并反馈，才可以形成一个流动的循环，游戏才能进行直到结束。

从这一点看，玩游戏和做管理还是很相似的，指令――反馈这样一个循环，在企业管理中极为常见。上级发出布置工作的指令，下级给予接到指令的反馈，而后进行工作，在工作中途及完成时再给予上级反馈，而后上级再对下级的工作成果进行评定性反馈，这一连串的互动，构成了企业日常行为的最基本层面。

一个好的游戏反馈是怎样的呢？什么样的游戏能赢得玩家的喜爱甚至导致玩家的沉迷？

首先，好游戏一定不能太难，正面反馈（奖励）一定要远远多于负面反馈（惩罚），通常正面反馈要达到全部反馈量的70%以上才不会导致玩家的反感。同理，在管理过程中，表扬（正面反馈）和批评（负面反馈）的比例也一定要适度，表扬过多会削弱表扬的效果，间接导致员工自负自满自我评价过高，甚至不思进取。而批评过多的恶果是显而易见的，会挫伤员工的积极性，打击员工自信，甚至导致人才流失。合理配制表扬和批评的比例则会令工作像一款好游戏，有一定的挑战，但是又有大量的成就感。不妨可以参考游戏中正面反馈和负面反馈的比例试试看。

其次，在游戏中，好的正面反馈一定要丰富、华丽、明确，并充满仪式感。例如游戏中常见的角色升级，通常会由以下元素构成：角色欢呼雀跃的动作，激昂欢快的长音效，大量光晕、亮片等华丽的特效，升级提示文字，随着等级升高各项属性值增加的文字，获得升级奖励的音效及图标，有时候还会有血量加满的效果等等。这一切丰富的声光效果通常会持续几秒钟的时间，甚至可能整个画面压黑，只有升级的角色亮起，就像奥斯卡颁奖一样，显得光荣而神圣。

有哪个公司对员工的奖励能做到这么复杂丰满呢？我还真没听说过。

很多管理者认为，我只要给钱就行了，没有人不喜欢钱的。这话有道理，但你的钱是否足够多是个关键，如果像某上市公司老板一样，即使是离职员工，他也自掏腰包补一个全部薪资一倍半的大红包，那也罢了，如果只是行业普通水准的奖金，就要动点脑子，让不多的钱显得更有价值感了。将一叠钱扇击在员工胸口是很愚蠢的行为，人家可能会留下钱，同时也留下了怨恨。中超很多球队的老板喜欢搞这一套，开赛前摆出一箱子钱承诺赢球就发，我一直怀疑中国足球踢不好和这种管理风气有关。用一个简短的仪式，让其他员工围观，郑重的将奖金交到员工手上，肯定比打到卡里再发一封全体信有更好的效果。

而且，现金并不是在任何情况下都适用的选择。譬如，一笔5000块钱的奖金，对于一个刚入职场的应届生，无疑是分量很重的，他可以省下一个肾买到最新的苹果手机。但是5000块对于一个月薪一两万的中层，似乎就没有那么强烈的感觉了。但是，如果是老板请吃一顿人均5000块的顶级豪华大餐，效果就完全不同了。几十年的职场生涯下来，人们可能完全记不住自己拿过多少次5000块的奖金，但绝对能记住曾经的老板请自己吃过一顿5000块的饭。

跟游戏学“惩罚”

再说说惩罚，游戏没有惩罚不行。一番风顺，没有任何挑战的游戏是苍白而没有吸引力的，没有惩罚的陪衬，奖励也显得廉价，根本无法激发成就感。但游戏的惩罚是需要有技巧的，简单粗暴的惩罚是虐待，不会让玩家愈挫愈勇，屡败屡战，反而会让玩家认为这个游戏不正常，从而导致玩家流失。这个道理，放之职场皆准。

好的游戏惩罚必须明确告知玩家这样几重信息：你是为什么失败的。你怎样才能避免失败。你下次可以做得更好。

例如一个有关卡时间限制的横版动作游戏，也就是类似《超级玛丽》那样的游戏，如果角色死亡，那么游戏必须明确告知，死亡的原因是没有血了？还是时间到了？这样玩家才能判断自己失败的原因。了解了这个原因，玩家进而就能知道，自己怎样才能避免失败，如果是没血了，就要注意不要减血，如果是时间不够了，那么下次就要动作快一点。这样玩家就可以给自己做出下次会更好的心理建设：注意躲开那个会飞的乌龟就不会减血，或者在那个浮板机关的原理我已经清楚了，下次不会再等待那么长时间。甚至有些游戏，在惩罚的同时会弹出一个窗口，让玩家买一些道具或者原地复活，为“下次做得更好”提供明确的物质支持。

同理，管理中的惩罚也就是批评，同样要明确告知员工这样三个信息。譬如一个单子没谈成，被竞争对手抢走了，你要明确告诉员工什么样的单子可以先斩后奏，无法及时跟领导汇报时可以便宜行事。下次再谈类似的单子，可以带上盖好公章的合同。如果可以的话，说些鼓励的话，给员工明确的“你下次可以做的更好”这样的暗示。这种批评相信每个员工都可与接受，哪怕这三个信息之前你将员工骂的狗血淋头，清空的血槽也能瞬间补满。