规范保险营销员管理机制

随着上世纪90年代美国友邦保险公司将营销员制度带到中国以来，历经近20年的发展，我国保险发展进入新的阶段，保险营销员管理的一些体制机制性矛盾和问题开始显现。针对管理粗放、大进大出、素质不高、关系不顺等突出问题，保监会提出了《关于改革完善保险营销员管理体制的意见》（以下简称《意见》）。

笔者仅以寿险营销为研究对象，且谈几点保险营销员管理改革的想法。《意见》第二点及第四点提出“依法理顺和明确与保险营销员的法律关系，减少与保险营销员的法律纠纷，切实维护保险营销员的合法权益。”“要改善保险营销员的收入水平和福利待遇，提高保险营销员的职业归属感和公司认同感，促进保险营销队伍稳定发展。”目前国内的保险公司与保险营销员间基本以与被的关系存在，即制，而非雇员制。保险营销员在保险业市场则只扮演着一个“中介”的角色。虽然既往的一些保险公司也曾试行过营销员雇员制，但多以失败告终。主因在施行雇员制的同时，保险公司往往通过加大月业绩量以及降低佣金率来平衡企业成本。由此导致高产能的营销员在雇员制的施行下收入反而降低，从而降低其业绩推广的积极性；而对于业绩差的营销员又往往达不到月业绩考核要求，结果最终无法有效的激励营销员的销售力，从而阻碍产品的市场推广。但尽管如此，笔者仍认为应继续探索施行营销员雇员制。因为，在很大程度上雇员制是加深保险营销员的企业归属感、吸引高素质销售人才、提升营销员社会地位的有效方式。我们知道，目前作为寿险营销员，虽然他们西装革履，却经常被“禁止推销”的牌子拒之门外；他们的出口成章，却在亲朋好友的眼中也被看作是骗人的伎俩。于是他们在“扫街”时就经常自嘲犹如一群蝗虫，虽然备受奚落、规避与打击，却依然坚挺的游荡在城市的每个角落。而造成这种现状的主要原因，除了公众对保险业的认知度低外，更大的原因则是保险业的门槛过低。因为门槛低，所以它网络了社会的三教九流（尤其在保险业发展的前十年间）。也因为保险公司提供了如此低的平台，所以他们不再为营销员提供多余的保障。于是，在公众的眼中，只有在社会各业都无法立足的人才会从事保险营销的工作。

正是公众对保险营销员的这种轻视使得他们在面临残酷的考核时，想尽办法“哄骗”、夸大保单利益“诱骗”客户签单。于是，在那些只抓数量不抓质量，只求业绩不谈理赔的保险营销员及保险人的共同推动下，保险市场一度陷入重大的信任危机中，保险业则陷入了不良循环的发展中。鉴于此，如果保险公司能够从企业内部采取雇员制、给予保险营销员应有的社会保障，那么这不但有利于吸引高素质的人才加入营销队伍，提升营销员的社会地位，无形中也会提高公众对保险营销员的认可及尊重，进而有利于保险业的良性发展。当然，既然一些保险公司既往已有失败经验，那么再试行雇员制时则势必需要进行一些适当的改良。笔者认为，目前的保险营销员队伍中有几个突出特点，一、首月，甚至是前三个月的签单率低；二、绝大多数的营销员前期签单的“人情单”比重大；三、各大公司的“topsale”往往是人际脉络广的营销员。由此我们可尝试推行非单一性、可选择的营销员雇员制，也就是以雇员制聘任营销员，但在薪资构成上则结合制与一般雇员制同时施行。以一个刚入司的普通营销员为例，他的当月薪资可有两种计算方式：一、底薪A+业绩量×佣金率a；二、底薪B+业绩量×佣金率b。其中A＜B，a＞b；第一种计算方式的基本业绩量则较第二种高。这样，在录入营销员每月业绩的单量、产品分类以及实收保费总额等信息后，系统将自动计算出不同薪资再取最大值发放于营销员。对于业务主管，因其薪资构成较普通营销员复杂，各公司可以此方式根据切身情况提供相应的薪资计算方式。同时公司应对营销员每月(尤其是入司前半年期间)的陌生客户签单量作出一定要求，这在一定程度上可以督促营销员不断拓展陌生客户，从而避免在“人情单”之后因业绩减产而考核不过。另，在五险一金的保障上，因为企业需至少同倍员工自身比例缴纳相应保险金额，这可能大大加大保险公司的企业成本，故此，可以对原拟定底薪做一调整。仍以普通营销员为例，若其原业绩底薪为1000元，则保险公司在扣除需缴纳社保费用后将底薪调至800元，以此为基础缴纳该员工的社保保费。同时保险公司可以该公司上年度月平均在职营销员人数为基数计算营销员团体保险投保费率，以团险的形式统一为保险营销员购买人身、意外、重疾等基本保障。

提及团体保险，笔者认为保监会应恢复允许不记名投保的形式。因为，目前能为员工提供商业保险的除了知名、集团企业外，基本属于有风险企业。且不论该企业员工人数多否，它们都普遍具有较高的人员流动性。那么对于员工众多又高流动性的企业而言，要求其必须记名投保的方式不但加大了企业投保人和保险公司双方的工作负担，同时也降低了商业保险灵活投保的优势，从而阻滞了企业投保商业保险，不利于团体商业保险的业务开展。毕竟团体保险是企业为员工投保提供福利的同时，也是企业以一个投保人身份与保险公司进行商业贸易的行为。从这个角度而言，只要企业在转移行业风险的同时，保险公司尚且盈利并且愿意承保该企业，那么双方就已形成双赢的交易行为。既如此，若不记名投保更具灵活性方便双方操作，那何不使之存在并予以推广？对《意见》第六点“鼓励保险公司投资设立专属保险机构或者保险销售公司。”笔者则不甚认同。若这类专属的机构只本公司产品，则对保险公司而言，其与现行某些保险公司设立的“直销部门”或“直销经理”有类似的职能。直销经理具有保险营销员雇员制的特点，是一类有效的销售方式。而在直销部门与专属的保险机构之间，部门运作较机构更能降低企业成本，且可在向外多向委托的同时有利于业务推广。由此，专属保险机构则不具备明显优势。而若该类专属机构尚可同时其他保险公司的产品，那其性质更类似一原保险公司的子公司，若如此，则是否投资设立或如何设立则需保险公司根据自身经营情况决定。

而在保险公司内部运营操作上，笔者认为可适当调整现有的工作协同度及管理模式。销售与行政间的不协调是难以避免的问题。营销员只顾谈单，行政人员则只管朝九晚五的上班。结果，在业务量增大时，就会出现保单积压录入、处理时效慢等服务不及时、不到位的情况。更严重的是营销员夸大利益回馈，超出理赔范围向客户承诺空头支票。当最终发生理赔时，理赔员的“依法理赔”就变成了诓骗客户、恶意不理赔。对于这种严重影响保险公司形象的现象，除了要加强保险营销员的业务素质培训外，还应保证待明确事件之后，在保险营销员夸大的范围内适当提升应予的理赔额度及范围。虽然这在某种程度上会为投保人实施保险诈骗提供机会，但从总体上确更有利于保险业的正面有序发展，符合民法的公平、诚信原则。在此基础上，则应将该营销员其的相应事件列入下文所述信誉档案内，予以严肃处理。另，在营销部内，营销员通常只负责业务的拓展，后期的保单服务则多由各业务组的秘书跟进。但实践中，这些秘书多是以文员身份由业务组自行雇员的，他们的保险知识并不比社会公众多多少，他们往往依赖于保险公司的后勤行政人员。这不单单加大了行政尤其是营运工作人员的工作量，使得行政与销售部门间越发不协调，在投保人看来，也会有不专业甚至混乱的感觉，进而降低对保险公司的信任度。笔者认为，保单的后期服务是保险公司长足发展的基本。对保单的日常服务则应主要分为两类。一是信息咨询等一般服务，二是理赔。从投保人角度而言，理赔率是评价一家保险公司优劣的主要标准。所以，童叟无欺的理赔原则应是每一保险公司必须坚持的根本与基础。作为信息咨询的服务质量，则是评价一家保险公司是否专业的重要标准。对于此，在兼顾客户信息保密的同时，信息咨询可由两种渠道进行。首先，保险公司应为营销员适当开放其所辖保单的查询权限。营销部的各业务组秘书则由保险公司统一聘用，薪资则由其负责的业务组共同承担。他们在入司后三月内须接受保险基础、本公司运营基础等知识的培训，考核合格方可分配专属服务区、组上岗。他们的职责是协助营销员处理保单在公司内部处理的行政事务及不涉及客户信息泄露部分的咨询内容。其次，对于涉及客户隐私等信息的查询及在保保单外的产品咨询等内容则应由保险公司全国统一的咨询热线负责，并可提请客户登陆保险公司官网开放的相应部分查询。

最后，在提升保险营销员地位、完善其社会保障，提升其业务、职业道德素质的同时更应加强对其的监管力度，坚决杜绝营销员骗保事件。由保险营销员制作假保单骗保的事件不单单给投保人造成了直接的经济损失，也是对保险公司形象的极大诋损，进而降低了公众对保险业的认可度，扰乱了保险市场的有序发展。对于这类极为负面的事件，笔者认为，各保险公司应完善以下措施：一、联合证券、银行等金融业建立销售、行政人员信誉档案共享平台。对于实施过骗保类商业欺诈行为者，应据其情节设置一定的行业内及行业间禁入规定。且从行为心理的特点而言，这种禁入更应该是终身性的。二、完善营销服务部的管理。

首先，要加强保单、收费凭证、临时收据等内部资料的管理，降低相关文书资料的伪造可能。其次，要避免个别营销员利用寿险“犹豫期”的时间间隙恶意骗取保险费。我们知道，寿险有十天的犹豫期，投保人当月投保后，保险营销员的业绩佣金就会在下月工资发放日按期发放。此时若保险营销员串通投保人，让该投保人在次月尚处于犹豫期内退保，同时保险营销员在拿到业绩佣金后也于当月离职，则投保人无任何损失，而已发放于营销员的佣金则不会被全额追回，甚至根本不会被追回。这种情况下，保险公司则只能哑巴吃黄连。对于这一点，一、现行刑法并未对此情形作出相应规定。二、最重要的是，在举证其欺诈行为上存在难度。笔者认为可从两方面着手处理。首先，在薪资发放系统中应连接退保信息。如此，只要营销员佣金发放日晚于每月10号，则当发生此类退保情形时，系统可在薪资发放日前自动抵消业绩后重新计算实发薪资额。这样一方面可直接避免不良营销员的非法行为，另一方面也可使一般营销员避免因当月非实际增长的工资而缴纳多余的税额（降低目前营销员经营所得税的税点也是提高其薪资福利的有效方式）。其次，虽然保险营销员诈骗所得基本为保险费，但是羊毛出在羊身上，对于保险公司而言，这同投保人、被保险人以及保险人受益人等向其骗取的保险金一样，都是对保险公司的欺诈行为，骗取保险公司的资金，侵害了保险公司的利益。由此可否将保险营员列为保险诈骗罪的犯罪主体之一？当然，这一想法还有待进一步探讨论证。