危机管理在医院急诊科护理管理中的应用

[摘要] 目的 探讨危机管理在急诊科护理管理工作中的应用。方法建立健全内部的管理机制，将护理危机管理引入急诊科护理管理中。结果危机管理能有效地防控和处理危机，为医院、科室赢得信誉和效益。结论实施危机管理能够加强急诊科中的护理管理。

[关键词]危机管理 护理管理

中图分类号：R197.324 文献标识码：B 文章编号：1729-2190(2008)8-0171-03

危机管理是指移转或缩减危机的来源和影响.提高危机初始管理的地位，改进对危机冲击的反应，完善修复，以能迅速有效地减轻危机造成损害的管理活动。在当今竞争激烈的复杂的社会环境中，更显医院建立危机管理的必要性和紧迫性，急诊科是医院的重要窗口，因此急诊科运用危机管理尤为重要。应对急诊科护理工作中可能出现的危机，是摆在急诊科护理管理者面前的一项重要课题。

1危机、危机管理的内涵及构成

1.1危机的定义、特点

危机是人生活中的偶发或突发事件。关于危机的定义，美国学者罗森豪尔特认为，危机是指“对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁，并且在时间压力和不确定性极高的情况下，必须对其作出关键决策的事件”。在管理学中的危机是指一个组织或机构遇到一个突发事件，使组织管理者无法用常规的方法来解决面临的问题，使整个组织由于突发事件而陷入了紧张、混乱、无秩序的状态，甚至是瘫痪的过程[1]。按照国际上的通常看法，构成危机状态有几个很显著的特点：具有突发性、不确定性和双重性。危机是连续发生的常态。

1.2危机管理的内涵，构成

危机管理这一概念是美国学者于2O世纪6O年代提出的。作为一门学科，它是决策学的一个重要分支，首先被用于外交和国际政治领域。危机管理就是为应付各种危机情景进行的规划决策、动态调整、化解处理、员工训练等活动的过程，其目的在于消除或降低危机所带来的威胁。史蒂文•芬克(Steven Fink)在其《危机管理》一书中，对危机管理(Crisis Managememt)下的定义认为危机管理是指组织对所有危机发生因素的预测、分析、化解、防范等等而采取的行动[1]。罗伯特•希斯在其《危机管理》一书中认为，危机管理包括管理者考虑如何减少危机情境的发生、如何做好危机管理的准备、如何规划以及如何培训员工应对危机局面、如何从危机中很快复原。这4个方面构成了基本的危机管理。对此的通用说法是危机管理“PPRR”模式，包括：危机前的预防(Prevention)、危机前的准备(Preparation)、危机爆发时的应对(Response)和危机结束期的恢复(Recovery)[1]。美国联邦安全管理委员会修正为缓和(Mitigation)、预防、反应和恢复的MPRR模式[2]；也有人根据危机的发展过程将危机管理分为3个过程，危机防范、危机处理和危机总结 [3]。医院护理危机是指能够对医院正常运营或声誉造成潜在破坏的事件，它常常会带来较大损失，影响医院的形象和经营。护理危机管理是一种超前的管理，它所管理的对象大多是虚拟的，对护理管理者来说，能有效地防范和处理危机，就能为医院、科室赢得信誉和效益。护理危机管理的基本原则[4]包括预防控制原则，及时主动原则，实事求是原则，患者至上原则和积极沟通原则。

2急诊护理存在的风险

急诊科的工作任务重，护理管理中易存在薄弱环节病情危急患者多，护理工作有时难以面面俱到，若责任心不强，易引起差错、事故；由于急诊工作的特殊性，医疗纠纷较多，使急诊科工作人员思想负担较重，从而造成急诊医疗工作骨干队伍不能稳定；还有部分医院领导对急诊科重视不够，极大地挫伤了急诊医护人员的积极性。急诊工作人员的人身安全常受到威胁，易造成医护人员难以安心工作，危机意识薄弱，突发事件处理不当，护理工作质量不高。故急诊护理工作仍待改进。

2.1急诊护理工作中事故发生的原因

根据分析，把事故发生的原因总结为：(1)护理知识不牢固；(2)缺乏正确的护理技术；(3)工作责任心不强；(4)护理伦理上的问题；(5)护理管理上的问题。

2.2护理事故分为4类

(1)生活上引起的事故，包括饮食、排泄、清洁、环境等；

(2)治疗上引起的事故，包括注射、输血、给药、药物管理等；

(3)对患者管理不善引起的事故，如自杀、无故离院、食物中毒、患者跌倒等；

(4)院内感染。

要求每个护士要懂得事故分类、发生的原因，在日常护理工作中引以为戒。

3护理危机的管理对策

3.1树立正确的危机意识科学的危机观不仅反映了医院护理人员的业务素质，而且也是策略化处理护理危机的保障，只有重视护理危机，才能对护理危机的征兆具有敏感性。目前护理管理的当务之急是培养、教育护理人员树立牢固的危机意识。让护理人员认识到危机管理不只是医院管理者的事，也不仅是护士长的职责，而是护理人员都应参与的事。尽管危机很难预料，但大多数危机并非突然发生，而是有预兆、有过程的口引。通过多途径、多形式来促进和强化护理人员的危机意识，以纠正危机是百年不遇的偶然事件的错误认识和由此造成的预见性及危机意识的缺乏。

3.2加强危机的预警意识

危机管理具有不确定性、应急性和预防性3大特征[5]。78%的危机是因管理不当而引起的，只有14%的危机是不可避免的，而几乎所有的危机发生之前都有不同程度的预警信号。所以管理者要及时捕捉到这些信号[6]，运用木桶原理将所有可能会对工作造成危机的薄弱环节一一列举出来[7]，考虑其可能的后果，未雨绸缪，防患于未然。千万要注意避免对某信息熟识而导致的忽视、麻木，由此而引发的医疗投诉较为常见.

3.3强化全体护理人员的危机意识和准备工作

美国著名咨询顾问史蒂文•芬克(Steven rink)在《危机管理》中指出：危机就像死亡和纳税一样是管理工作中不可避免的，所以必须为危机做好准备，另外在为危机做准备时留心任何细节，忽略任一方面代价都是昂贵的。因此，必须加强护理人员自身的法律意识，转变服务理念；严格执行工作制度.注重环节质量管理，优化各种流程：加强员工培训，提高危重症抢救技术，全面提高护理质量减少医疗纠纷：普及危机管理知识，提高整体对危机的把握能力.减少危机事件发生的可能。注意避免危机是百年不遇的偶然事件的错误认识和由此导致的预见性及危机意识的缺乏。

3.4制订详细的行动程序，并模拟演练

医院建立紧急应急小组，制订突发性公共卫生事件应急程序、各危重症抢救程序、危重患者护送程序、重大突发事件请示汇报制度等.加强各种安全设施的投资.不断维护和改进硬件。演练各种预案，避免人员、设备和后勤保障的危机。

3.5危机的处理控制

3.5.1信息管理针对危机来源及时接纳各种信息.

要求护理人员平时任传递信息时做到“5WlH”即何时(when)、何地(where)、什么(what)、为什么(why)、谁(who)、以及如何(how)，并且保证传递渠道通畅。魏加宁管理危机的一条重要经验就是除了正规渠道、官方信息外，还一定要有非正规信息渠道。

3.5.2危机评估、快速反应

经过危机的有效整合、分析，管理者可通过头脑风暴法、统计审查、暗示分析和现场调查来确认危机，尽量量化评估危机⋯ 突破惯性思维的局限，灵活应变，不断对处理危机的决策做出必要的修正，决策方式可以从平时的“民主决策”切换为战时的“权威决策”，遵循快速反应原则。

3.5.3沟通策略

危机发生时，组织须确定沟通理念.适时适当适宜地有效沟通.通过坦诚、诚恳的态度.告知社会公众已经认清了问题并采取了确实的措施。事实表明，那些成功的企业无一例外地奉行顾客利益至上理念，强生公司因为几十粒被污染的“泰诺”胶囊将价值上亿美元的药品全部从市场上收回，降低了危机所造成的损失。在医疗纠纷处理中，针对家属的疑问和问题，由科领导或是由患者信任的医务人员出面，实事求是、诚恳、耐心地向家属介绍医疗诊治情况.回答家属提出的问题：同时积极组织力量处理，将不良的医疗后果降到最低程度，并经医院医疗质量管理委员会讨论.对患者提 的医疗问题形成比较缜密、严谨的书面意见，因势利导，避免进一步的危机。

3.5.4媒体管理，维护“恰当”的形象

外界对危机的看法依赖于他们所收到的信息，管理者必须处理好对危机情境的威胁和积极贡献的关系，适当时抢占先机向媒体靠近.统一口径向公众传递信心，切不可以“无可奉告”隐藏信息，更不要同媒体发生冲突，而应保持公开和诚实，保持态度、行为和行动的一致性来维护和提高“积极”的形象。

我们通过采取护理危机管理对策，运用以下一些方法如预防控制原则，建立应对小组，培训护理人员，注重细节管理等，达到了以下的效果：

4效果

4.1提高了患者的满意度护士训练有素，冷静从容面对各种护理危机，有效采取应对措施，向患者讲明事实真相，主动承担责任，争取赢得患者的信任和支持，圆满完成各项护理工作，得到了患者的高度评价，提高了患者满意度，连续5年护理工作实现零投诉。

4.2提高了医师对护理工作的满意度自2006年实施护理危机管理以来。护士能够运用护理危机管理预案有效处理危机事件，与医师配合积极、主动地采取公开、坦诚的方式进行与患方沟通，尽可能将危机在科室内解决，护士因经历此特殊事件而学习到处理事件的技巧，医师对护士的素质及应急能力感到满意。

4.3持续改进护理管理制度 危机后要对问题进行总结，防止同样或同类事件的再度发生；对于非本院发生的危机事件也要注意从中吸取教训，及时发现危机的隐患，及时纠偏，防患于未然。护理管理者通过不断完善管理制度，采取有效的措施积极整改，真正达到提高护理质量，保证护理安全，才能让危机转变为契机。

5体会

5.1努力加强危机前的预防与准备

(1)树立危机意识，危机无时不在，无处不有，必须随时具备危机意识，考虑到各种不确定性与风险，制定种种策略去克服或是降低风险，从而形成一整套有效的危机管理制度和体系。只有做到了这点，当危机来临的时候，才能从容不迫、沉着冷静。从经济学的角度来说，在危机爆发前对危机的预防与控制是最有效率也是最经济的办法。但不幸的是它往往被忽略，而造成这样的原因正是由于危机意识的薄弱，使人们不能居安思危，不能认识和预见到各种不确定与风险的产生。(2)正确理解危机管理，危机永远与机遇并存，危机本身就蕴藏着机遇的成分，最成功的危机管理就是要“将危机转化为获得成功的机遇”。每一次危机既可能是失败的根源，又孕育着成功的种子。发现、拯救、培育，以便收获这个潜在成功的机会，便是危机管理的精髓；而习惯于错误地估计形势，令事态进一步恶化，则是不良危机管理的典型特征。危机带来的是挑战，也是机遇。

5.2建立风险监控组织

科室由科主任、护士长、主治医师、主管护师组成危机风险管理小组，定期进行护理安全检查，每月对科室潜在风险作出分析、评估和预测，特别是危重抢救患者，制订出相应的防范和处理措施，预防和减少风险发生，对重点岗位、重要环节、重点人群加强护理风险教育，组织护理人员经常进行法制、法规教育，认真学习《医疗事故处理条例》，增强法律意识.学习相关护理预警预案，定期进行考核，并与绩效工资挂钩，使护理人员明确角色责任和工作中潜在的风险。

5.3在急诊科护理管理中健全制度

严格管理制定具体工作计划包括：(1)每月对护士进行有关防止医疗事故的教育。(2)对医护人员进行防止事故的意识调查。(3)从事故的角度来分析急诊护理工作中存在的问题。(4)以院内护理事故为实例，在护士例会上进行讨论，找出防范措施。会议主要从防止事故的角度来讨论有关护理上的问题。通过剖析护理差错事故总结教训，使全体护理人员从中得到警示，并根据讨论的结果，提供防止事故发生的方法与对策，从而达到为患者提供安全、高质量护理的目的。(5)年底做出年度反省，提出今后的工作目标。严格执行标准护理操作程序，并将预防医疗事故的有关知识打印成册供护士学习，要求护士在学习后写出个人体会。

5.4 将护理风险管理纳入急诊科的目标管理

(1)科学的进行人力资源管理。在排班上尽量做到满足护士的要求，以调动她们的工作积极性，既要保证护理人员充足又要避免护士长期处于紧张、疲劳状态而发生差错事故。注意新、老护士搭配。组织全体护士认真学习以掌握新知识、新技能。各种仪器上均将操作程序写清楚，方便按程序正规操作。为防止各种遗忘性差错，建立交接班前的自查制度，以便及时发现问题并纠正。(2)培训专科护士，提高急救水平，选派护理骨干到省市急救培训班学习、进修，对在职的护理人员进行持续的急救护理教育和培训，不断提高护理人员的素质，是防范护理纠纷，减少风险的根本。(3)严格落实各项规章制度、操作规程，加强抢救设备检查、维护，保证急救设备、药品、器材齐全完好，建立标准的规范化抢救程序，急诊工作24 h连续应诊是急诊科重要特点，要严格落实各项制度，加强请示汇报，遇有大批外伤、中毒、特大交通事故的患者及涉及法律问题或发生重大医患纠纷的患者，要及时逐级汇报。(4)危机率的把握。要求每个护士在工作中主动进行事故边缘登记以便了解隐患，及时将隐患扼杀在萌芽状态。事故隐患登记的内容包括：发生了什么事情、什么时候发生的、怎么发生的、发生的原因、今后如何预防等内容。(5)分析、评价。对科室发生的护理事故及原因登记情况进行分析，找出防止事故的对策，护士长从管理者、教育者的角度出发分析存在的隐患，组织护士进行讨论、分析，使护士对存在的隐患有共同认识。

总之，通过危机管理，控制护理风险发生，将风险降至最低，减少风险带来的损失，把危机变成推动科室发展的契机，从根本上提高急救护理质量。每一次危机的本身既包含导致失败的根源，也孕育着成功的种子。急诊科只有加强应对危机的管理.才能变危机为转机，才能在激烈的竞争中发展。

参考文献

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