服务员工是服务客人的基础

T = Travel&Leisure Y=闫维克

T： 您有丰富的工作经历，曾在莫斯科、伊斯坦布尔、华盛顿等多个地方工作过，哪个地方给您的印象最深刻？为什么？

Y： 因为工作关系，我去过很多城市，我觉得它们都非常特别。像华盛顿，是美国的文化中心之一。华盛顿水门瑞士酒店曾是华盛顿最奢华的酒店之一，由于“水门事件”而名声大噪，至今仍难掩其曾经的辉煌。而伊斯坦布尔历史非常悠久，横跨欧亚大陆，融合了许多不同的文化。博斯普鲁斯海峡上各种船只来回穿梭，非常壮观。莫斯科已经建立了很多年，也在经历着巨大的变化，亲历其中感觉很棒。而北京也是个迷人的大都市，我正在努力探索。

T： 从事酒店服务业，最难的是什么？最享受的又是什么？

Y： 本身生活在国外，会遇到各种文化差异，这是非常有挑战的。特别是从事服务业，更需要人与人之间的交流互动。当你懂得了这个核心，就会喜欢与别人见面，聊天，互相交流建立联系。对我而言，能做到这一点，也就没什么特别难的了。我最享受的是看到员工的成长，并与他们一起分享。我是酒店的总经理，我希望在离开每一家酒店的时候，员工可以很真诚地告诉我，说从我身上学到了很多东西，比我从他那里学到的东西更多，那我会非常高兴。

T： 北京港澳中心瑞士酒店是一家有二十多年历史的酒店。在您的任期内，希望把酒店打造成怎样理想的状态？

Y： 作为一家在北京市场上已经有22年历史的豪华酒店，我希望硬件上能给客人更加崭新的感觉，不让客人有审美疲劳，当然业主和管理方投资改造酒店，既是为了客人，也是为了员工；在人力资源方面，我的职责是组织更多的员工培训，重新唤醒员工的能量，让他们继续保持活力，积极向上，使酒店再次蓬勃发展。

T： 您认为港澳中心瑞士酒店最大的优势在哪里？

Y： 首先它是北京的一座地标性建筑，在1991年酒店建成之时，类似这样的建筑并不多。而且酒店地处东二环路，地理位置十分优越。特别是出了大堂就是地铁2号线东四十条站，四通八达的地铁在北京这样一座巨大城市中的意义是显而易见的，极大方便了住店客人的出行。另外因为我们酒店运营的时间比较长，跟新酒店相比，对所在城市和市场都有更加深刻的理解。特别是酒店的很多回头客对酒店的认知很清楚，并愿意把口碑传到更远的市场，这给了我们很大帮助。相信随着硬件的改造，我们酒店将为竞争市场带来新面貌。

T： 您认为高端豪华酒店业最容易被人误解的是什么？

Y： 在有些人眼中豪华酒店就是很奢华、很昂贵。但我认为豪华就是当一个人进入五星级酒店，他的五官、肢体都应该被吸引、调动起来，而不仅仅只有眼睛看到的表面浮华的东西。当然豪华不仅仅是因为喝咖啡会使用金杯子，而是因为我们了解客人的个人喜好和习惯，在他喝咖啡时能适时配一杯蜂蜜，让他感觉有回家的亲切。所以我想奢华应该是在变化之中不断更新并提高，追求更好的服务。

T： 从事酒店行业这么多年，对您最大的影响是什么？

Y： 我认为酒店业的核心就是"服务"。首先是服务客人。顾客是上帝，在尊重和关心的基础上为他们带去舒适的感受非常重要。但是除了服务客人，更重要的是服务员工。因为在酒店中，最终提供给客人的服务是要通过员工来实现的。所以关心员工是更加基础及必要的工作。我也是从最基层的员工做起的，担任总经理后能够更好地了解他们的需求，更好地进行沟通管理。我认为面对员工，我还承担着教练的角色，就是指导他们朝更好的方向去发展。

T： 自己旅游时对酒店的选择有什么样的标准或喜好？

Y： 我平时工作在酒店，生活在酒店，几乎24小时都在酒店。所以自己出去旅游时很少选择这种国际品牌的连锁酒店，更多的会寻找具有当地特色的小客栈。我希望能从这些客栈中体验当地的地域文化和民俗风情。

T： 闲暇时间您喜欢哪些休闲放松方式？

Y： 我很喜欢我的工作，也很享受我的工作。不夸张的说工作就是我的爱好。当然，除此之外我还喜欢探索或游逛不同的城市，看看周围正在发生的变化。拍照纪念也是必不可少的。现在每逢周末，我都会跟我太太一起在北京市内或周边走一走，深入了解这个城市。