浅谈“护理中的人性化服务”

随着人对健康的日益关注，对医疗行业尤其对护理工作提出了越来越高的要求。有关专家分析认为，我们与发达国家的医疗机构相比，最大的差距不是设备和技术，而是对患者的尊重与关爱，即所谓的“人性化服务”。现就护理中的人性化服务谈谈自己的一些看法。

一、人情化服务与人情化护理

人性化服务是现代服务行业新的服务理念。21世纪医疗市场的竞争不仅仅是医疗技术、设备设施等的竞争，医疗环境、人文关爱和服务优劣的竞争。因此，谁赢得了“服务”，也就赢得了患者、赢得了成功和胜利。在新的形势下，“人”已经成为医院现代化管理的重要手段。护理工作是医院工作的重要组成部分，护理职业的特点决定了护理所崇尚的人文精神是一种以尊重为核心的人道伦理意识和精神。而护理实践的人文精神则集中体现在护理人员对患者的价值，即对患者的生命与健康、患者的权利与需求、人格和尊严的关心和关注，护理工作中的全过程必须融入人文关怀的理念，才能使患者真正感受到高品质的护理，真正实现和深化以人为本的整体护理。

二、人性化护理对护理工作者的要求

1、诚信对患者的承诺就一定要兑现，而且一定要做好；护理人员必须要能够被患者所信赖；特别是护士如果对患者有什么个别的承诺时，一定不能失信于对方，哪怕只是随口说的一句话。这是最基本的，只有做到了这个最基本的，才有提供人性化的服务的可能，连这个基本的功夫都没有，那就不必奢谈什么人性化的服务了；患者的记性特好，护士由于事情多可能把说过的话忘了，但患者绝对不会忘记；事关患者的健康，哪怕是很小的一件事他都会记在心里，所以，不要轻易对自己的服务做出承诺，做出的承诺一定要兑现，否则将什么也做不成。

2、维护患者的知情权譬如说当患者只问到“A”或“B”时，如果还有“C”的选择，护理人员就应当主动告知患者还可以选择“C”。由于对专业知识掌握的不同，信息的不对称是绝对的，如果护士以为患者不知道“C”就不说，这对患者来说是很不公平的，而且如果患者一旦知道还可以有其他的选择，不管这个选择是不是对他适用而你却未能如实地告诉他，以后他可能对这家医院或这里的护士留下深刻的坏印象。这个当然是人性化服务的要件之一。

3、善解人意这是指护士能主动察觉患者的需要并及时伸出援手；例如注意到某个患者的家人好像有些日子没来探视了，患者的情绪有些异样；在日常的护理工作中，患者对服务是否满意很容易写在脸上，所以，你要会察言观色。善解人意就是善察言观色，揣摩人心，切身了解患者所面对的恐惧和痛苦的困境，“想对方之所想，急对方之所急”。善解人意的人必善接话茬，别人说了上半句，你可以准确无误地说出下半句，使人有一种“正是心中所想”的感觉；善解人意者还善于替对方着想，甚至连对方想不到的地方也能想到，令人充分感受到什么是“心有灵犀一点通”。患者能否把护士看作是“自己人”，是提供人性化的服务的一个关键；那些不经意的细节、小事，最能令患者觉得更具有人情味、人性化，使患者觉得不仅是真正享受了优良的服务，而且无须小心翼翼，浑身不舒服。

4、尊重患者人性化护理的核心是尊重患者的生命价值和人格尊严，还有尊重患者的隐私权与面子，不使患者感到窘迫、尴尬或难堪等。

三、人性化护理的误区

1、人性化护理不等于人情化护理有必要分清人性化护理与人情护理。人性化护理是以严格的护理工作流程和医学科学依据为前提的，而科学是有原则性的；前面说过，人是有惰性的，国外对住院患者护理的一些做法是尽可能地让患者活动或帮助患者活动，只要是患者自己能做的事情绝不替他做，这样做更符合患者的利益，这才是科学的人性化；护理的理念不论如何变，最终目的是为了患者的健康而服务的，如果因为顾及人情面子，而忽略了患者的健康这个根本利益，那就本末倒置了；护理人员在工作中力求做到事无巨细，无微不至，多为患者解决困难是应当的，但不是一味的什么事情都替患者做了，这其实并没有真正理解什么是人性化管理，而误把人情管理当作人性化管理。

2、人性化管理不等于商业化商业化的目的是赚取利润，人性化的目的是为了更好地提供关怀和照顾。一些医院为了迎合少数人的口味，搞些华而不实的什么宾馆式服务、微笑服务，把护士当花瓶或者迎宾小姐、服务员，这种低俗的形式主义的做法，是对护理工作技术性、科学性的曲解或贬损。针对有些医院病房的家庭化设置，有人就指出，医疗服务人性化概念的理解一定要准确，要明确患者来医院的首要目的是看病，医院的首要任务是精心治疗，使患者早日康复离开医院，提高医院病房的利用率，为更多有需要的患者服务。

3、人性化护理不等于宽松护理强调“人性化护理”并不意味着要抛弃护理规则，而护理规则不等同于商业规则、游戏规则；游戏可以选择，我们可以选择这一种或另一种游戏，选择了一种游戏就要遵守这个游戏的规则，否则无法游戏；但护理的一些规则或程序则不是可以选择的，你只能按照护理的程序来，而且常常是严格的，但这种严格是基于对患者的负责，不能以要人性化就可以宽松；不能简单的理解人性化护理就是对患者好。人性化护理的最终目的是创造一种充满人性的、科学的护理文化，使患者在这种健康的文化氛围中，身体得到康复，心情得到舒展，需要得到满足，生活得到享受，生命质量得到提高。推行“人性化”的护理就是逐步建立起一套科学的、充满人性的护理体制，而绝非仅仅是一些肤浅的做法和形式。

综上所述，护理人本管理服务理念和人文关怀是一个集心理学、美学、社会职业道德学，贯穿医学的综合人文学科，其将技术和素质融医学为一炉。它所要求的护理人员不仅仅是技术，还涵盖了素质、理念、人文、心理、美学、社会观念等，它不仅有技术性，而且有技巧性；不仅有实践性，而且有空间立体性。它体现在护理过程中的点点滴滴，只有我们掌握丰富的综合知识，用真心去对待每一位就诊患者才能体现出真正的人文关怀。