政府网站公共服务资源整合
时间：2022-09-20 02:06:34
政府网站的公共服务资源，主要分为政府行政服务资源和社会公益资源两类。
政府行政服务资源是指各级政府及各部门依据职能和法律法规所承担的管理和服务事务资源，包括行政许可事项和其他日常办公业务事项，主要针对自然人和法人，例如教育、社保、医疗、交通、企业开办、经营纳税等领域涉及的具体行政办事项目、办事程序、办事依据、收费标准、提示信息、统计数据以及办事事项状态查询等。政府行政服务是政府网站在线办事服务的主要内容。
社会公益资源指由公共部门（包括政府部门和一些非政府组织等社会力量）提供的具有公众性、公用性和公益性的，且满足全社会或某一类社会群体共同需要的服务内容，例如供水、供电、煤气、医院、学校、图书馆等基础民生领域。社会公益是政府网站在线服务内容的重要补充。[1]
政府网站服务资源整合是指以政府门户网站为平台，围绕社会公众、企业单位等用户需求，按照一定方式，有机地对各种政府行政办事资源和社会公益资源进行组织分类，拓展公共服务内容的广度和深度，达到公共服务资源共建与共享的目的，以期提高政府服务质量和效率，有效降低政府服务成本。[2]
二、湖北省政府网站公共服务资源整合模式剖析
目前，政府网站公共服务资源的整合方式主要包括按部门、应用主题、服务专题等模式。从按部门职能罗列办事事项，到根据用户对象和应用主题分类服务资源，再到目前以服务专题形式整合行政事项和公共资源，湖北省政府门户网站整合服务资源模式的一步步改变，体现着我国政府网站服务理念的转型，即以“内容为导向”转向以“用户为中心、服务为导向”。以下将一一剖析湖北政府网站在不同时期整合服务资源的不同模式。
1.按部门整合服务资源模式。
按部门整合是指将在线办事事项按部门分类的资源整合方式，根据公共服务提供部门对各项服务内容进行归类划分，其优点是可以很好地反映政府各部门及组织机构的服务具体事项。
按部门整合服务资源方式相对比较简单和粗放，存在较大的不足：一个事项多个部门重复，服务标准不统一。同时，用户首先需要清楚政府部门的职能才能查到所办理的服务事项由哪个部门受理，从而加大用户获取服务的难度。例如户籍、生育等部分服务按部门分类可能涉及公安部门、人事部门和计生部门，一般公众很难界定自己所需要的服务由哪个部门提供。[3]
2.按用户对象和应用主题整合服务资源模式。
按用户对象和应用主题整合服务资源是指根据公共服务的内容属性及特征进行归类划分。该模式根据用户需求为原则设置服务主题，进行事项分类，整合不同部门的相关事项。该模式分类明晰、指向性强，易于被公众理解，用户可根据自身需要的服务特点进行查找。主要具有以下四个特征：
一是以用户分类为基础组织网站服务内容。网站针对某一类特定用户，将不同部门提供的相关服务内容整合到一起，一般分为个人办事和企业办事两大类服务。具体分类如图1所示：
【图1 按应用主题分类个人和企业事项】
二是按用户生命周期确定用户需求，提供全面的公共服务。如图2所示：
三是针对特殊用户（例如儿童、老人、妇女、残疾人、军人、农民、外国人等特殊社会群体）需要，建立快速通道，梳理服务事项，提供更加便捷、人性化的服务通道。如图2所示：
【图2 湖北省政府门户网站网上办事模块】
按用户对象和应用主题整合服务资源与按部门整合资源的模式相比较，该模式突破了政府部门的职能界限，增强了部门间的协调合作能力，初步实现了跨部门的无缝办事服务，体现了以人为本、“一站式”的服务理念。
但其缺点是各个主题之间的逻辑关联性较弱，同一主题的部分事项之间有一定的联系，如新生儿落户服务要以婚姻登记、生育申请服务为前提。这种整合模式不能有效地体现事项之间的关联性，不能为用户提供更加全面、完善的办事服务。
3.按服务专题整合服务资源模式。
按照服务专题整合服务资源，是指将信息按领域进行分类展现，同一需求相关的政策法规、通知公告、办事指南、表格下载、常见问题以及办事流程等集中在同一个专题中，用户查找较为方便，不需浏览很多栏目，人性化程度较高。
按服务专题整合资源是领先政府网站网上办事栏目建设的普遍做法。按照“部门联合共建”的思路，“需求—资源—规范—页面—保障”五位一体的路径，构建服务专题，提升网站民生服务水平，完成一个服务专题，一般从以下方面着手：[4]
第一步，分析需求，建立需求模型；第二步，梳理业务，明确服务资源；第三步，制定规范，规范服务要素；第四步，设计页面，构建服务专题；第五步，落实保障，实现持续发展。[5]
按服务专题整合服务资源模式，从用户需求出发，以用户为中心，梳理服务资源，将不同部门的具体办事事项整合成一个专题，用户查找起来比较方便，不需浏览很多栏目，人性化程度较高，提高了服务的便捷性和资源的利用率。缺点是服务专题指向性强，涉及服务面较小，一般只涉及一个领域的一个具体事项，与其他相关事项关联性较差，例如住房公积金专题，用户购房除了要了解公积金贷款外，可能还需要了解商品房交易指南等，就需要查询其他相关服务专题。这个问题一般可以用大专题里面套用小专题，或者在服务专题里关联其他相关服务专题的方式来解决，如图3所示：
【图3 湖北省政府门户网站住房领域专题】
4.按服务专题整合服务资源模式在湖北省政府网站的应用。
湖北省政府网站牢牢树立以人为本的理念，以用户为中心，以方便用户获取服务为出发点，2012年整合推出与公众最密切的教育、医疗、社保、住房、交通等民生重点领域服务专题。同时，本着提供精准化服务的理念，围绕公众迫切需要的基础，逐一细化并提炼民生专题服务要点形成“关键词”。根据“关键词”所设定的主题，将政府行政服务资源和社会服务资源整合起来，提供直观精确的服务，通过一个专题能为用户最大程度解决问题。
根据业务类型，从民生重点领域到精细化办事要点，湖北省政府门户网站服务专题为三大类。
一是按民生重点领域划分的服务专题。按照中国政府网站绩效评估指标体系要求，推出湖北省十大重点民生领域服务专题，涉及教育、社保、医疗、交通、住房、就业等十大重点民生领域；内容涵盖政策法规、动态资讯、服务指南、查询系统、资料下载、互动交流等方面，为网民提供人性化的服务。[6]如图4所示：
【图4 湖北省政府门户网站十大重点民生领域服务专题】
二是按业务类型划分的服务专题，以社保领域为例，湖北省政府门户网站创建社保专题，总览该领域所有业务类型，如图5所示，然后从小切口入手，将该领域涉及的各类事项细分成各个指向明确，内容精准的小服务专题，每个小专题又详细地将政策法规、通知公告、办事指南、表格下载、常见问题以及办事流程等按照一定的有机顺序整合成一个网页专题，如图6所示：
【图5 湖北省政府门户网站网上办事——社保】
【图6 湖北省政府门户网站社保领域住房公积金服务专题】
三是按具体事项划分的服务专题，这种整合专题侧重面更小，内容更精准，选取简单的单项办事事项为内容，详细整合该项事项的办事流程以及相关手续资料。例如目前已推出单身证办理、生育证办理、电子护照办理、武汉市民之家等专题，这种形式的服务专题制作技术要求低，内容灵活，更新速度快，在湖北省政府网站应用最广泛。如图7所示：
【图7 湖北省政府门户网站整合类专题】
通过上述三类服务专题，湖北省政府门户网站逐渐实现了由以厅局业务为主导的服务资源整合模式转向以网民诉求为主导的服务资源整合模式。在表现形式上，也由原来大专题的面面俱到向“精准定位，切中要害”的小专题、整合类专题转变，为用户提供精准服务。
三、湖北省政府网站服务资源整合探索方向
1.按场景流程整合服务资源，突破政府网站整合资源传统模式。
当前，我国政府网站服务资源整合正处于从按应用主题整合向按场景流程跨部门整合的过渡阶段。按场景流程整合资源的服务模式包含了按用户对象分类、按生命周期设置主题和建立快速通道等做法，整合了多个部门的业务资源以及复杂的办理流程，为用户提供更加人性化、个性化、专业化的服务。
主要表现特征：根据用户的实际需求和条件，设置服务场景，根据场景整合部门服务资源，将分散的部门办事资源集中到统一的流程下，突破了以往按部门办事流程整合资源的界限，主动为用户梳理跨多部门事项的办理程序，让用户在办理事项之前理清事项的整个流程，从而可以按照流程依次办理。[7]
比如户口办理、出入境、企业开办、纳税、社保、教育、医疗等主题，依据特征因素对办事事项进行了更深层次的细化，进而提供更加明确具体的场景流程和办事资源。用户仅需按照日常的思考方式进行判断就能直接获取服务。
2.利用维科、云计算等前沿网络技术，推动政府网站整合技术革新。
利用维科技术，将政府网站服务资源之间的关系形成结构化数据，按照统一的编辑标准规范，累计成服务资源数据库，便于政府网站搜索功能拓展以及数据提炼，并支持数据的适配、数据转换、数据传输、统计分析和备份管理等功能。
利用分布式云计算虚拟方式整合服务资源。这种整合方式能够有效地保持各个异构信息源的自治性，不影响信息源的本地应用，同时又能满足全局性应用，因而能够适应网络环境下信息源高度自治、数量多、更新变化快等特点。而且，提供服务的网站中引入Ontology等语义相关技术后，能够解决知识整合、个性化服务等问题。[8]
基于分布式计算的整合服务是当前电子政务领域中研究较为热门的问题，欧美等国政务均投入大量人力物力和财力开发相应的系统。
注释：
[1][4][5]王理达：《政府网站服务能力提升操作实践》，中国软件测评中心，2012
[2][7][8]张连夺：《基于政府门户网站的公共服务资源整合模型的研究与设计》，中国知网，2009
[3] 汤丽：《政府网站公共服务体系建设的思路》[J].《电子政务》2011年第9期
[6] 王理达：《2012年全国政府网站绩效评估指标体系解读》，中国软件测评中心，2012
（湖北省人民政府门户网站）
