浅谈建设推广社区供电服务室服务模式

【前言】浅谈建设推广社区供电服务室服务模式由文秘帮小编整理而成，但愿对你的学习工作带来帮助。按照每个社区（村庄）为辖区设立“社区供电服务室”，并配置1～2位客户经理。在固定的时间、固定的地点、固定的人员到社区服务，并在社区（村庄）明显位置悬挂服务人员公示牌（注明姓名、联系电话等内容）。其目标如下： ①分流了柜台业务办理数量，缩短了客户柜台等...

摘 要：随着电力客户对供电企业服务要求的不断提高，原有“柜台式”传统服务模式已不能满足当今客户的服务需求。供电企业需要寻求新的模式，转变现有服务理念，才能更好的与时代进步相接轨。文章将从这一角度出发，摸索 “社区供电服务室”建设实施方案的可行性，以确定“社区式”服务对供电服务质量提升、业务范围推广、人力资源的合理调配、国家电网品牌认知度等方面能否起到事半功倍的预期效果。

关键词：供电服务；社区服务室

中图分类号：F426.61 文献标识码：A 文章编号：1006-8937（2013）11-0060-02

随着时代的进步，老百姓对服务质量要求越来越高，作为以电力销售为主营业务收入的唐山供电公司，近年来也把服务水平提升作为营销工作的重点。因此，公司营销部门应积极改变现有“柜台式”传统服务方式，将被动式服务转变为主动式服务。

1 目标描述

按照每个社区（村庄）为辖区设立“社区供电服务室”，并配置1～2位客户经理。在固定的时间、固定的地点、固定的人员到社区服务，并在社区（村庄）明显位置悬挂服务人员公示牌（注明姓名、联系电话等内容）。其目标如下：

①分流了柜台业务办理数量，缩短了客户柜台等待时间。

②迎合了孤寡老人、残疾人、及其它弱势群体办理业务需求，拉近与客户的距离。

③面对面交流可以让客户更好的阐述自己的业务需求，详听工作人员的解答，弥补了电话咨询的不足，减少服务热线访问量。

④客户经理进社区（村庄），不仅方便电力宣传，指导或收取客户缴费，而且便于排除电力故障，缩短恢复供电等待时间。

⑤树立了国家电网服务品牌形象，提高了社会认知度。

⑥社区（村庄）客户经理制，对抄收人员因远采集抄、远程费控而造成的技术性职工冗余起到了分流作用，提供了公司的工作效率。

⑦客户经理进社区（村庄）对供电所（营业站）工作人员了解客户用电情况，日常维护检查起到了事半功倍的效果。

2 主要做法和具体实施内容

由于受营业面积、社区数量、人员数量等客观因素的影响，“社区供电服务室”在“一社区一服务室”的设置原则下，不能做到日日开放供电服务室，因此需要采取客户经理每周某时间段固定办公服务措施。即将每个社区按照区域、收费日、抄表日等实际情况合理安排在每个工作日当中，确定开放服务日期后，在办公场所公示营业时间，此后非特殊情况不得随意更改，以便于辖区内广大电力客户提前做出业务办理计划。特别指出，对于社区人口众多，电力客户聚集的街道、村庄，应尽量安排在周六、日等休息日集中开放“社区供电服务室”，最大程度的满足电力客户的办理需求，提高服务室工作效率。

关于服务地点的确定应本着就近原则，步行五分钟作为辐射范围来确定“社区供电服务室”办公地点。尽可能取得当地社区或村委会的支持，以便民利民为宗旨，与其它社区服务结合在一起，丰富社区服务项目，提高社区服务效率。

伴随着智能化电网建设的不断深入，远采集抄和远程费控技术的应用，提高了营销管理自动化水平，将大量从事抄核收的营销人员从原有岗位中解放出来，造成了短期内的技术性人员冗余。如何合理安排这部分人员的工作呢？“社区供电服务室”的设立，恰恰实现了这部分冗余人员的成功转型。除一小部分人员转到其他工作岗位，绝大部分人员将要成为“社区供电服务室”的客户经理。“社区供电服务室”客户经理实行岗位负责制，根据社区规模、客户数量合理调配客户经理。客户经理配置原则上应设两人以上，每位客户经理应具有“一专多能”的技术水平，应能具备业务熟练、沟通能力强的特点。在“社区供电服务室”日常运转中的客户咨询、业扩报装、故障报修、电费缴交等服务项目，做到熟练掌握，尽量达到“社区供电服务室”一站式服务目标。

对于“社区供电服务室”对外开放服务项目的种类，应根据服务室创建进程适时拓宽项目种类。下面将结合日常广大电力客户普遍的业务办理种类，分析未来“社区供电服务室”可能涉及的业务领域。

①最为常见的“客户咨询”业务。作为社区（村庄）居住的老百姓，最为关心的莫过于“柴米油盐”这些日常支出，电费作为生活中必不可少的消费支出，自然是百姓关注的焦点。“什么电价多少，啥是阶梯电价，电量用了多少，怎么计算电费”等等都是日常窗口人员解答最多的问题。此外，新装、变更等业务的受理，由于需要用户事先提供相关资料，也是用户经常咨询较多的问题。

②用户缴费服务。随着人们工作生活节奏的不断加快，老百姓对缴费便捷和高效方面提出了更高的要求。服务室缴费业务的开展，将为客户提供便捷的缴费渠道，节省了前往传统营业场所缴费的消耗时间，并且兼备了指导客户自主缴费的优势特点。

③电力故障报修服务。在社区生活的电力客户，避免不了的会遇到家中停电故障。而这些故障多数是过流或短路引起跳闸的小故障。服务室提供该项服务对供电服务质量的提升也有所促进。

④提供客户业务资料的收集整理等服务项目。对孤寡老人、残疾人、军烈属等特殊群体，我们也可提供新装、变更等业务的代办服务。

⑤服务室也可提供投诉、举报等方面的业务受理工作。

上级主管单位主要负责审定网点建设的合理性、可实施性，审定后对外公布上述相关服务网点信息；负责制定社区供电服务室的建设标准、工作标准、考核标准、监管标准等制度；负责督查指导供电服务室的日常运维管理；负责组织协调与当地政府及公司其他部门的紧密合作；负责社区供电服务室网点的宣传推广工作；负责规划部署社区供电服务室中长期发展方向和工作重点。

外部协作单位（社区居委会或村委会）主要负责提供供电服务室的工作场所，协调合作单位（电信、自来水、燃气、热力、有线等公司）之间的业务往来，尽可能提高社区居民服务中心的服务效率，配合各个公共事业单位做好宣传推广工作。

内部协作单位主要负责配合营销部（客户服务中心）做好服务室、服务亭、流动服务车等网点的软硬件建设以及日常维护工作。

督导单位可以从公司和社会两个层面进行督导检查。首先是公司层面。公司的纪检监察和营销部（客户服务中心）等部门负责业务开展情况的监督检查，确保服务室运营过程中不发生违规、违纪、违法现象，及时发现和提出服务室建设、管理中不足并提出整改意见，以更好的达到标准化服务室要求。

3 预计实施效果

具体看，实施效果体现在以下几个方面：

①分流了柜台业务办理数量，缩短了客户柜台等待时间。由于供电服务网点的社区化服务方式的转变，使得绝大多数的客户选择离家较近的供电服务室办理一些简单的业务，如用电咨询、缴费购电、用电查询、故障报修等。自然而然的分流了前往营业厅（站）柜台的客户人数，缓解了高峰时段办理业务的客流压力，减少了客户等待时间，为更好的接待解答客户咨询提供了必要的客观条件，使得前来办理用电业务的电力客户能够在宽敞舒适的办公环境中办理所需服务项目。

②迎合了孤寡老人、残疾人、及其它弱势群体办理业务需求，拉近了与客户的距离。肢体的不便、交通的闭塞、工作生活的忙碌等因素，并没有成为阻碍供用电双方关系的绊脚石，我们为您提供家门口式的服务方式，让广大电力客户尽可能花费较少时间办理更多的事情。对于足不出户的老人、残疾人解决了办理用电业务需求而苦于出行不便的苦恼问题。只要您记住我们的联系方式，提前预约服务，在固定的供电服务室每周办公日，供电企业的客户经理将上门竭诚办理所需业务。

③面对面交流可以让客户更好的阐述自己的业务需求，详听工作人员的解答，弥补了电话咨询的不足，减少服务热线访问量。由于语言表达能力的个体诧异，使得一部分客户群体业务需求受此限制而无法正确的反映出来，特别是对一些思维迟钝的老年人、语言障碍的残疾人和表达能力欠缺的客户，若仅仅通过电话这种单一渠道是不能满足该类客户的办理诉求。面对面的交流方式，恰恰解决了上述问题。客户经理可以通过观察客户的表情变化、倾听客户的陈述语言、理解客户的肢体动作、读懂客户的书面文字，多方位发挥客户经理的认知能力，达到自身理解与客户需求的协调一致。

④客户经理进社区（村庄），不仅方便电力宣传，指导或收取客户缴费，而且便于排除电力故障，缩短恢复供电等待时间。社区供电服务室的建立，对客户经理更好的了解客户基本的信息情况提供了便捷渠道。如此，可以有针对性的进行客户电力宣传，避免了盲目而带来的客户消极态度，提高了宣传的效果。

⑤树立了国家电网服务品牌形象，提高了社会认知度。社区服务室的建立，无形之中确立了在广大电力客户，特别是普通百姓群体心目中的品牌形象，改变了“电老虎”的历史印象，打了漂亮的一场市场占有服务先行的前锋战。

⑥社区（村庄）客户经理制，对抄收人员因远采集抄、远程费控而造成的技术性职工冗余起到了分流作用，提高了公司的工作效率。先进的科技手段，必然会提高企业运营效率，降低人工成本。但我们国有企业性质决定了，不能暂时性的人员结构冗余，而大量的裁员、减员。目前，抄表、结算方式的自动化、集约化，使得从事一线抄收任务的营业人员大量的解放出来，将他们丰富的技术和交流经验与服务室建设有效的结合起来，对人员结构冗余起到了分流作用，同时对稳定队伍建设，保留优良传统服务理念也起到了积极作用。

⑦客户经理进社区（村庄）对供电所（营业站）工作人员了解客户用电情况，日常维护检查起到了事半功倍的效果。服务室社区化拉近了企业与客户之间的距离，自然有利于客户经理的日常管理工作。

4 结 语

从服务效果上看，社区（村庄）供电服务室整体上可实现“五分钟”服务圈建设目标，达到电力客户对供电服务便捷高效的总体要求，拉近供电企业与用电客户之间的距离，提升国家电网在社会上的企业形象，深化供电企业营销管理精细化程度，对供电企业整体业绩的提升可起到事半功倍的良好效果。

参考文献：

[1] 陈婧妮.浅谈供电企业如何做好优质服务工作[J].新西部，2013，（7）.