纳税服务质量评价机制的建立

摘 要：目前，虽然在纳税服务环节中软件和硬件都得到了升级优化，但对纳税服务工作质量的评价机制尚显得不甚完善。依然还是单方面的考虑产出，没有很好的效率角度考虑投入。往往平时不常开展纳税服务的评价考核，只是在年底开展一次纳税人满意度调查，这种相对匮乏的纳税服务效果反馈使工作人员不能很好的了解纳税人之需求，并随之作出相应的规范与调整。基于此，笔者尝试提出一些关于如何建立纳税服务体系中评价机制的想法。这种考核评价主要是由纳税人考评，内部评价、第三方评价综合而成。

关键词：纳税服务；纳税人评价；内部评价；第三方评价

近几年，纳税服务受到相当重视，国家、各地区国地税都开展了多项惠民便民的纳税服务工作，通过大范围的开展，使我国的纳税服务整体质量得到了提高。但是由于各地区经济条件等差异，软硬件设施等不同，无法形成一个全国适用的标准化纳税服务体系。对各项细节亦未能规范化定义，因此，难以进行全国统一规范的量化考评，那么纳税服务工作是否有效的开展，各项措施是否得到真正落实，纳税人对这些服务是否认同，由于标准各异，从而难以衡量、评估。为此，我们需要一个相对统一的考核评价标准，无论推行的服务政策为何，都按照同样的考核方式进行。

一、纳税服务体系中评价机制存在的现状

一般来说，考评机关在获取纳税服务质量反馈上通常采用以下两种方式：一是开展税务机关部门内部自我评价或上级评价；二是通过各种形式进行外部资料信息的收集。一般来说，对于业绩的评价包含内部评价以及外部评价，内部评价所指的是在机关的内部进行评价，它的构成主体主要包括考评机构、税务机关相关领导以及税务人员等。它的进行是需要设定一系列的指标来进行支撑的，除了纵向的评价以外，还可以进行横向的评价。外部评价构成的主体包括群众、政府、各机关部门等。它主要包括以下几个方面来进行：首先，通过窗口评价器的采集。对于纳税者来说，可及时有效的对所获得的服务进行评价，从而有利于优化服务质量。第三，通过《纳税人问卷调查表》来进行信息的采集。通过问卷调查，获取人民群众对业务办理的满意度、文明度。第四，通过电话进行信息调查搜集采访。第五，开通相关网站，采纳民意。第六，当地政府机构积极开展行风评议等活动，从而获得纳税人的宝贵建议。

二、纳税服务体系中评价机制存在的问题

目前的纳税服务工作日趋进步，但是工作人员对纳税人需求不够充分的掌握，对纳税人满意度不够充分地了解，这些无一不是阻止着纳税服务工作进一步优化的绊脚石。具体来说传统的纳税服务评价考核制度存在一定的缺陷：

（一）欠缺科学的考评方法。一直以来，对于纳税服务工作的评价，是由地方政府组织以及省、市国税局组织等政府机关所组织以及创建的规范化办税服务厅、评选服务标兵等活动来进行评价的，通常是通过走访、电话采访、问卷调查等方式来获取相关的评价信息，而这些方法将会导致评价的主体、内容等方面无法达到统一，从而使得评价工作无法规范的进行，对于各方面搜集来的信息，只能够进行对于信息简单的分析处理，无法进行详细的分析与判断。

（二）量化指标的缺乏。就目前的工作阶段来说，对纳税服务以及人员的评价仍然只是停留在了表层。对于在税务机关工作人员的考核与评价仅仅只是单纯的对他们的服务态度、水平等方面进行评价，而对于规范化、个性化服务的评价，则少之又少。对与征管质量以及相关的执法行为来说，则缺乏具体的考核指标，无法进行较为科学的统计和分析。

（三）外部评价存在一些缺陷。从理论上来说，外部评价应更有客观性和真实性，但目前开展的外部评价的实施都是通过组织内部所完成的，因此存在着一些不足之处：第一，目前来说，群众虽然通过等方式对执行人员的工作等方面提出了一定的问题，但是这些问题的绝大多数主要反映的是税务人员的服务态度等方面，但是对于税务信息等其他方面来说，群众的监管少之又少。第二，通过税企座谈会、企业走访等形式可以跟纳税人进行直接的交流沟通，但我们也必须要意识到，这样可能会使得纳税人无法讲出真实的感受。第三，调查问卷的形式需要调查者对于调查的内容有着较为深入的理解，但是通常来说，基层的调查者无法具备较高的专业水准。最后，利用纳税热线以及网站进行调查仅仅只是解决了纳税人所提的具体涉税问题，而那些积累的大量纳税人的问题，并无法得以有效的解决。因此，上述所列调查方式虽然在实践中发挥了很大的作用，但仅依靠这些是远远不够的。

三、对建立纳税服务评价机制的建议

纳税服务评价机制应尽可能全面地考虑各项因素，全方位、360度的综合评测。例如，从纳税人、机关内部、第三方获取信息，外部、内部都有兼顾，把握好主观、客观的尺度。首先，应当进行详细的量化考核，使结果能够直观的呈现出来。对不能直接量化的定性指标，先进行区间的划分，每个区间进行赋值配分。通常情况下，我们采用5级量表即：满意、较满意、一般、较不满意和不满意，并根据相应的选项匹配不同的分数。

纳税人评价指的是纳税人对服务质量的评价，它是通过定期与即时测评、投诉等相关方式所进行的，在现有的条件下，通过对纳税人进行调查、接收投诉等方法来获得相关的信息。这项比重占评价分值的35%。

它是指系统内部进行的自我评价，它的信息来源主要包括自税收征信息系统、执法管理信息系统等方面的监控，内容较为丰富，主要包括有上级评价、下级评价、自我评价三个方面，其中自我评价依据应主要提取CTIAS软件和税收执法管理系统的数据，计算出税收综合成本率、税收成本弹性、纳税服务人员结构比等一系列百分比，根据事先设定的区间进行赋值。占纳税服务评价分值的35%。

对于第三方评价指标，外部纳税服务调查应当委托相对独立的第三方机构进行评价，这样以来，准确度以及评价方法将会更为精确以及科学。通过专门的机构进行数据调查，对政府工作的绩效进行评估的方法，而调查所需要的工具、样本的数量以及使用的方法是按照相应的需求数量所确定的。在对数据进行调查统计后，应当有专门的人员对数据进行分析，最终生成结果。评价结果主要包括最新静态结果和历史动态结果。这个比重占分数的30%。

其中，纳税人评价每季度进行一次统计计分，内部评价每月进行一次统计计分，其中上、下级机关可视情况于一季度结束进行考评，但需每个月公布下级机关的内部评价，实时更新。第三方评价于半年进行一次。同时，上级税务机关需在半年时根据三方数据综合出所有考评结果进行公布，每年两次的考评建议纳为相关单位及其工作人员等的考核项目，并相应给与物质或精神的奖励惩罚，以期能不断对工作进行总结和优化。（作者单位：四川大学）

参考文献：

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