酒店大堂经理工作流程

时间:2022-09-19 12:04:49

酒店大堂经理工作流程

处理酒店内打架事件流程工作程序

工作标准

接到报告

1、大堂经理需联同保安部当班人员立即赶赴现场调查并控制场面;

2、尽可能第一时间将肇事双方分离并疏散围观人群。向有关肇事者了解进一步资料。

事件处理

1、如有受伤者,则视其受伤情况送酒店医务室或附近医院治疗;

2、如有酒店财物被蓄意损坏,则须向肇事者声名酒店对此事之权利;

3、如需即时向肇事者索赔,大堂经理可根据当时现场之损坏情况而判断赔偿的条件;

4、如情况严重的,则须请示上级或酒店内值班经理是否将肇事者扭送公安机关处理。

事件善后工作

1、通知客房部清理现场;

2、通知工程部进行检修;

3、如肇事者已被扭送公安机关,则须向保安部了解事态的发展。将详细记录在值班日志上并通知有关部门跟办(如赔偿物品的补充等)。

客人遗失物品的处理工作程序

工作标准

接到客人物品报失

1、遇客人遗失物品时,安慰客人,并向客人表示酒店会尽力寻找;

2、记下客人姓名、房号,再记下失物的具体特征,遗失的时间、地点,与有关部门联系寻找,找到后即通知客人,如找不到,请客人再仔细回忆遗失的时间、地点如确实找不到,应向客人解释清楚,并留下客人的联系电话、地址,以便日后联系;

3、如遇客人信件或电话查找失物,应用复信或复电的方式回答客人,程序同上。

接到客人遗失物品

1、接到客人遗留物品时,将遗留物品的特征,遗留地点,拾到时间等登记在册,并在遗留物品上标明;

2、客人认领物品时,要待客人说出物品特征或型号,核对准确后,请其认领,并办理签领手续;

3、长期无人认领的物品,报酒店或部门领导处理。

在房间内拾到客人遗失物品

1、客人遗失在房间的物品,由客房部保管处理;

2、如客人日后查找时,应及时与客房部失物招领处联系。

处理偷窃的流程工作程序

工作标准

接到客人报失

1.接到报告后,大堂经理应首先安慰客人,表达将尽一切努力帮助客人,但注意不要轻易给客人许诺;

2.将此事通知保卫部值班经理,并联系保安部当班人员抵达现场;

3.向失物者了解事件的经过。请客人说明失物的种类、名称、数量等情况;

调查客人报失物品

1.如财物在房间被盗,即与保安部当班负责人、客房部当班负责人到房间调查。在得到住客同意后,再检查房间;

2.联系客房部失物招领处、财物被盗的位置的所属部门是否有此记录。向客人了解是否有怀疑对象;

3.征求客人是否愿意报警,如果不要求报警则请报案者在保安部的报告中注明;如客人要求报案,则需要请示上级领导决定是否报案;

善后处理

1.请客人留下通讯地址,以便联络;

2.事后,将详情记录在值班日志上;

寻求医生流程工作程序

工作标准

客人需要医疗服务

1.大堂经理首先应关切地询问客人病情;

2.如客人病情严重,询问客人是否需要医生出诊,如果需要,在告之费用(需付现金)后,联系酒店附近的医院出诊,做好安排通知客人医生将至,大堂经理需陪同医生上房诊治,协助医生了解病人的情况。

3.如客人病情允许,请客人到酒店附近的医院就诊,同时通知礼宾部安排车辆。

客人需要救护车

1.大堂经理需特别注意救护车的停放及医生进入酒店的行走路线,以免对于酒店形象造成不良的影响(应走酒店后门)。

2.经医生诊治后,如客人需要到医院进行治疗,按照医生要求的运送方式将病人送到救护车上;

3.在救护车出发之前大堂副理负责通知救护车司机,在离开酒店范围前不要打开车顶的报警铃,以免影响酒店其他客人。引起不必要的恐慌。

善后处理

1.在医疗诊治后,大堂经理需注意跟办,并礼貌的拜访、电话或奉送花或果蓝等,以示酒店对客人的关心。

2.注意做好交接班工作,并将住客的情况记录在值班日志上

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