浅谈电费抄核收业务的服务创新管理

摘要：电费抄核收业务是供电企业营销管理流程的末端环节，一方面，供电企业抄核收业务的管理水平因涉及企业经营效益，直接影响供电企业的持续经营和扩大再生产能力，另一方面，客户用电后必产生电费结算，因而抄核收业务关联100%客户服务体现。在“以客为尊”的服务理念下，如何将电费抄核收业务深入融入客户服务，在体现供电企业依法经营、完善内部规范和风险管理的同时，提升客户电费服务感知水平，不断适应客户的服务需求，成为现阶段供电企业抄核收业务创新推进的首要任务。

关键词：电费 抄核收 服务 创新

中图分类号：C93文献标识码： A

引言

抄表、核算、电费通知、收费和电费回收管理等环节，贯穿于电费抄核收的关键环节，本文拟通过结合客户服务体验，对以上所提的抄核收关键环节，浅析电费抄核收的创新管理。

一、强化抄表管理，保障首道服务入口业务规范。

1、认真做好抄表计划，严格执行抄表例日。

供电企业应依据与用电户签订的供用电合同，认真做好抄表计划，如需对客户的结算周期变化或变动抄表例日，应执行内部审批程序，并提前二个月告知客户，以减少因抄表结算时间变化，引起客户经营成本波动、居民阶梯电费计费异常、缴费期限不固定等产生的电费缴付纠纷。

2、提高抄表质量，加强客户联系。

加强对抄表质量的管理监控，防范漏抄、估抄，实现抄表准确率达100%，准确反映客户用电周期内的用电情况；同时，抄表员可通过现场抄表，增进与客户的沟通，受理客户咨询或投诉，收集客户的其他用电需求等。

3、提升抄表工作效能，推行滚动抄表。

逐步推行滚动抄表，缓解抄表、电费集中核算、营业窗口收费、电费催收等周期密集工作量带来的工作压力，体现抄核收服务的优化，提升客户满意度。

二、提升服务意识，减少账单差错。

电费核算作为抄核收的核心业务，供电企业应从客户角度出发，完善内部核算流程，加强应收电费的准确性和严肃性管理，努力提高核算质量，减少账单差错。

1、严格执行国家电价政策。

供电企业作为国家电价政策的执行部门，电价政策严格正确到位执行，确保依法依规经营，是企业的生命线。执行电价正确与否，直接关系到广大用电客户的切身利益。因而，在电费核算中严格执行电价标准，是保障客户用电权益的重要任务。

2、对电量电费异常户，须经多条件核定。

为保障电费核算质量，电费复核项目和范围应包括：电量、电费波动率超过±30％户；子母表关系客户；子表电量合计大于母表电量户；电表回行异常户；分时计费的度差绝对值≥3的户；力率调整电费波动异常；退补电量电费、计量装置故障换表电量等。

3、做好对业务变更户的核算。

对新装、增容、用电变更、电能计量装置参数变化、表计故障户，在业务流程处理完毕的首次计费月份应逐户进行核对；客户档案、电价设置、计量及计费参数等与电量电费计算有关的资料的修改，须严格执行工作权限进行管理。

4、及时传递核算异常。

对电量电费核算异常过程中发现的问题应按规定的程序流程及时传递处理，并按月汇总和做好原因分析。

此外，具备条件的供电企业应推广电费集中核算，实现应收电费集中核算、集中处理异常，集中确定账单，以客户需求驱动内部管理，有效控制账单差错，提升客户对电费账单规范管理的带来的一致体验。

三、顺应客户需求，完善客户缴费服务管理。

采取电子账单（包括电子邮件、手机短信）、纸质账单等多种方式将电费信息及时通知客户，使客户缴费信息获取服务水平得到提升。

1、利用网络和短信平台等渠道，及时电费信息通知。

充分利用网络渠道，实现客户可通过登陆供电企业的网上营业厅、掌上营业厅，及时查询电费信息；让客户每月随时清晰了解用电情况。

按照抄表计划、核算进度的进展，通过短信平台，实现定时向客户发送电费通知，并提供客户发起的电费通知查询短信回复。

2、提供个性化服务，体现差别服务。

针对不同类型客户的个性化需求，提供多渠道的缴费信息，满足客户在电费通知单、发票等票据领取或派送方面的需求，并为集团客户提供更优质的缴费服务。

四、细化缴费服务，提升客户体验。

缴费服务作为适应客户需求，不断完善缴费渠道。定期对各个缴费渠道进行测试，做好日常缴费服务的监控工作，保证各个缴费渠道的畅通，提升客户的缴费体验。

1、建立缴费服务品牌，推行居民缴费易。

供电企业应不断完善便利的缴费方式，提高客户用电缴费满意度。在广泛开通银行划扣、银行柜台实时收费、银行ATM自助缴费、供电自助终端自助缴费、95598电话缴费等方式的基础上，根据居民客户比重大的特点，推行居民缴费易服务，使客户可通过供电的网上营业厅、掌上营业厅或登录第三方收费平台实现居民客户步不出门轻松完成缴纳电费。

2、以客户需求为导向，改进票据管理。

以客户需求为导向，一是通过及时收集和更新客户获取发票地址，实现网络渠道缴费客户电费票据的集中开具和统一派发；二是通过推行跨区取票，实现客户自主选择便利营业厅取票，提高客户发票获取及时方便性。

3、定期监控，保障渠道畅顺。

由专人负责监控各收费渠道是否保持顺畅，实行优先解决客户缴费服务异常，缩短问题的处理时间。

4、做好退费跟进处理。通过规范电费异常处理标准，强化分析客户退费原因，探讨优化退费流程，缩减客户退费时间。快速应对因抄表差错、电价执行差错、重复收费等引起的电费异常处理诉求，避免发生因处理不及时而导致客户抱怨事件的情况。

五、推行人性化电费回收，规范低压客户欠费停电管理。

电费回收工作既是关系到国家的财政收入，又关系到供电企业的经济效益及发展，同时又关系到客户能否有充足的电力用电。因而，电费回收指标成为供电企业的一项重要考核指标。如何在保障电费有效回收的同时，亦赢得客户满意度，是供电企业面对的一个现实问题。

根据对某省供电企业2013年的客户结构统计显示，居民客户约占总供电总户数的78%，而低压居民欠费户数占总欠费户数的62%，低压居民欠费总额只占欠费总额的20%，因而，规范低压客户欠费停电管理，推行更人性化的欠费停电措施可在可控范围内把控电费回收指标，亦能保持客户满意度。

1、尽量避免在容易影响客户正常生活的时间段实行欠费停电处理，例如：中午时段、晚上时段、节假日时段等。

2、为保证客户满意度，供电企业应采取多次、不同形式的欠费催缴手段，不得完全依赖“欠费停电”手段保证欠费回收。

3、加强对低压客户历来缴费记录的研究分析，对于缴费记录良好的、欠费金额较少的、初次发生欠费情况的客户，在实施欠费停电处理方面应酌情考虑，并建议客户尽快缴清欠费。

4、对于敏感客户或敏感时期的欠费情况，供电企业要慎重采取“欠费停电”措施。

六、充分依托信息技术，提升服务能力。

在客户服务要求和精益化管理要求不断提高的背景下，营销信息系统和新型渠道的建设对营销抄核收业务的支撑愈显重要。

1、营销信息管理系统作为抄核收业务的基础应用系统，其功能对抄核收业务的适应性，直接影响抄核收的服务能力。首先，营销信息管理系统电费抄核收模块需以客户需求为导向，最大限度地满足客户细分、差异化服务、电费风险管理等应用功能；其次，建立有效的业务监控系统，及时监控和整改抄核收业务异常，以提升服务能力。

2、利用多元化服务渠道，创新服务管理。

在信息技术发展日新月异的当前，供电企业搭建的服务渠道功能日臻完善，抄核收业务可借助新型的服务渠道，创新服务管理，提高远程服务比例，满足不同客户群体的服务需求。

结束语

在实现客户需求全方位、服务内容全方位、服务渠道全方位，扎实推进客服体系建设，深化各领域“以客为尊、和谐共赢”的服务理念下，电费抄核收业务的服务创新管理须基于完善多专业协同服务机制，以及落实各项监督机制，并适时研究分析不同客户群体的服务需求，调整服务对策，以实现持续全面提升客户对电费抄核收业务的服务能力与客户体验。

致谢

东莞供电局客户服务中心主任付丽萍对本文的编写和修改提供了极其宝贵意见，广东电网公司市场营销部敖少竹专责对本文提供了宝贵支撑数据，谨此致谢。

参考文献

《电力供应与使用条例》， 1996年4月17日国务院令第196号

《供电营业规则》，1996年10月8日颁布及实施

《市场营销业务模型说明书 第二编 收款分册》，中国水利水电出版社，2012年2月出版。

《市场营销业务模型说明书 第二编 客服服务管理分册》，中国水利水电出版社，2012年2月出版。

《广东电网公司抄表管理细则》，广东电网公司2014年1月28日印发