客户呼叫中心在中国国家博物馆的应用

摘 要：客户呼叫中心是综合利用先进的通信及计算机技术，对信息和流程进行优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。客户呼叫中心通过利用各种先进的通信手段，有效地为客户提供高质量，高效率、全方位、个性化的服务。本文通过介绍客户呼叫中心的产生，发展历程。以体现其在价值所在。为建设“世界领先，国际一流”的中国国家博物馆，国家博物馆不断完善公众服务体系，利用自建型呼叫中心，为公众提供周到、便捷专业的服务。

关键词：呼叫中心核心技术；服务价值；国家博物馆

一、客户呼叫中心的产生

客户呼叫中心最早出现在以服务为主的行业，如航空、旅游业。其最初的功能是通过一定的通信技术手段，为客户提供方便、高效、便捷的服务和畅通、双向的沟通方式。以满足客户日益增长的服务需求，使企业在激烈的市场竞争中取得优势地位。

早在20世纪30年代，美国的航空业和旅游业就首次建立了简单客户呼叫中心，一些经营旅游餐饮业的公司开通了电话服务热线，客户可以通过电话进行服务预订。1956年，泛美航空公司建成并投入使用的客户呼叫中心，可提供24小时的全天候服务。银行业在20世纪70年代初开始建设自己的客户呼叫中心。不过，那时的客户呼叫中心还远远没有形成产业，企业都是各自为战，采用的技术、设备和服务标准都依据自身的情况而定。

到了20世纪90年代初期，客户呼叫中心的发展初具规模，特别是美国的AT&T公司推出的第一个用于电话营销的呼出型呼叫中心，采用800被叫付费方式。在同一时期IBM推出了具有专门客户服务界面的工作站。这两个新的进展推动了客户呼叫中心的快速发展。从此以后，利用通信技术和信息技术，实现客户服务、市场营销、技术支持等促成了今天规模庞大的客户呼叫中心产业。

中国的客户呼叫中心业务的产生相对国外落后十几年，20世纪90年代中后期我国才开始引进客户呼叫中心的概念。但我国现阶段正在研究、开发和应用的客户呼叫中心功能，多为前台部分，可以说主要停留在“服务”上。西方的一些国家，前几年已经把前台的服务延伸到了后台，也就是我们所说的客户关系管理（CRM），即把前台获得的大量数据移到后台，并运用一些科学的统计分析，将数据变为资源。

二、客户呼叫中心的发展历程

客户呼叫中心的发展阶段主要依据是其采用的核心技术，不同技术的应用使客户呼叫中心在性能、功能等方面都发生了巨大的变化，进而使得为客户提供的服务质量也发生了质的变化。从技术角度看，客户呼叫中心的发展迄今已经历了五个阶段：

（一）第一代客户呼叫中心：人工热线电话

其特点是投入少、设备简单、功能简单；自动化程度低，基本靠人工操作，功能差、效率低，一般仅用于受理用户咨询。

（二）第二代客户呼叫中心：自动的业务代表

第二代客户呼叫中心以交互式语音应答系统（IVR）为技术支撑。广泛采用计算机技术，自动语音应答技术的应用有助于减轻话务员的劳动强度，减少出错率；采用自动呼叫分配均衡人工坐席话务量、降低呼损，提高客户的满意度等。其缺点：采用专用的硬件平台和应用软件，灵活性差。

（三）第三代客户呼叫中心：基于CTI技术的客户呼叫中心

第三代客户呼叫中心采用CTI技术实现了语音和数据同步，采用了标准化的通用软件平台和通用的硬件平台，使得客户呼叫中心成为一个纯粹的数据网络。

（四）第四代客户呼叫中心：多媒体客户呼叫中心

第四代呼叫中心是一个结合互联网技术的新型客户呼叫中心，通过IP的方式将本地坐席、自助服务放在企业的分支机构，可以最大限度地整合整个企业的客户唤叫中心资源。第四代客户呼叫中心引入了语音自动识别技术，可自动识别语音，并实现文本到语音自动双向转换，即可实现人与系统的自动交流。

（五）第五代客户呼叫中心

第五代客户呼叫中心是基于统一通信、面向服务的体系结构和实时服务总线技术的、具备JIT管理思想和全业务支撑平台TSP的客户呼叫中心。

在业务模式上，第五代客户呼叫中心是一个全业务支撑平台：既可以应用于呼入，也可以应用于呼出；既可以应用于客户服务，也可以应用于电话营销；既可以应用于众多商业领域，也可以应用于行政部门，既可以应用于自建客呼叫中心，也可以应用于外包客户呼叫中心；既可以应用于大型集中式客户呼叫中心，也可以应用于分布式客户呼叫中心。

综上所述，客户呼叫中心是综合利用先进的通信及计算机技术，对信息和流程进行优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。客户呼叫中心通过利用各种先进的通信手段，有效地为客户提供高质量，高效率、全方位、个性化的服务。

三、中国国家博物馆搭建呼叫中心

2007年3月中国国家博物馆改扩建工程正式动工。2008年1月23日，中央四部局《关于全国博物馆、纪念馆免费开放的通知》联合下发后，中国国家博物馆积极响应，且制定新馆开放后的门票政策――免费不免票。鼓励个人及团体进行预约参观。

个人可以通过官网及手机短信进行预约参观。团体观众通过拨打预约电话，进行在线预约。

为方便观众预定，更好地为公众提供方便、便捷的服务中国国家博物馆的呼叫中心也不断地进行着升级。现中国国家博物馆拥有一套小型的自建式第四代呼叫中心系统。

（一）中国国家博物馆呼叫中心系统应用

1.统一对外号码：中国国家博物馆有13条对外服务电话线，将10条线绑定为咨询、订票等服务，3条线绑定为投诉等服务电话。

2.IVR语音导航：通过语音导航，将国家博物馆的咨询、订票电话业务和投诉电话业务整合于呼叫中心系统中。

3.录音、留言管理：为提高服务质量，保障服务水平系统对所有坐席工作人员接听的通话进行全程录音。

4.人工坐席客户端功能：人工坐席（话务员），可以通过呼叫系统软件登陆（退出）系统。

5.ACD自动排队：公众拨打国家博物馆咨询、订票电话时，可以进行智能排队。

6.非工作时间CTI自动语音服务：以实现7*24小时服务。

7.其它自定义功能。

（二）中国国家博物馆呼叫中心服务基本框架（见图1）

（三）呼叫中心在中国国家博物馆应用价值的体现

客户呼叫中心通过建立完善的观服务体系，为观众提供完善的、优质的服务，保持和不断提升公众对中国国家博物馆的满意度，提升中国国家博物馆的品牌知名度和美誉度，提高公众重复参观率，从而为中国国家博物馆培养出固定的且有一定忠实度的观众群体。

未来，随着科技的发展，技术的更新，呼叫中心系统也将会有更加长远地发展。中国国家博物馆将不断关注行业的动态与发展，引入全新的应用技术，搭建更加完善的观众服务体系，从而提供更丰富的服务手段，充分践行“服务立馆”的宗旨，满足群众日益增长的公共文化服务的需求。

参考文献：

[1]《客户呼叫中心实务》刘文纲主编中国经济出版社 2012年7月.