服务管理在ERP中的实现及价值

售后服务对“客户满意度”和“二次营销”有直接的影响。例如客户购买产品后，在质保期内能否得到主动的服务，在质保期后能否得到及时的响应，既关系到客户对于产品/服务的体验和评价，又关系到客户将来是否愿意再次购买公司的产品和服务。

有鉴于此，“以服务促进销售”越来越成为企业的共识。然而传统ERP对服务管理业务的支撑能力较弱，难以实现从服务协议、服务订单、服务派遣、维修管理、零件更换、成本核算到服务考核的全流程管理。对于独立于ERP的服务管理系统，如何与客户、销售订单、产品BOM、物料需求、工时登记和成本管理等数据集成，又是不小的障碍。本文以微软DynamicsAX2012为例，阐述服务管理与其他业务协同应用的流程，以资参考。

一、服务管理实现的基本思路

服务管理涵盖从服务协议的约定（如售后服务条款）、服务订单（发起服务）、服务派遣、任务执行（包括维修、零件更换、服务活动、工时/费用登记等）、成本与收入管理到服务监控与报告的全过程，其流程如图1所示。

（1）首先按照约定维护服务协议，包括面向的客户、项目或销售订单、产品，以及详细的服务条款，如服务时间/频次、内容和响应时间等。这是服务的基础与规范。

（2）服务的发起既可能来自于客户的申请，又可能是根据服务协议自动触发，无论被动服务还是主动服务，都将创建服务订单，继而执行服务过程。

（3）服务团队根据员工技能和工作负荷，将服务任务派遣给团队成员。

（4）服务人员接受任务后，进入服务执行环节，例如维护、保养和维修等。对于维修活动，能够依据流程进行故障分析、措施制定和措施落实，最终完成维修。如需更换零件，那么参照服务BOM申请替换，并且将维修的BOM形成维修档案。

（5）对于服务中发生的工时（劳务）、费用（例如差旅费）和物料等，根据服务活动及时与人力资源、库存管理、生产管理和财务管理等模块协同运行，随时产生服务的成本和收入数据，为产品改进与财务控制服务。

作为管理人员，能够随时监控每一个服务订单的执行状态，了解服务的措施和成本、收入，并且依据服务过程，自动形成服务管理的知识库，为质量改进与市场策划提供源源不断的一手资料。

二、服务管理在ERP中实现的技术路线

1.服务协议

服务协议明确了服务的对象、服务的方式、服务时间（协议有效期）与频次、服务的响应时间等，这是双方约定且具有法律效力的条款（图2）。

服务协议基于客户、项目/销售订单和服务的产品创建，因此，能够与产品的技术、生产、质量和销售等信息关联，为后续业务中对产品的追溯创造条件。

服务时间与频次约定了服务的起始时间，例如，产品的质保期为3年，每年免费保养一次，那么则可以将服务生效的时间定义为开始时间，结束时间为3年后；并且频次为1年1次。这样，系统将在服务时间节点前自动生成服务订单，实现主动服务。

服务内容约定了提供的服务项目，例如清洗、维护和零件更换等，而且约定是否收费和收费标准等。

服务级别协议是对服务的响应时间作出约定，例如在接到服务申请后，多长时间开始响应、保证多长时间服务达标等。依据客户的重要度和产品的关键性，可以对服务级别协议进行分级，例如A、B、C等。

2.服务订单

如果是被动服务，那么需要手工创建服务订单；如果是主动服务，那么系统会自动创建服务订单。服务订单是服务申请、派遣、执行、成本/收入管理和监控等过程的载体。从原理上来看，类似于销售订单，不同的是：内容是服务项目（含更换的零件），而且融合了服务阶段、服务活动和维修管理等服务业务于一体。

3.服务派遣

服务订单创建后，服务团队的负责人将各项活动分派给服务人员：通过甘特图，能够总览服务订单和活动，根据服务人员的能力与负荷合理地派遣任务。服务派遣后，工作人员通过ERP、邮件和企业门户等接受任务。管理人员能够随时查看各项活动的状态，监控其是否按计划完成各项工作，并在发生异常时及时调度（图3）。

4.维修管理

维修在服务中占的比重较大，从问题报告、故障诊断、解决方案到修复完成，均需实现数字化的管理。

为了提高服务的质量与效率，技术与服务部门可预先建立维修知识库，将故障现象、诊断分析、解决措施进行归纳总结，服务人员在现场即可快速参照。同时，在服务过程中有新的故障类型、诊断和措施，又可维护添加到维修知识库，持续完善。

典型的维修管理流程如下。

（1）故障登记：服务人员观察问题，描述故障发生的部位（区域），选择故障代码，还可用文字详细描述问题现象。

（2）故障诊断：对故障诊断后，登记故障发生的原因，为问题解决提供线索。

（3）解决方案：制定故障的解决措施，例如清洗、返修或更换零件等。

（4）修复完成：根据解决措施修复产品后，经过检验，达到预期效果，那么完成维修。

在维修过程中，发生的资源、工时和物料消耗，及时登记到系统中，并且与财务集成，从而控制维修中的成本。

5.维修BOM与零件更换

产品在不同阶段有不同的BOM，例如工程BOM、制造BOM，在传统ERP中这两者管理完整，然而随着维修的展开，不断替换零件，产品的BOM越来越难以控制，为后续的使用、服务带来不便。

为了记录每次维修时替换（或增减种类与数量）的零（部）件，首先需要建立维修BOM。维修BOM可手工创建，或直接从制造BOM中复制，即把最终出厂的产品作为维修BOM的基线。

在维修中，如果需要更换零件A，那么直接选择A，输入替换数量，即可形成替换申请。如果有库存，直接从库存领料；如果没有库存，那么通过MRP计算或手工创建采购与生产订单，最后领用、安装。

如果需要增加或减少零件，直接在维修BOM结构树上编辑，包括零件（物料）编码、数量。维修BOM编辑后，如果需要增加零件，同样按照物料需求驱动采购和生产业务，继而领用、安装。

每一次维修BOM的变化，以及零件替换、增加、减少的记录，均与服务订单关联，且对于每个零件的采购、生产和质量等业务过程实现可追溯（图4）。

这样，通过维修管理，即可实现维修BOM与零件替换的完整记录，切实做到从设计、制造、维修到报废的产品生命周期管理。

6.服务成本与收入管理

服务成本包括工时费用、差旅费用和物料成本等。根据是否在质保期内，确定服务成本是否归集到销售订单或项目，是否计算销售收入等，这些细则均可在服务协议中约定。实际发生时，系统会自动计入不同的会计科目，以实现服务与财务的集成。

由于财务与业务关联，通过审计线索，能够追溯到每个凭证发生在哪个服务订单、哪笔支出，从而为服务的成本控制提供支撑。

7.服务跟踪与考核

服务管理人员和客户通过ERP或企业门户能够跟踪服务的状态、客户响应时间、产品故障、解决措施与维修结果，监控在此过程中发生的人工、差旅和物料费用，记录客户对服务的评价。因此，以服务管理为支撑，建立从时间、成本和质量等维度考核的体系，既能控制服务成本，又能提高客户满意度。

三、服务管理在ERP中实现的价值

基于ERP的服务管理路线，支撑了从服务协议、服务订单、服务派遣、维修管理、零件更换、成本核算到服务考核的完整过程，为服务的规范化提供了保障。由于服务管理与前端业务紧密集成，因此通过ERP能够建立从采购、制造、销售和售后服务的产品生命周期管理，记录其演变的过程，为客户应用和维修服务提供真实、准确的数据。服务过程中发生的成本、应计的收入，实时反映到财务系统，能够准确地归集项目/销售订单的服务成本，分析不合理支出产生的原因，为产品改进和服务提供可量化的指标。

从“生产型制造”向“服务型制造”转变是大势所趋，服务对客户体验尤为重要。通过ERP的服务管理，既提升了公司的内部管理，又提高了客户满意度，为“二次营销”创造了机会，对企业竞争力的提升大有裨益。