肝胆外科护理投诉原因分析

【摘要】目的研究分析肝胆外科护理投诉的主要原因，并且提出相应的护理策略。方法选取2012年1月至2013年1月在我院接受治疗的24例对于肝胆外科口头投诉的资料开展回顾性分析，对病人投诉的住院原因进行总结，探讨科室应对患者投诉的主要策略。结果本组所研究的24例患者投诉的主要原因：执行岗位的职责不到位的有7例，护理技术原因的投诉8例，法律意识淡薄的有3例，服务态度不好的有3例，其他原因的投诉为3例。结论在肝胆外科的工作中护理人员要提升自身的服务质量和管理水平，正确应对和解决病人护理的各种投诉，以便可以最大限度地提升对于患者的护理质量，建立和谐的护患关系，提升患者的满意度。

【关键词】肝胆外科；护理；投诉

doi：10.3969j.issn.1004-7484（x.2013.10.385文章编号：1004-7484（2013-10-5887-02

随着医学的不断发展和社会的进步，患者自身的维权意识不断增强，这对于护理人员的专业水平和职业道德都提出了更高的要求。近年来，护理投诉的发生率不断提升，而护理投诉是患者满意度的重要反映，应当受到各方的关注。肝胆外科的患者一般病情重，大多需要反复接受治疗，患者的经常会产生一些消极和悲观的清晰，容易激动。如果在护理工作中不够到位就很容易引发病人的投诉和不满。本组收集了2012年1月至2013年1月在我院接受治疗的24例对于肝胆外科口头投诉的资料开展回顾性分析，研究引发肝胆外科投诉的主要原因，并提出相应的改进策略。现将结果报告如下。

1资料和方法

1.1一般资料本组收集了2012年1月至2013年1月在我院接受治疗的24例对于肝胆外科口头投诉的资料。

1.2方法科室的护士长进行组织，全体护理人员积极参与，对本组24例投诉所引发的投诉进行认真分析，总结投诉的原因，并就今后在护理工作中需要改进的内容与应对的策略进行了深入研究。

2结果

2.124例肝胆住院患者的口头投诉原因分析表见表1。

执行岗位职责不到位所引发的投诉本组7起，占到了29.2%。本组投诉中有3起是因为当班忽视没有按照医院的规定开展必要的巡房工作，没有对于病人所提出的合理要求及时的进行帮助。同时还有4起投诉是和康复教育有关，主要是护士没有对患者治疗期间的各种注意事项进行关注，特别是对于饮食方面宣教不够到位，导致患者因为没有正确的饮食而发生一些错误。

护理的技术不够娴熟也是引发投诉的主要原因。本组中有8起因为护理技术不够娴熟导致的投诉，占到了33.3%。这8起投诉中有多次穿刺不成功而导致患者疼痛所引发的投诉，也有因为静脉输液中出现外漏而导致的投诉，同时没有将引流管的使用方法正确的讲解给患者，而引发引流管的折叠和扭曲，因此导致各种投诉。

服务态度生硬也是引发投诉的愿意，本组有3例因为服务态度问题而引发投诉，占到了12.5%。医院的护士在接待患者住院的时候态度不够热情，在和患者进行沟通的时候语气比较死板，对于病人所提出的一些不合理的要求没有进行随机应变的处理，工作中表现的比较冷漠，特别是一些需要照顾的特殊病人在工作中表现的不够专业，没有充分地尊重患者，这也是导致投诉的主要原因。

法律意识不强和其他原因各有3例，均占到了12.5%。护士在公共场合对病人进行议论，对于病人的权益重视不足，特别是对于一些特殊病人的护理方面过于欠缺，这些都是法律意识不足而引发的护理投诉。另外医院的后勤不够完善，病区太过于嘈杂，严重的影响到病人的休息，或者病人的一些贵重物品丢失，这些都引起护理投诉的其他原因。

投诉的因素是多方面的，也有一些事因为患者自身的因素所导致的。肝胆外科的患者一般病情都比较重，且住院的时间都比较长，治疗过程中需要花费大量的费用，加上社会上一些不良风气的影响，很多患者都会对医护人员的各种医疗行为产生怀疑。所以在工作中护理服务一旦出错，就很有可能会导致患者的不满。另外，肝脏病变还会使得患者自身出现一些精神障碍，使得病人不能够很好地配置治疗，有时候还会出现辱骂医护人员的情况，部分患者认为护士会泄露自己的因素，因此各种纠纷经常发生。

3讨论

3.1端正对待投诉的态度当本科室发生投诉的时候，首先要做的就是认真地核实，积极地寻找可能发生错误的原因，以争取的态度应对投诉，最终将投诉处理的结果通报给患者。如果经过查实，产生纠纷是因为护理人员的原因，护理人员就应该积极主动地给患者道歉，对于病人所提出的建议则要虚心地接受，积极地消除误解，做好协调和沟通工作。同时也要学会倾听，当发生纠纷的时候，第一时间不是辩解，不管是否是自己的原因，首先要做的是倾听而不是辩解，只有倾听才能避免矛盾的进一步激化，也才可以缓解患者所产生的激动心情。

3.2强化日常培训，提升对于患者的护理水平医院的科室要开展定期的业务培训，定期地对于一些疑难病例进行探讨，经常开展一些知识的讲座，以最大限度地提升护士自身的护理技能。护士自身也要认识到提升护理技能的重要性，不断地进行知识更新，提升自身的急救技能操作和护理技能操作。在工作中认真负责，精神饱满，对患者的健康负责，最大限度地避免可能产生的一些差错。

3.3增强自身的服务意识，改善护患关系医院的护理人员要改善自身的服务观念，处处为病人考虑，积极满足病人的各项需求。以超越病人要求的服务提升患者的满意度，努力构建和谐的护患关系。在开展护理工作的过程中要和患者多沟通、注重沟通的技巧，语言要亲切，对于病人所提出的要求要及时地进行解答。

肝胆外科是临床出现投诉比较多的科室，护士要在服务中做到以病人为中心，最大限度地尊重和理解病人，不断提升自身的综合素质，以便可以更好地满足病人的各种需求，正确认识出现的各种投诉，寻找出现投诉的本质原因，然后进行有针对性的处理，提升患者对于医院护理工作的满意度，促进肝胆外科护理工作的有效开展。

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