管理、维护客户之我见

虽然是半路出家，在发行一晃也有十年了。经历了很多，也学到了很多，对如何管理客户、维护客户也逐渐有了些见解，想与同行探讨。

由于图书市场的不断变化，出版社纷纷自办发行，成立发行部。那么，我们面对的都是些什么样的客户呢？对出版社发行部来说，客户主要分四类：一是国有新华书店系统的各省、市、县店。这些书店一般都有自己的延伸渠道，自己的店面，自己的客户群体，能正常回款。但随着经济体制改革的深入，和近年经济不景气状况的影响，当当、卓越、京东、苏宁等网店的迅猛发展，新华书店的传统渠道受到冲击，销售下滑。二是国营非新华书店系统的图书公司。他们一般是国家新闻或文化部门投资的图书销售单位，多肩负着传播知识，弘扬传统，展示成果，沟通中外学术文化的桥梁作用。有一定销售能力，有政府补贴，回款也没有什么困难。三就是民营公司。这里有股份制的合伙公司，也有纯个体或家庭制的公司。这类公司规模差别较大，销售能力也参差不齐，受经济低迷影响，近年倒闭很多，也有些转做其他。此类客户对出版社来说风险较大，信誉程度参差不齐，业务量也悬殊较大。往往由于客户的某项决策失误或因某一突发事件就造成书店的倒闭，给出版社带来损失。第四类就是近年才出现的网店，它资金雄厚、物流完备、发展迅猛。但同时也给传统书店带来了极大的杀伤力。它还凭借自己在资金和销售上的优势对出版社压折扣，为争取自己的市场占有率大打价格战，破坏公平竞争原则，损害出版社和中小书店的利益，挤占了民营实体书店的生存空间。网店以其方便、价廉的优势迅速得到了读者的认可，但也存在为抢占市场盲目屯货，而后又大量退货的情况。大量集中退货直接降低了出版社的利润空间，必须引起高度重视。

以上基本就是现在我们所面对的客户状况，对于一个出版社的发行员来说，做好自己的工作绝不仅仅是发书、对账、收款这些日常琐碎事务。发行员要在对出版社负责的基础上为客户提供多方面服务，要清楚自己实际上也是一名管理者，要管理好自己所辖区域内的所有客户。对这些不同的客户，我的管理经验是：首先建立客户档案。档案应该有详细的客户资料，包括注册资金多少、经营范围、法人代表、甚至于主要联系人的兴趣、爱好等等。然后是对客户进行分级，分级主要应以书店的性质、资金状况和年销售额度、回款、信誉等方面为条件。年销售额度可根据不同出版社的情况，以往年度出书多少、销售多少的具体情况制定。对于一个综合出版社来说，在目前图书市场现状下，应从实际情况出发，对销售党政图书、文学图书、学术图书的不同类别书店，特别是民营书店出台不同的销售政策，给予销售学术图书的书店一些特殊政策的支持和激励。如可以给出比其他类别销售商发货折扣低一点的优惠供货，或年终返点奖励等。一方面鼓励销售商对学术图书推广、销售的重视，也表达了出版社对他们坚守的理解与支持；另一方面引领文化、传播知识、促进文化发展也是出版社应尽的社会责任。客户就是我们的下级单位，客户档案一经建立不是一成不变的，客户的等级每年可根据回款和销售情况进行考核调整，并成为控制风险和制定新一年的任务指标和发货折扣的参考依据。

维护客户就不像建立客户档案那么简单了，出版社与书店之间实际上是一种上下游的关系。上游有了好的品种，下游就会有好的销售；反之，下游销售后书款挪做它用，出版社就会资金困难影响再生产。所以，对于一个有道义、有信誉的经营者来说，协调好发货、结款之间的关系是持续经营的必备条件。对于出版社的发行人员来说，提高服务意识，爱书、读书、懂书应该是最起码的努力方向。了解产品，才能准确介绍推荐产品，做到有的放矢，才能在日积月累中得到客户的信任和依赖。我们的客户都是通过具体的人在与我们联系，人都是有感情的，在别人有困难的时候帮助别人是最容易得到信任的。有了彼此间的这种信任，或许对方给你的一个信息或沟通中了解到的一个情况就会成为你的一个销售契机。维护客户不能只是简单的动嘴皮，时间是能检验一切的。馆配公司定书要求到货率，你是否能做到为保证到货率一本一本地去帮助客户找到需要的图书？你是否为此愿意给自己增加工作量？同样是双方的利益在里面，如果你经常不能满足对方的到货要求，对方的工作重点就会转向他家，销售就会流失。

要维护好与客户长期持久的关系，还有一点是非常重要的：那就是出版社要协调好一般书、重点书、精品书的推出节奏，在推出时间和契机上需有所考虑和设计，这一点对于精品重点书的推出尤其需要重视。这种节奏的把握能使客户在产品上对我们有一种依赖和期待，有一种自觉维护与出版社关系的需求。客户终归是经营者，他也需要好的产品来支撑和实现自己的销售增长。一个好的客户也是在不断选择合作伙伴，不断调整供货渠道中发展自己的。维护客户也要研究客户的心理，精品重点图书的运作与推出节奏也有技巧在其中。

（作者单位系人民出版社）