专业轮胎修补降低车辆运营成本

2013年11月21日，在广州沙太路，人们在米其林卡客车专业店全国轮胎修补大赛总决赛的现场显现出强大的热情，目睹这项在国内新鲜起步的专业技术，经过紧张激烈的总决赛，来自湛江盛达轮胎店的技师最终脱颖而出，赢得了本届轮胎修补大赛的冠军。这也是米其林公司在国内赞助的第三届赛事，在2012年大赛成功经验的基础之上，2013年比拼的修补技术更是得到了集团总部的认证，确保用户在任何城市，任何门店，都能享受到全球统一的高品质服务。

对“一次性”说不

据了解，此次2013米其林卡客车专业店全国轮胎修补大赛集合来自全国86个城市的111家卡客车专业店的诸多技师，经过全国11场初赛的角逐，最终选拔出12名技师参加此次的决赛。

比赛以胎侧两段式修补和整体塞梗修补为考核内容，针对考核内容分别设置了18个及14个考核点，涵盖了安全性和专业性，同时根据考核点的重要程度设置不同的分值，并制定了详细的评分细则。最终决出一名冠军、两名亚军及三名季军。最后的赢家每个步骤都必须符合标准化流程操作。

米其林（中国）投资有限公司副总裁陆惠峰先生表示，“去年我们的修补大赛获得了很好的反响。据统计，在这一年的时间里，米其林卡客车专业店为用户提供的轮胎修补服务数量和对象增加了2.5倍，这说明有更多的用户了解并体验到了我们的专业技术。安全，始终是米其林最为关注的。相信通过此类赛事的合理竞争和激励，将不断加强全国各家卡客车专业店的专业水平和服务能力，更好地为用户提供更安全、更专业的技术指导和服务。”

由于轮胎修补项目对于安全驾驶的重要性，2013年，米其林在上海开展了2场修补技术培训，课程为期4天，累计参加人数近140人。为保证培训质量，均采用1对1，或1对2的培训模式，对于修补区的陈列、修补技术等进行培训。

米其林（中国）投资有限公司商用车市场部总监李凌女士这样介绍道：“这种大规模的培训，已经持续了三年，累计培训接近350人次，有些员工甚至多频率参加，修补技术得到提高。通过举办这种大规模的赛事，公司内部对技术不断进行考核，以此强化安全在米其林品牌中的核心位置。”

未来，米其林也会和某些机构、专业技能学校，甚至是工具制造商深化合作交流，在大家共同努力之下，将行业意识提升到更高层次，从而进一步开展修补专业技术的普及和应用。

纷乱的修补市场

当前，市场上存在的轮胎修补方法主要分为两类：火补和冷补。其中火补是利用对伤口填充生胶和加固补片的同时进行高温高压热硫化处理的修补方式；冷补包括胎冠快修和两段式修补，胎冠快修包括蘑菇钉修补和塞梗修补，两段式修补即对伤口填充生胶进行局部硫化，然后再利用冷硫化技术贴片的修补方式。

据米其林（中国）投资有公司卡客车轮胎部市场活动经理李林介绍，由于火补有几大致命缺陷，将来轮胎修补方法的趋势还是以冷补为主。目前国内市场上不乏知名修补材料和技术服务供应商向用户提供修补用的硫化剂、补片和填充胶等耗材，也供应修补必需的设备和工具产品，同时提供修补技术培训。

“米其林通过对市场上轮胎使用状况进行调查后发现，大量轮胎由于不良修补造成爆胎、性能下降以及不能继续翻新等情况。米其林基于对大量轮胎修补失败的原因进行分析，并结合自身在轮胎翻新工艺领域内的修补技术，建立了一套标准化的轮胎修补操作规范，尽量不去改变轮胎本身的结构并避免轮胎损伤在处理过程中出现二次扩大，保证轮胎修补后的可翻新性。”

利用米其林修补技术可以最大程度保持轮胎原有的结构和性能表现，同时保证轮胎的整体安全性，并且通过不扩大损伤的处理方式，使轮胎在磨损到一定程度后，可以通过轮胎翻新继续为用户车辆服务，实现轮胎的持续价值，而非“一次性”产品。

在这一问题上，米其林（中国）投资有限公司商用车市场部总监李凌女士有这样的理解：“目前国内的轮胎以及相关的服务水平相差很远，而我们要做的是：首先，随着客户认知程度和服务需求的程度不断提高而贴近客户要求；其次要通过今天的轮胎修补大赛不断向终端用户宣传服务和专业修补的重要性；第三，在所有的专业店中制定统一标准化流程SOP，以此来规范店面形象、人员管理、操作要求、软件管理等等方面，并借助每年大批量的轮胎操作人员培训，将专业化的行业水准推向市场。”

服务标准化，渠道多样化

与它的竞争对手相比，米其林的在中国的扩张速度并不是最快的一家，它甚至对网络拓展的数量没有设定一个特定的目标，但是它的稳健作风和积极进取的姿态是让任何一个对手都无法忽视的。

“米其林卡客车专业店是品牌渠道里面等级最高的服务门店，代表中国卡车行业在服务方面的最高水平。从渠道发展方向来看，中国整个卡客车行业的客户越来越成熟，对专业性的服务要求越来越高。轮胎是重要的车辆耗材，轮胎的管理在客户的运营成本中占非常重要的比重，在这种趋势下对专业服务的要求会越来越高。只有产品质量好，专业修补好，才能将轮胎的效率发挥到极致。”米其林（中国）投资有限公司商用车市场部总监李凌女士说。

从米其林内部结构看，客运所占比重大大超过货运所占比重，也间接反映了客运市场对品牌的接受程度。连米其林（中国）投资有限公司商用车市场部总监李凌女士也认为：“在客运行业中的客户都是比较专业化的，他们对于车辆和轮胎的管理以及经营化程度已经达到一个非常高的境界。我们明显感觉这类客户对专业的服务要求比一些散户更加高。”

从客户角度来说，米其林更愿意接受这样的客户群：他们考虑轮胎的使用效率，计算公里数，核算每公里内的消耗成本。轮胎的生命周期与经济利益直接挂钩。每多出一个生命周期，客户的成本就会被削减一次。在米其林看来，它不仅想要成为轮胎销售商，更愿意成为轮胎修补技术的普及者。它试图通过采用刻沟、翻新等专业技术，赋予轮胎更多生命周期。在这个问题上，专业修补、修补的质量对轮胎可翻新性的影响是非常大的。

在执掌市场工作后，米其林（中国）投资有限公司商用车市场部总监李凌女士花了大量时间拜访车队用户，从专业渠道和销售团队两方面入手，普及轮胎基本知识以及使用关注点。

细化来说，米其林中国区共有1600多家不同等级的门店，在客户接受服务或是购买产品时，工作人员都会创造机会和消费者沟通交流，因此也就更加了解消费者需求和感受。在此基础上，米其林公司拥有大概200人的销售团队，在进行商务拜访的同时也提供技术咨询，专业人员会对车队用户提供维护保养建议，并对轮胎进行实际检查，比如轮胎的花纹深度是多少，气压是不是合适，是不是出现某些隐患的问题，是不是现在应该到店里面进行维护保养或者调整……每一次拜访都会随带一次技术服务，提供一次查车建议，这是每个销售代表每天都在做的事情，365天累计拜访车队超过一万次。

此外，为了满足一些更复杂的技术要求，米其林还特别组建内部产品工程师的技术团队，针对轮胎使用方面的技术问题进行解答。每天，工程师们都会拜访车队，查看不同类型的车辆，观察不同车辆轮胎使用的情况，解答复杂多变的轮胎使用问题……在每次拜访后，向客户提供专业的技术咨询报告。

为了满足客户逐渐增多的修补要求，米其林也在加大服务网络建设，比如在东南沿海一、二、三线城市建立不同级别的1600多家服务网点，在全国93个城市中建立127家米其林卡客车专业店，为客户提供米其林服务网络当中级别最高的专业店服务。此外，在无法覆盖的偏远地区，米其林也提供流动服务车服务，随叫随到，满足客户上门服务的基本需求。

在未来几年，米其林对卡客车专业店发展充满信心，要知道，2013年前十个月到专业店维修的次数，已经比2012年前年增长了250%，按照这种趋势的话，公司的发展势头会非常迅猛。当然，为了维持高水平的服务质量，中国区总部每年都会进行审核。每个季度中，都会按照不同的内容进行四次内查，有明访也有暗访，目的只有一个，那就是严把质量关，坚决贯彻标准操作流程。

从整个市场的结构来看，一部分原配，一部分是替换市场，目前市场比例大概是1∶3左右。从米其林的业务结构来分析，跟这个接近。在替换市场当中，确实有一些很大的，像德邦物流、安捷这样大型的车队；也有很多的散户，散户的比例目前还是主体，主体比较大。但是近年来由于一些行业的发展，比如说电商、冷链物流等等，因此专业大型车队发展速度也是非常快。而且这个也是跟不同的行业有差别，比如像公交行业，它车队的规模就比较大，客运行业车队也比较大；像普货运输，可能散户占的比例可能就高一点。再比如像那些危险品、冷冻品运输，还有一些像跟电商相关，都在加速物流这一块的发展，其实他们车队的发展也是非常迅速。

米其林（中国）投资有限公司商用车市场部总监李凌女士补充说，米其林在中国的趋势无疑是更加专业，更加成熟，只不过在目前中国的这个市场现状当中，还需要花更多的精力，更多的时间去证明这种专业的服务是可以的。