餐饮差异化经营5法

现今餐饮业市场的竞争，归根究底是品牌的竞争，谁的品牌受消费者欢迎，谁就拥有市场，很多知名的餐饮企业正是借由企业品牌的建立来实现资金积累和企业扩张的。

而品牌竞争的关键就是差异化，通过一系列的差异化经营策略，可以使餐饮企业与竞争对手之间的差异越来越大，并最终实现餐饮企业的战略目标，在激烈的竞争中，赢得生存与发展。本文通过对Z餐厅的差异化经营分析，希望给相关餐饮企业带来借鉴意义。

背景介绍：差异化策略是指将企业提供的产品或服务差异化，形成一些在全行业范围中具有独特性的东西。本文通过对Z餐厅的差异化经营分析，希望给相关餐饮企业带来借鉴意义。Z餐饮管理公司成立于1997年，是在上海注册成立的一家餐饮管理公司。成立初期从一象小型中餐馆起步，经历十余年的不断整合发展，并集合了一些大型优秀企业的优秀骨干作为主要管理者，逐步转型成为目前主要以连锁火锅餐饮为主导的，以建立经营连锁餐饮品牌“Z”为目标的餐饮管理公司。目前，Z餐厅在上海共有12杂分店，每年接待宾客人数近150万人次，年营业额接近1亿元人民币。

方法1　产品创新化

很多餐饮企业把大量精力放在一线服务上时，却往往忽略了这样一个事实，餐饮产品才是餐饮企业的基础，只有把餐饮产品做好了才有其他一系列的战略选择，否则就像空中楼阁，是很容易垮掉的。

Z餐厅坚持执行“食品原料质量为上、安全第一”的采购和加工原则，严格把好原料采购关配料加工关制作销售关。历经十余年的市场和顾客检验，逐步地成功打造出信誉度颇高，形成具有自身特色的优质火锅品牌。

Z餐厅的宣传语是“东南西北锅，应有尽有”。这样虽然对后厨提出了很高的要求，但由于丰富的产品选择让顾客更加深了对Z餐厅的印象，不会因流行产品的变化而流失。Z餐厅突破长期以来传统火锅制作的方法，借鉴中餐菜系中可借鉴和展开之原料及制作方法，并根据现代人们餐饮消费中对健康养生的功能要求，在“色、香、味、形、器、质、量、健”上不断努力规范提高，实施严格的标准化出品管理，为此而赢得了宾客们的一致推崇和良好口碑。

为此Z餐厅投入了一定的人力、物力、财力在对原有的传统火锅(菜品)的提高萃取、精选和改良上，同时拓展思路，打破原大众火锅模式和框架，汲取中餐各类菜系中可取之处，甚或西餐中的可借鉴之处。例如把中餐中的咖哩鸡块变为了咖哩嫩鸡锅，猪爪黄豆汤改良成了猪爪黄豆锅等适合作为大锅涮锅的锅底。近两年前后推出了十余种此类新锅底皆为其他所有火锅餐厅所没有，仅能在中餐厅吃到的做法和口味，让许多原本钟情于中餐而看低火锅的顾客感到“这不是象中的火锅”、“感觉非常有特点”，为此而带来的是顾客对象面的拓宽和认知度的加深。

Z餐厅对产品品质的注重，甚至体现在免费提供的饮料上，曾经有些顾客提出免费饮料品种太少，Z餐厅马上推出了适合夏天饮用的雀巢系列茶和冬天饮用的生姜红枣茶等。Z餐厅的自制豆浆也是顾客所津津乐道的，其口味和质量远远超过了一般快餐店收费的豆浆，而且确保气温低于15度时提供的是热豆浆，气温在15－25度时提供的是常温豆浆，气温高于25度时提供的是冰豆浆。Z餐厅计划每年推出1－2款有影响，有效率的火锅品种，每季推出5－10种新菜品，以满足越来越“挑剔”的顾客。

方法2　物流标准化

对于连锁餐饮业来讲，因为原材料价格相差不大，物流成本始终是企业成本竞争的焦点，而配送环节更是整个餐饮物流环节的关键所在。

Z餐饮公司在上海建立了配送中心，为上海十余家分店提品。配送中心有一整套清洗、检验、冷藏和冷冻设备，并组成了严格标准化的生产链条。每天上午供应商送来的各类产品经过专业品控检验进入冷库或仓库，加工包装车间领取这些物品时会经过第二步检验，不合格的产品坚决不出库，合格的产品进行清洗、加工和包装，随后专门的检验部门会对这些成品进行重量、细菌含量等检验，通过以后再根据各个门店的需求装箱进入冷库。第二天早晨由专门的消毒保鲜车运送到各个门店。严格完整的产品配送体系大大简化了各门店厨房的工作压力，他们无须将菜品拆箱，按重量标准装盘上桌。

除此以外，Z餐厅的后台配送中心与前台各门店的合作流程也已经高度标准化和信息化。为了减少库存并保证产品的新鲜度，各个门店会根据营业情况估算并利用CRM系统向配送中心递交原料需求量，经过数据分析后，配送中心决定采购数量和生产任务。

专业的后台配送支撑使门店后厨工作减到最低，不仅减少了厨房面积和厨师人数，还降低了对厨师的专业要求，同时提升了产品的统一化、标准化，让餐厅有足够的精力投入对顾客的直接服务中去。

方法3　价格差异化

坚决不搞价格战。Z餐厅对提供的产品要求干净、新鲜以及分量适宜，同时定价也以一定利润作保证，正是由于这样的定价机制，Z餐厅才能在竞争激烈的火锅餐饮中持续，稳定地扩张和发展至今。

根据火锅餐厅年轻顾客多的特点，Z餐厅还大胆推出了免费水果、饮料，啤酒无限量享用，提高性价比。其中水果是西瓜、哈密瓜等新鲜时令水果，饮料除了各类自制饮料外还有塑料瓶装的可乐、雪碧，而啤酒更是青岛等名牌啤酒，这在整个上海也是绝无仅有的。虽然这大大提高了成本，但由于Z餐厅采购、物流环节的严格控制，也基本消化了这种压力，Z餐厅的这种特色受到了年轻人和工薪阶层的极大欢迎，生意也就越发火暴。

方法4　选址差异化

对餐饮企业而言，选址的重要性不可低估，好的店址就是成功的一半。一般来说，如果餐厅位置选对了，即使经营者能力一般，也容易获得成功，如果选址不佳，经营者再有能力也往往难以弥补这―缺陷。

不过，上海现在已经进入了高租金时代，由于Z餐厅的定位是中档消费、休闲餐饮，所以人均消费只能控制在合理范围以内。如被选商铺根据Z餐厅的预估后营业额不足以支撑高额的资金，即使营业额的绝对值不低。Z餐厅也会坚决放弃。因此在上海的一些市中心黄金地段，即使通过分析，判断出选址开设餐厅会有不错的业绩，但由于高昂的租金，Z餐厅也只能忍痛割爱了。

Z餐厅选址经验：

1　确定商圈范围，对被选商铺周边进行商圈调查，了解被选商铺所处区域的人流情况。人流密集的地方一般是较理想的经营场地，观察一下周边来往的人大多是什么年龄段的，有多少适合成为Z餐厅未来的潜在客户?Z餐厅希望年龄层次在20-40岁的行人所占比例越高越好。人流的动线是怎样的?如果附近有地铁出口或公交站点，看看人群出来后是往哪个方向走，大多数人会不会路过Z餐厅所选的商铺的门口。

2　了解被选商铺区域的马路状况，包括停车状况。看看马路的宽度如何，是几车道，来往车辆时速是否都在60码以上，马路中间有没有隔离带?Z餐厅希望马路不要过宽，车速不能过快，以便于客人停留和穿越。本区域有没有停车位置，有多少停车位置，可否方便车辆进出，由于目前有车族越来越多，适当的停车位变得越来越重要。商铺离斑马线越近越好。

3　了解被选商铺所处商圈的成熟度和稳定度。比如这个地段周边有多少常住居民，有多少学校、多少医院、多少办公楼等。Z餐厅所选的位置是不是周边社区的中心所在地，附近有多少商场、卖场，影院，KTV……是不是以消费和娱乐为目的的场所聚集地。附近居民楼的品质如何?有多少高档小区，中档小区，多少老城区，居民的层次如何?Z餐厅希望中高档小区越多越好，步行10分钟能到本商铺的居民越多越好。

4　了解被选商铺所属区域周边居民有没有动迁计划。如周边有进入动迁红线的社区，医院学校等或已经老化的商圈是绝对不适合Z餐厅开新店的。

5　了解被选商铺所属区域周边餐厅的综合情况。周围都有一些什么类型的餐厅?这些餐厅和Z餐厅经营的模式有没有竞争?尽管某些商铺的消费者特点与目标市场很接近，经济状况良好，但如果竞争过于激烈，仍然不是最佳选择。或者有没有互补性?它们的经营状况怎样?外部环境要形成气候，最好有其他餐饮混合经营，如餐饮一条街等。要是看到周围餐饮生意都很红火，那么布点在那个位置应该是没错的。Z餐厅会派专人做一周的营业状况调查，主要了解这些餐厅的规模，一周中每天客人的上座率如何?是否周末更好些?这些餐厅的客人大致的年龄层次，消费能力怎样?有多少是Z餐厅未来的潜在客户?这些餐厅的特色在哪里?他们有多少优缺点?Z餐厅能从中学到些什么?Z餐厅和他们比优势在哪里?是不是竞争力比他们更强?

6　可以选择和一些知名连锁品牌开在一起，因为这些著名品牌在选择店址前已做过大量的细致的市场调查和分析，和他们在一起开店不仅可省去一些考察场地的时间和精力，还可借助大家共同的品牌效应将该区域打造成相对的商圈中心，可以吸引尽可能多的周边居民来此地消费。

7　店面开设的位置必须要有良好的可视效果。店铺最好开在尽可能显眼的位置，也就是该位置能很容易地被来往的车辆和行人看到。店铺本身要有很大的展示面，如落地窗，能有显眼的店招或灯箱位置等。

8　店铺前方最好没有任何大型的遮挡物，如围墙，电线杆过大过密的树木等，客人坐在店里视觉会感觉比较舒服，外面的行人和来往车辆也能一眼看到Z餐厅的存在以及店内的状况。另外，餐厅的可入性要好，要让客人很容易地通过餐厅的出入口进入餐厅。

方法5　服务差异化

餐饮业是一个劳动密集性行业，讲究的是“人的服务”，许多服务是无法用机器来取代的。Z餐厅自成立之日起，坚持贯彻“宾客至上，服务第一、我们努力、宾客满意”的服务理念，以热情、真诚，细心、优质的服务认真接待好每一档宾客，关心好每一位宾客，得到了宾客们的一致好评和广泛的认知度。

Z餐厅不断提倡“努力工作、快乐生活”的理念，使全体员工能团结互助、共同进步，就像相亲相爱的一家人。企业对员工长久以来的情感投入和生活福利上的不断提高和无微不至的关爱，员工队伍的凝聚力和稳定性在行业同比中是名列前茅的。同时随着企业发展已拥有500余名员工，并培养了一大批企业管理、市场开拓、食品营养，餐饮服务，仓储物流、工程维修等方面的专门人才。

从传统火锅店来说，公众认为“火锅店没什么服务”或“火锅店的服务都是比较差的”这是一个常态，或者说是一个非常普遍的现象。而Z餐厅则把所有工作人员的服务意识培养放在一个十分重要的位置，把每一个顾客都作为Z餐厅的VIP服务对象，关注客人整个就餐过程的需求，并有针对性的礼貌用语和服务跟上。所有客诉处理都要让客人有一个满意的结果，并且每一个门店都有一本客诉处理的记录本，并在门店经理会议上举一反三，不断地整改提高，对Z餐厅来说所谓服务差异化，就是努力在服务上建立自己的优势。

Z餐厅管人经验谈：留住员工

餐饮业是一个流动性很强的行业，每年都会有大量的员工流进和流出，这种高频率的流动对企业的发展是极为不利的。首先它会影响服务质量，大量新员工的上岗必然会导致整体服务质量的下降。其次新员工需要前期培训，频繁的培训也会耗费公司大量的人力财力，因此如何留住老员工，并让他们愉快地为企业工作成为人力资源部门的首要任务。

特别是用工龄工资来保证老员工的收入能逐年增长，干得越长拿得越多，让一些有可能流动的员工由于工资的逐年增长而变得稳定。对于满五年的员工，Z餐厅会赠送定制的刻有员工姓名和董事长赠言的特制锡盘以示表彰。

用好员工

除了要留住员工，还要让员工的积极性充分发挥出来，这就需要有好的激励机制，持续而有效的激励是检验餐饮企业人力资源管理成败的重要标尺。首先，改变员工工资的定价机制，员工的收入不再主要靠基本工资，余出很大一部分作为绩效工资。以每个餐厅每个月的利润来决定每个员工的工资，这样虽然员工不是股东，但都能参与利润的分红。让他们的收入和顾客挂上了钩，你的服务好不好将决定客人是不是再来，客人多不多影响着餐厅的利润，而最终餐厅的利润员工是可以分享的，这样极大地激励了员工的积极性。同时由于每个餐厅都是一个整体，也大大提升了员工的团队精神。

其次，物质激励与精神激励相结合。具体措施有：Z餐厅每月评选服务明星和优秀厨部员工，他们除了奖金外，还有一次与总经理共进午餐的机会，第一时间了解公司的战略目标及发展方向，充分调动他们的积极性主动性和创造性，每年进行一次大型的优秀员工优秀团队评比活动，为他们颁发荣誉证书和锦旗，为工作满5年的员工颁发定制的刻有员工名字和感谢词的锡盘。

关心员工

由于Z餐厅外来员工较多，企业每年都会组织一次全体员工去上海及周边地区旅游。公司2010年的旅游地点是上海世博园，外地员工能通过世博会打开眼界，更多地了解上海，融入上海。另外每年公司还会组织员工参加健康检查，落实就近医院进行体检，不定期地举行一些体育比赛来增强年轻员工的凝聚力，并要求每个员工生日时，餐厅经理都要送上生日蛋糕。最后，公司还为所有外地员工解决食宿问题，不管什么班都保证每日免费有三餐。在门店周围租用公寓楼作为宿舍，并且保证每个宿舍都有空调、电视、热水淋浴等设施，让大家有在家的感觉。

在所有这些举措中，Z餐厅最有特点的就是每年的年夜饭。由于餐厅外地员工占大多数，所以一到过年大家就特别想家，都想回家吃一顿团圆饭。而餐饮行业，这时又是最繁忙的时候，考虑到大家的情绪，公司决定每年的大年夜所有餐厅停业一天。白天举办公司年会，表彰优秀员工和优秀团队，并让员工充分展示自己的才艺，还准备了丰富的奖品让大家抽奖，晚上则让所有的员工吃一顿真正的年夜饭。这样表面看来公司损失了一天的营业额，并花了大量精力，财力来筹备年会成本很高，但实际上员工通过这种活动宣泄了自己的思乡之情，从而更认真地投入工作中去，所创造的财富是远远大于这些投入的，更重要的是员工更有凝聚力，对企业的忠诚度会大大提高，从而大大降低员工的流动率。

情感激励

人非草木，孰能无情，情感激励就是加强与员工的情感交流。尊重员工，关心员工，爱护员工，让员工体验到管理人员的和蔼可亲，企业的温馨，从而激发其敬业，乐业，创业的精神。

公司具体的情感激励方法主要有以下几种：在每一位员工生日时，送上生日蛋糕和长寿面，餐厅全体员工为他唱生日歌，餐厅经理送上一份小礼物：在工作闲暇时间，不定时地组织一些文体活动，例如乒乓球比赛，羽毛球比赛，技术技能比武等，让员工能真正的劳逸结合；组织员工每年旅游一次，让员工能更深地了解上海，熟悉上海。情感激励贵在真诚，你若要求员工以店为家，就应该把企业办得像家一样温馨。

结论：随着餐饮行业的不断扩大，各餐饮企业的菜品和营业方式同质化的程度也越来越高。差异化经营就是企业在价格竞争和产品同质化阶段之后应采用的主要竞争策略，只有建立了差异化才能拓宽现有市场，才能在激烈的市场竞争中取得优势。