服务质量涵义及评价浅论

摘 要：随着社会的发展，服务经济的出现，质量的传统概念正逐渐被替代，以顾客满意为宗旨、以服务质量为核心的现代质量观念正在逐步确立。而现在越来越多的企业把取得竞争优势的希望寄托在所提供的服务上。而另一方面，我国目前企业对服务质量的重视程度普遍较低，管理水平不高。本文在定义服务、分析服务特征的基础上，梳理了国外服务质量理论发展历程，详细阐述了服务质量的含义及其内涵因素，并介绍了目前广泛使用的服务质量评价方法，最后分析了我国企业服务质量的现状。

关键词：服务 服务质量 服务质量评价

我国加入WTO以来，市场经济正逐步走向完善，市场竞争也日益激烈，中国产品走进世界市场，随着社会的发展，服务经济的出现，以遵从生产经理确定的标准为基础的质量的传统概念正逐渐被以顾客为导向的新规则所替代，以顾客满意为宗旨、以服务质量为核心的现代质量观念正在逐步确立。而越来越多的企业开始认识到，光凭技术因素是难以创造持久的竞争优势的，于是众多企业都把取得竞争优势的希望寄托在所提供的服务上，服务竞争成了企业竞争的新领域、主战场，服务质量则成了质量的重心，成了服务竞争的主旋律。

尽管自改革开放以来，我国的服务业取得了长足发展，但随着市场经济体制的建立和外资的介入，我国的服务业正面临巨大挑战，不少服务企业力图通过增加服务项目和提高服务质量来改善企业经营绩效，提高市场竞争力。尽管服务已引起了包括制造业在内的众多企业的高度重视，但从总体上看，我国企业的服务质量管理水平普遍较低。

1.服务的涵义及特征

营销学者一般从区别于有形的实物产品的角度来进行研究和界定服务的概念。服务是生产者提供给客户的一种特殊产品，可以给客户带来某种利益；服务的方式，可以是一种劳动、一种行为或者一种展示。

与有形产品相比，服务具有以下共同特征：

①不可感知性，也就是无形性，这是服务作为产出与有形产品的最本质、最重要的区别，是服务最为显著的一个特征。

②不可分离性。大多是情况下，服务的生产和消费是同时进行、不可分割的。

③差异性。服务不是一个单一整体，而是相关要素的集合，因此服务无法像有形产品那样实现标准化，每次服务带给顾客的效用、顾客感知的服务质量都可能存在差异。

④不可贮存性。大多数服务生产和消费同时发生，已而认为服务通常是无法储存的，宾馆的客房、飞机的座位或现场的演出都不能储存供日后使用，只要时间过了，就不可能在在利用，该时间段的生产能力就浪费了。

⑤客户参与性。由于大多数服务生产和消费同时发生，所以客户会或多或少的加入服务的生产过程中，对服务的质量产生一定影响。例如医疗服务，如果客户不参与进来，服务过程就不能实现，服务就不能生产出来。

从上述几个特征的分析中不难看出，“不可感知性”可被认为是服务产品的最基本特征。

2.服务质量研究历程

国外理论界对服务质量的研究一直是服务研究的重点。据美国学者菲斯克等人所作的一项调查显示，服务质量是迄今为止服务管理研究中最为集中的问题。国外对服务质量的研究大体可分为三个阶段。

第一阶段始于20世纪80年代初，芬兰学者格鲁诺斯于1980年将质量初次引入了服务领域，此后相继出现了可感知服务质量的静止模型、差距分析模型等围绕对服务质量理解的研究成果。

第二阶段始于1986年，开始开发服把服务质量和商品质量结合起来开发模型，主要研究成果有SERVQUAL评价模型和其它相关的衡量模型。

目前的服务质量研究正处于第三阶段，其研究领域正不断拓宽，不断深入，总结起来，主要有以下几方面：

①开发服务质量的能动模型和精炼的服务质量衡量方法；

②在开发衡量服务质量的方法中，开发制定独立的顾客期望衡量方法；

③研究形象对顾客可感知的服务质量影响；

④把服务质量和商品质量结合起来开发模型；

⑤研究内部服务质量以及内部服务质量与外部服务质量的关系。

3.服务质量的概念

服务质量是服务或服务业满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特性的总和。也就是说服务质量是顾客对特定产品和服务所感知的质量，重要的是顾客对质量如何理解，而不是企业对质量如何诠释。

服务质量是一个主观的范畴，它取决于顾客对服务质量的预期（即期望的服务质量）同其实际体验到的服务质量水平的对比。如果顾客所体验到的服务质量水平高于或等于顾客预期的服务质量水平，则顾客会获得较高的满意度，从而认为企业具有较高的服务质量，反之，则会认为企业的服务质量水平较低。

4.服务质量的双因素

顾客感知服务质量包括两个基本方面：即技术质量（又称为结果质量）和功能质量（又称为过程质量）。

技术质量是服务的结果也就是顾客在服务过程结束后的“所得”，这部分“所得”只是服务质量的一部分。由于技术质量涉及到的是技术方面的有形内容，故顾客容易感知并能进行比较客观的质量衡量。例如在酒店中住宿者得到一个房间和一张床，航空公司将乘客从起点送到目的地等。

功能质量则指的是顾客接受服务的方式及其在服务生产和服务消费过程中的体验，它会对顾客所感知的服务质量产生影响，是服务质量的另外一个组成部分，这个部分与顾客接受服务的过程紧密相连，它所说明的是服务提供者是如何工作的。例如，ATM机是否易于使用，网站是否易于登入，服务人员的仪表仪态、服务态度等等都会对顾客服务印象的形成产生影响，相比之下更具有无形的特点，因此难以做出客观的评价。在功能质量评价中顾客的主观感受占据主导地位。

技术质量和功能质量类似于赫茨伯格双因素理论中的“保健因素”和“激励因素”。技术质量对于特定的服务来说是必备的，但有时候该质量的改进并无助于顾客感知质量的提高，而如果技术质量不过关，会带来负面的影响，因此企业可以将它视为“保健因素”管理；而功能质量达到的改进与顾客可感知服务质量存在着正相关的关系，因此可将其视为“激励因素”去管理。

5.服务质量评价工具

5.1SERVQUAL模型

SERVQUAL理论是20世纪80年代末由美国市场营销学家帕拉休拉曼（A.Parasuraman）、来特汉毛尔（Zeithaml）和白瑞（Berry）依据全面质量管理理论在服务行业中提出的一种新的服务质量评价体系，其理论核心是“服务质量差距模型”，即：服务质量取决于用户所感知的服务水平与用户所期望的服务水平之间的差别程度，用户的期望是开展优质服务的先决条件，提供优质服务的关键就是要超过用户的期望值。其模型为：Servqual分数=实际感受分数-期望分数。

SERVQUAL模型衡量服务质量的五个尺度为；有形设施、可靠性、响应性、保障性、情感投入，每一层面又被细分为若干个问题，通过调查问卷的方式，让用户对每个问题的期望值、实际感受值及最低可接受值进行评分。然后通过问卷调查、顾客打分和综合计算得出服务质量的分数，

5.2SERVPERF服务绩效模型

上面探讨的SERVQUAL模型是基于顾客感知服务与期望的服务之间的差距来测量感知服务质量。该模型开发出来之后，不断有学者对其提出质疑。1994年克罗宁（Cronin）和泰勒（Taylor）提出了单纯基于服务绩效来测量服务质量的服务绩效模型SERVPERF。他们认为在同一时刻对顾客的期望质量和感知绩效同时进行度量是不科学的。该模型不再测量顾客对服务的期望，服务质量直接由顾客感知的服务绩效来测量。

SERVPERF继承了SERVQUAL对服务质量维度的划分和测量指标，并将原SERVQUAL的期望问卷和感知问卷共计44个问题项减少至单纯的感知问卷计22个问项，在操作上比SERVQUAL更加简单。该模型在酒店与旅游服务业中得到了广泛的应用。

6.我国服务质量现状——总体水平低下

尽管自改革开放以来，我国的服务业取得了长足发展，但随着市场经济体制的建立和外资的介入，我国的服务业正面临巨大挑战，不少服务企业力图通过增加服务项目和提高服务质量来改善企业经营绩效，提高市场竞争力。一些成熟的制造业在产品质量、功能和价格等逐渐趋同的情况下，正逐渐对服务质量给予空前的关注，高品质服务质量正成为制造业争夺的焦点。

但目前我国服务业服务质量的现状不容乐观：①服务思想、服务理念薄弱；②服务实施不到位；③服务措施不得力④消费者对服务质量问题的投诉长期居高不下；⑤生产过程中不良品损失严重，浪费惊人。

尽管服务已引起了包括制造业在内的众多企业的高度重视，但从总体上看，我国企业的服务质量管理水平普遍较低。其主要表现在企业内部对服务质量观念的狭窄、表面、局部的理解；缺乏对顾客需求和期望的调查研究；竞争意识差、服务承诺过多所导致的顾客意见大；领导层对服务的忽视、对服务员工管理的忽视等等。

参考文献：

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