服务质量提升范文

服务质量提升范文第1篇

关键词:预算;服务业;服务质量;提升

随着经济的飞速发展，人们也逐渐形成了接受外界的服务来获得满足的习惯。现在我国的服务业属速发展时期，服务产业的各项服务向多样化、人性化、个性化转变。服务业内部的行业竞争也随之更加激烈，为了服务企业的发展需要提升服务质量势在必行。上海临港漕河泾企业服务有限公司就是隶属于上海临港集团下是园区服务业国有公司，其旗下包括了上海新园雅致酒店经营管理有限公司等酒店类服务子公司。该有限公司及时适应消费者的需要，对于服务业的服务质量实行了某些措施。笔者主要从事雅致公司的财务管理工作，本文结合笔者在酒店管理工作中的一些经历，分析了在预算约束下提升酒店服务业服务质量的重要性，并提出了具体的提升策略。

一、在预算约束下提升酒店服务业服务质量的重要性

(一)酒店服务业服务质量的现状

近年来，酒店业发展快速，各大酒店都提高了自身的基础设施建设。但与国外相比，我国的酒店发展还存在一些不足之处，在服务质量方面有所欠缺。基于大部分酒店不能满足消费者需要的情况下，各大企业都在寻找提高自身服务质量的相关措施。在我国的经济体系下，服务业已经成为重要的经济组成部分，并且占据的比例在不断增加。酒店的服务质量问题已经被酒店企业充分重视，各酒店类服务企业在迎合消费者物质需求的同时，正在探索满足精神需求的方法。不过这类企业都是规模较大的服务企业，一些小型的酒店，尤其是家庭式酒店并没有该方面的认知。现在酒店服务业的服务质量有所提升，但还是在逐渐摸索阶段。上海新园雅致酒店经营管理有限公司属于较大型的上海市酒店服务企业，在基础设施上已经相对完善，但在精神建设方面还存在提升之处。现在该酒店适应消费者及市场的需求，正在逐步加强自身的多样化、人性化、个性化精神服务建设。这种在物质服务的基础上进行精神服务的服务质量提升观念，符合较大型的酒店服务业服务质量的现状。酒店服务业服务质量的提升是我国酒店服务业的总体发展趋势，虽有不足，但正逐步成熟。

(二)服务质量在酒店服务中的重要性

酒店主要以给人提供住宿休息为主，它属于服务型企业。现在服务的质量已经成为了酒店间的竞争手段之一，并逐渐成为主要手段。酒店服务质量直接关系到了企业的竞争力，关系到了企业的生存与发展。现在酒店服务质量提升已成为一些大型酒店的关注重点。良好的服务质量有利于拉拢老用户，有利于酒店口碑的建立，有利于新用户的吸引。服务质量在酒店服务中的有着决定性的作用，是酒店生存发展的需要。每年都存在一部分由于质量服务不到位，而流失大量客户最后倒闭的酒店。消费者在消费中处于主导地位，消费者在接受酒店服务时一旦不满意，那么酒店就回流失了接受服务的客户，甚至有些隐形的未来客户会因此流失。像上海的某酒店就由于在服务时没有及时更换床单，导致客户流失。服务质量的好坏直接关系到了酒店的存亡。

(三)预算约束下提升酒店服务业服务质量的重要性

现在许多酒店为了自身的发展都在提升服务质量，希望以此提高酒店的核心竞争力。但酒店还是以盈利为目的的企业，在提升服务质量的同时也应考虑到自身的经济利益。因此提升酒店服务业服务质量必须在预算约束下进行，以此来控制在提升服务质量方面的经济投入，保证酒店的经济利益。不计成本的加大服务质量投入是极为不明智的，甚至有可能会造成酒店的亏损。在酒店行业内存在一些因此而关闭的企业，这类企业主要是在财务上没有进行管理，为了迎合消费者的需求而忽视了自身的实力，最后由于服务质量投入过大，导致资金链断接。预算约束下提升酒店服务业服务质量是酒店发展的必然需要。

二、预算约束下的服务业服务质量提升决策

(一)在服务中落实以客户为主的服务理念

对于服务业来说客户是服务的主体，客户的满意度是服务工作的衡量标准。企业要在预算约束下提升服务业的服务质量，必须要在服务中落实以客户为主的服务理念。可以通过以下几点措施确立以客户为主的服务理念，下面以笔者所在的上海新园雅致酒店经营管理有限公司为例。一是将企业的服务工作进行流程化、具体化、规范化。上海新园雅致酒店经营管理有限公司将整个服务流程构成一个责权明确的服务系统，将每个员工进行的工作都进行了责任的明晰，并制定了相应的惩处制度。这种将服务工作进行流程式的处理，可以防止酒店工作中出现责权不明，服务人员因漏洞而服务质量下降的情况发生。二是建立客户反馈机制。上海新园雅致酒店经营管理有限公司在公司的前台进来了一个客户反馈平台，让客户为接受到的服务进行评分。以此来落实以客户为主的服务理念。三是树立客户为主的服务理念。该公司在酒店服务之中有明确的规定，在服务之中一切要以客户为主。尤其是与客户发生冲突时，必须要先行道歉在进行具体的解决，以此来保证客户会酒店了评价度。

(二)加强员工培训，建立企业文化

服务业服务质量提升的必然要求就是加强员工培训，建立企业文化。良好的企业文化有利于员工形成以客户为主的服务观念形成，可以让员工在不自觉之加强对企业的认同感，并在进行服务的时候由于受氛围的影响自觉提高服务质量。员工是提供服务的主体，只有提高员工的质量才能提高服务质量。为了提高员工的素质应加强对员工的培训，让员工通过培训得以加强自身服务的水平。尤其是一些新入职的员工，更是必须要在培训后才可以上岗。上海新园雅致酒店经营管理有限公司在员工培训上除了新员工还对正式员工会进行半年一次的评比，从而进一步鼓励员工加强自身的综合素质。在企业文化上也是要求员工每天在工作之前都要进行集体的锻炼，并各酒店可制定口号，以此来加强员工对于公司的认同感，培养出企业的文化。

(三)建立健全酒店服务管理体系

酒店是一个服务型企业，包含了多个部门。为了在预算约束下的提升服务业服务质量，必须健全酒店服务各部门间的管理体系。只有健全的酒店管理体系才能将各部门进行有机的结合，让各部门的相互合作又责权明晰，从而提升酒店的工作效率，让酒店服务质量的提升得以落实。健全的酒店服务服务管理体系有着完善的监督体系、完整的考评制度、有效的财政管理与质量管理。上海新园雅致酒店经营管理有限公司为此在各部门间制定了有针对性的考评制度，在监督上实行了各部门间的相互监督与制约，在财政上通过财政监管及时进行酒店的漏洞检查。有效的保证了该公司下属的三家酒店的高效运转。通过建立健全酒店服务管理体系，让酒店的服务质量进一步加强。

三、结束语

酒店类的服务企业逐渐兴起，这为上海新园雅致酒店经营管理有限公司这类酒店类服务公司带来了更大的机遇与挑战。为了能够提升企业竞争力，为了吸引更多的新老顾客进行消费，为了适应公司的发展需要，提升服务业服务质量势在必行。由于笔者在该公司内负责财务工作，所以本文主要提出了一些在预算约束下的服务业服务质量提升决策，以期对本公司的发展更为有利。本公司属于上海临港漕河泾企业服务有限公司，上述的决策也更是在最大程度上维护总公司利益的需要。

参考文献：

[1]孟庆良,张玲,孟文.考虑预算约束的旅游服务质量提升决策方法[J].运筹与管理,2015

[2]张玲.考虑顾客消费心理的服务规划与质量优化模型研究[D].江苏科技大学,2015

[3]倪玲霖.快递营运网络优化设计与竞争网络均衡研究[D].中南大学,2012

[4]王鹏飞.网络经济对我国居民消费的促进作用研究[D].中共中央党校,2014

[5]石培琴.我国区域基本公共服务均等化研究[D].财政部财政科学研究所,2014

[6]李萌.支持我国养老服务体系发展的财税政策研究[D].财政部财政科学研究所,2015

服务质量提升范文第2篇

关键词：货运；服务质量

中图分类号：F27 文献标识码：A 文章编号：1673-1069（2016）10-27-2

引言

近年来，随着我国铁路货运组织的不断改革，铁路货运方面的服务问题越来越凸显。我国铁路是货物主要的运输工具，为了提高我国铁路货运的长久发展，就必须重视货运服务质量的提升。从目前我国铁路发展现状来看，在货运服务方面依然存在很多问题，比如服务效率低、服务意识淡薄、服务评价体系还不完善等。因此，铁路方面应该重视这些问题，不断更新服务理念，满足客户需求，改善铁路货运服务质量，从而提高铁路在市场经济竞争的地位，最终使得铁路货运可持续发展下去。

1货运服务中存在的问题

铁路货运在我国国民经济中占有很重要的地位，但是随着人们生活水平的不断提高，人们对铁路货运服务质量的要求日益增大，给铁路造成了很大的压力，同时货运服务质量中的问题越来越凸显，下面我们就来具体说下货运服务中存在的问题都有哪些：

1.1服务效率低

第一，在目前我国铁路货运中，依然还存在人工作业现象，设施简陋站点多，浪费时间多，造成了很大人力资源浪费，缺少机械化设备。第二，存在到站车辆不及时送至作业股道，有的站点在夜间不工作，还有的相关负责人工作比较懒散，老是延误作业时间。第三，有的铁路货运效率不高，比如成都、乌鲁木齐等重点去向的路段经常出现交口困难现象，针对这些现象只能采取停运等措施，在一定程度上延长了到货时间，使得客户无法及时收到货物。

1.2服务意识淡薄

众所周知，对于所有企业来说，服务质量永远是最重要的。但是目前我国货运的服务质量偏低，服务意识比较淡薄。在具体的工作中，作业人员没有服务意识，经常出现包装不良、破包等现象；同时，有的作业人员素质低下，缺乏道德节操，认为不是自己的货物就直接随意乱扔、野蛮装卸，同时面对客户反映的问题，有的也不予理睬。

1.3增值服务欠缺

第一，个性化服务延伸欠缺。有的加急货物或者特殊货物不能及时送达，比如保鲜类货物等，导致了货物出现变质等情况，给客户造成了经济损失。第二，当货物到站之后，运送不及时，使得货物交付率低。比如防湿、怕潮货物在无雨棚货运站台卸车，遇不良天气时，不能及时进行装卸作业，延误交付。第三，由于铁路自身原因，比如设施简陋等，不能很好的储藏货物，造成了货物的损耗。第四，货物装载空间利用率不足。由于货物自身的情况，诸如体积、比重、形状等，使得装载货物时不能做到巧装满载的目的，尤其是在货物集装化运输方面，经常出现“亏吨”现象。比如文水站零散快运使用的小型箱装运礼品盒酒类等饮食烟草时，浪费了很大空间。另外，小型箱非标准化的托盘使用也影响了空间的利用率以及装卸作业时间。第五，物流运输缺乏协作能力。客户不了解铁路货物列车的车次，不能提前做好准备。第六，铁路与水路、公路之间也缺乏相应的合作。

1.4货运营销亟待改进，服务品牌有待建立

目前，我国的铁路货物运输营销还不健全，没有自己的服务品牌。首先，货运营销缺乏长效机制。我国很多的铁路局平时都不注重市场营销，只有在节假日或者线路能力宽松时才加大力度进行管制；其次，货运营销的理念和手段比较传统。目前，货运营销手段还是沿袭以往的旧方法，没有创新新手段，不能满足市场发展的需求，严重阻碍了铁路货运的有效发展。

1.5服务评价体系有待完善

我国铁路货物的服务评价体系还不完善，主要是因为评价体系都是根据内部员工的工作业绩进行评价，没有采纳客户的反馈意见，使得服务评价体系不全面，最终导致了服务评价中即使有很多的问题，也不能及时进行处理解决，严重阻碍了货运服务质量的提升。

2货运服务质量提升的对策

2.1提高服务效率

铁路局为了提高货运服务效率，可以从以下几点做起：首先，可以开展货运服务讲座，提高员工的责任感和工作积极性，使得工作交接有序，优化营业时间，提高工作效率；其次，由于工作时间长，导致了一些设备的老化，所以相关部门应该对机械设备进行强化维修或者更换；再次，优化运输方式，提高作业效率。比如，在装运零散货物时可以采用集装箱运输方式，并采用标准化托盘进行机械化作业，减少人力资源浪费，节省装卸作业时间；最后，加强行车组织，提高货物运输效率。相关的部门应该不断的调配运能，使得货运科学合理化，提高货物运输的准点率，缩短到货时间，争取做到客户满意为止。

2.2提高员工服务意识

在货运中提高员工服务意识也是非常重要的一项工作，铁路局要定期对相关工作人员进行服务培训，让员工能够主动、热情的对待客户。同时，还要不断提高员工职业道德，反思自身不良的惯性问题，让员工能够从思想开始转变，强化“防货损、再包装”的流通加工意识，认真对待货物，严格执行标准化作业程序，不准随意堆放码放货物，防止野蛮装卸行为的再次发生，争取塑造铁路货运的完美新形象。

2.3提升增值服务空间

在具体的货运中，应该采用集装化运输，增大装载空间的利用率，并配以标准化托盘，消除“亏吨”带来的负面影响。与此同时，还要建立增值型服务延伸的机制。由于目前，我国公路、水路的发展越来越迅速，这就给铁路运输带来了很大的挑战，因此，为了在市场经济中站稳脚跟，铁路局就必须发挥自身优势，不断延伸个性化服务。比如，对于闲置货场进行再利用，对其进行改造升级，建成冷库等储藏室；再比如，对于加急的货物来说，可以组建运输车队，建立快速联动机制。除此之外，铁路局还要加强与水路、公路的协作。因为针对目前我国的市场经济体制来说，协作关系非常重要。最近几年，我国的公路运输越来越发达，好多加急的货物都在用公路运输，因此铁路货运为了提高市场竞争力，与公路货运进行合作是适应了市场发展的必然趋势。只有加强了它们之间的合作，才能节约成本、提高运输效率，才能实现共赢的目的。

2.4提高货运营销能力

在铁路货运中，只有提高了货运营销能力，才能使得铁路货运长久稳定的发展。第一，铁路局应该培养一批具有高素质、高业务能力的营销队伍，定期对他们进行培训，让他们拥有专业的营销知识，另外，还要定期对他们进行专业知识的考核，提高他们的工作积极性。第二，要提高货运人员的营销意识，让他们从思想上就重视市场营销。第三，要让营销人员能够学会运用信息化技术手段，注重营销策略的运用，打造铁路货运自身的优秀服务品牌，争取让每位客户都满意我们的服务质量。

2.5完善服务评价和监督体系

首先，铁路局应该让员工认识到服务评价体系的重要性，服务评价要交由专业的团队进行管理。其次，不只是要重视内部员工的工作业绩，还要重视客户的反馈意见，让客户定期对企业服务质量进行评价。再次，要重视铁路货物服务评价指标，充分认识到评价体系的影响因素。最后，相关部门还要建立服务监督体系，要坚持公平、公正、公开原则，对于客户反映的问题要及时进行解决，尤其是投诉意见和负面新闻等，从而不断的提升铁路货运的服务质量，促使我国铁路货运长期稳定的发展下去。

3结束语

总而言之，随着我国市场经济体制的不断改革，我国铁路货运的压力越来越大，竞争越来越激烈。因此，铁路方面应该树立全新的服务理念，充分认识到服务质量对于铁路货运发展的重要性，从而确保铁路货运安全稳定运行，全面提升货运工作质量。

参考文献

[1]田中平.深化服务文化品牌建设促进客货服务质量有效提升[J].理论学习与探索，2016，01:78-80.

[2]郭玉华.深入推进“三化”建设全面提升货运工作质量[J].铁道货运，2015，01:1-9+70.

[3]肖增斌，范继斌.提高铁路货运服务质量的探讨[J].铁道货运，2015，04:49-52.

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[5]张佳良，马驷，鞠浩然.实货制下铁路货运服务质量评价[J].铁道货运，2015，08:50-53+5.

[6]程一达，江健，孙金平.提高铁路货运服务质量的研究与思考[J].中国铁路，2013，12:9-11+24.

服务质量提升范文第3篇

1．1对象

本次随访对象为2010年1月1日—2011年12月31日在我院住院的所有患者。共50个临床科室出院患者89355人次，其中2010年为43316人次，2011年为46039人次。

1．2方法

在院内建立“后医疗管理中心”并引入墨联随访系统［MFS］软件，通过院内HCS系统，获取患者信息资料，采用电话、短信方式对全院各临床科室的出院患者在住院期间或出院后1周内进行回访，对每位接受回访患者的满意情况、意见及建议进行如实记录并于月底进行汇总统计(1人若有多项不满或建议也统计为1人次);对患者住院或出院后的投诉或建议以交流涵形式送达被投诉科室并责令其进行如实调查、核实并以书面形式反馈给后医疗管理中心。由后医疗管理中心相关人员就处理或整改结果反馈给患者。对上述流程按年度进行统计分析。计数资料采用χ2检验，以P＜0．05为差异有统计学意义。回访内容涉及“医疗、护理、检查、办理出、入院、收费等人员提供的服务及环境卫生、医院伙食”10个方面。

2结果

2．1回访情况

2010年应回访(实际出院人次)43316人次，实际获得回访为41248人次，失访2068人次，回访率95．23%，失访率4．77%;2011年度应回访46039人次，实际获得回访44562人次，失访1477人次，回访率96．79%，失访率3．21%。2年内共回访收集患者有不满或建议的803人次，其中2010年度回访获得516人次提出不满或建议，总满意度为98．75%;2011年度回访获得287人次提出不满或建议，总满意度为99.36%;2011年与2010年相比，不满意患者人次数均有下降，但除其他内容方面2年间比较差异有统计学意义(P＜0．05)外，绝大多数内容未见差异有统计学意义。

2．2回访率与满意度

与2010年相比，患者主动配合随访的人次(获得回访率)明显提高，经χ2检验，差异具有统计学意义(P＜0．01)，总体满意度也有明显的提高(P＜0．01)。说明建立后医疗管理中心后，医院整体服务质量提高，患者满意度随之提升。

3讨论

2012年“三级甲等医院”复审中患者满意度是评价一个医院服务质量的重要指标之一。患者满意度是社会及患者对医院提供的医疗服务质量公信度的客观评价和衡量标准［2］。在医院以“医疗为中心”向“患者为中心”“以人为本”的理念转变下，如何切实的践行让患者满意，如何知晓患者是否满意、如何更好地与患者保持持久的联系，这是国内所有医疗单位所面临的严峻考验。为此，国内诸多大型的医疗机构逐步引进“后医疗管理”的概念。后医疗管理是指患者离开医院以后进入医院之前整个时段的管理。在整个管理过程中利用高科技软件对患者所提出的任何不满事件进行登记统计分析，同时可以间接地了解当前医疗机构的整体服务状况，从而有的放矢地进行整改，而后将整改内容或调查结果反馈给相关患者，形成一个良性循环状况，通过反馈信息的登记、上报、下传以及再反馈等手段提高医疗机构的整体服务质量并获得较高的患者满意度。通过对建立后医疗中心的2年内获得的资料统计显示，2011年患者的不满事件总数明显低于2010年，总体上患者所提出的不满事件绝大多数与服务态度有关，这一统计结果与其他作者研究结果一致［3］。本次统计结果显示，2011年各项不满意事件与2010年相比均有所下降;同时在2010年回访过程中有2068人次的患者拒绝回访，在一定程度上讲拒绝回访的患者对医疗机构及相关管理人员存在一定的戒备心理。通过1年的努力，具有戒备心理的患者逐步减少，失访人次由2010年的4．77%下降至2011年的3．21%，差异有统计学意义(P＜0．01)。总的满意度也有明显提升，说明后医疗管理中心的建立与实施在提升医疗机构服务质量、提升患者满意度、杜绝或减少不良事件等方面有着积极的正面作用。同时还可及时发现医疗质量、医疗安全隐患的薄弱环节，通过及时整改切实解决医疗服务管理中的突出矛盾和问题。顾客满意度是一项重要的质量指标［4］，从以上回访所反馈的问题得出，患者不仅在对医院治疗期间，身体疾病治疗有需求，对在治疗时的隐私、安全保护及人格尊重、知情权等精神层面有了更高的需求，因此，对医院的医疗护理质量也有了更高的要求。在医疗服务实践中，要定期开展对各类人员进行分层次培训，重点是改变服务观念，提高服务意识。主要内容为服务理念、流程、言行规范、仪表，医护人员的情商教育及医患沟通技巧等，通过多种形式的培训学习，改变了全院干部职工的服务观念，提高了主动服务意识，为患者提供了一个优质的医疗服务环境。在业务素质方面，狠抓医疗护理基础与内涵建设，注重对医务人员的业务素质培训，进一步强化临床医务人员尤其是年轻医务人员的“三基”“三严”的训练，从而提高了患者的满意度。医学不能解决医疗上的疑难杂症，而服务优劣是提高患者满意度的关键。进行出院患者定期回访，是加强医患沟通，延伸医疗服务行之有效的工作。也是改进医院管理和医疗服务的有效途径。通过定期回访，可随时了解患者的不满事件，通过实时处理并对不满事件改进可有效提升医院服务质量，提高患者满意度。

服务质量提升范文第4篇

关键词：图书馆读者；调查问卷；服务质量

中图分类号：250 文献标志码：A 文章编号：1002—2589（2012）27—0097—02

为了解读者对图书馆的利用情况及满意程度，提升服务质量，我馆从2009年开始对学生读者进行问卷调查。问卷共涉及三方面内容：对图书馆总体利用、资源建设及读者服务。以下就我馆自2009—2011年以来所开展的调查问卷统计情况进行分析和总结。

一、调查统计结果与分析

1.对图书馆的了解和使用情况

从以上调查结果可以看出，读者对图书馆的功能、馆藏资源分布和借阅程序等是基本了解，读者对图书馆的开放时间、书刊排架的满意度在逐年提升，说明图书馆通过读者问卷，查找问题，切实提升了服务。同时随着网络的发展，图书馆已全部覆盖无线网络，读者更愿意来图书馆看书、上网。

2.对图书馆馆藏资源的满意程度

从上述调查结果看，60%左右的学生到图书馆还是为借阅纸质文献，数字资源的利用率比较低。而在所有的数字资源中，商业数据库（如中国知网等全文数据库）的利用率逐年提升，这与图书馆在加大数字资源的宣传与利用方面所做的努力分不开的。

3.对图书馆读者服务的满意程度

从以上分析我们看到，通过图书馆的不懈努力，读者对图书馆员的服务态度、开放时间的满意度逐年提高；另外也希望图书馆多搞一些书刊导读等宣传活动。

二、从调查结果看我校图书馆工作遇到和存在的问题

1.读者利用图书馆情况

从调查结果可以看出，每年都有近90%的读者来图书馆是因为丰富的馆藏和良好的环境。但是由于我馆馆舍小，资源布局分散，使读者利用图书馆极为不便。正是由于馆舍面积不足，使得有近百分之五十的读者觉得图书馆太挤，希望能增加书库内的阅览座位。

2.馆藏资源建设中存在的问题

从调查问卷中可看出三年分别有37%、35.13%、28.61%的读者认为，图书馆的馆藏资源未能满足其要求。加强图书馆资源建设的建议每年都有近20条，如希望增加专业以外的书、加快更新速度等；同时还有34%、33%、34%的读者对图书馆的数字资源还不是很了解，缺乏检索技能的分别达到23%、24%、35%，呈逐年递增的趋势。可见这些年来我馆在数字资源建设及宣传等方面力度还不够。

3.读者服务方面存在的问题

图书馆现在的开馆时间已经达到每周81小时，但三年来仍分别有22%、20%及10%的读者认为开放时间未能满足其需求，有32%、46.68%、34.24%的读者认为图书馆的开放时间是一般和不好，希望延长中午和晚上的开馆时间；另有读者建议增设自助还书系统、咨询台；对图书馆的服务态度评价一般和不好的三年分别为16%、33%、28%，主要问题在于服务窗口工作人员大声聊天等现象较普遍，影响读者看书学习。近三分之一的学生在书库中找不到所需的图书，有乱架现象。

三、建议

1.加强馆藏资源建设

目前我馆虽然已达到生均藏书100册、年进书4册的标准，但馆藏资源始终无法满足读者的需求，读者在这方面的需求非常强烈，提出的建议也比较多，这就不得不引起我们的重视。由于经费有限，无法从根本上满足读者需求，所以我们必须对现有的馆藏结构进行合理分析、调整，对学术性较强的图书通过增加购买种类减少复本，而对那些普及性的、娱乐休闲的图书则可适当增加复本来满足读者的需求；同时应加大数字图书馆投入，通过自购、资源共享、文献传递以及自建等途径来充实馆藏，以满足读者对文献资源的需求。

2.加强宣传、导读

首先要充分利用每年新生入馆教育并结合参观图书馆等活动，给新生一个对图书馆的感性认识；二是加强馆藏资源宣传，如张贴新书通报、好书导读、好书推荐、年度畅销图书等等，从调查问卷也可看出，读者对新书通报、好书导读的需求分别达51%、44.39%、66.87%，学生们非常欢迎这类宣传报道。三是特别要加强数字资源的宣传、利用和推广，要充分利用浙江省高校数字图书馆，开展文献传递服务。要增加开设数据库检索技能的讲座，最好是列入选修课。

3.提升馆员素质

提高图书馆员素质，提升读者服务水平。鉴于图书馆高学历、高学位、高素质的“复合型”人才偏少，一方面要加强业务培训、进修，另一方面招聘一些图书馆、计算机以及公安管理等专业人才，以提升图书馆馆员的总体素质，只有如此，才能提升图书馆读者服务水平。

4.加强内部管理，调整内部布局

一方面加强内部管理，杜绝图书馆员上班时间窜岗、扎堆聊天等不文明行为，为读者营造一个安静的学习环境。另一方面要对现有馆舍布局进行合理调整，鉴于目前馆内无法网络全面覆盖的情况，对利用率极低的电子阅览室进行改造，作为研修室或读书吧等。二是增设24小时自助还书系统。三是阅览室、书库等场所应尽可能放至一至四层，工作人员工作用房则可以安排在高楼层，以方便读者。四是美化环境，增放绿色植物，营造舒适环境，以更多地吸引读者来图书馆。

结语

为了提升图书馆文献资源建设的质量与水平，改善和促进图书馆工作，更好地满足读者的文献需求，“将读者引进图书馆”，开展读者问卷调查，并根据读者意见不断进行调整改进，对进一步提高服务水平和服务质量起到非常重要的作用。

参考文献：

[1]教育部高等教育司.关于印发《对〈普通高等学校本科教学工作随机性水平评估方案（试行）〉的调整意见》的通知.教高司函[2001]67号，2001—9—25.

[2]刘星.网络环境下图书馆个性化信息服务的基本理念[J].图书馆，2008，（1）.

[3]王慨.关于做好图书馆细节服务的思考[J].图书情报工作，2008，（3）.

[4]于静，杨雪晶.高校图书馆读者服务创新研究[J].图书馆论坛，2007，（2）.

[5]富平.从传统图书馆到数字图书馆[M].北京：北京图书馆出版社，2007.

[6]丁智阳.开展读者满意度调查全面提升图书馆服务[J].图书馆建设，2008，（11）.

服务质量提升范文第5篇

细节决定存亡。在铁路客运服务中，细节就是旅客在意而却经常未被留意的地方，在制度与流程越来越同质化的今天，细节就是最核心的竞争力。

一、关注细节，提升旅客认可度

在服务业中有一个非常著名的公式100—1=0，由此可知：由于服务的不可储存性，决定了每一个细节都不能出错，每一个环节和细节上的失误都会导致整个服务的被否定。

细节服务就要从小事做起，持之以恒，与其让旅客满意，不如让旅客没有“不满意”，让旅客对我们的服务无可挑剔。

细节服务就要以人为本，尊重并满足旅客首先要了解旅客需要的是什么？好的服务和人格的尊重。不仅要关注旅客，还要真诚地关心旅客，只有这样才能赢得旅客。

细节服务就要全员参与，细节服务必须全程全员关注，服务永远没有句号，细节体现在服务的整个过程之中，正如没有“点”就没有“面”一样，只有领导重视、基层执行有力、落实果断，才能真正体现细节服务的精髓。

二、关注细节，提升旅客满意度

透过服务理念的视角，在评估调查中我们重点梳理的思路是：我们的服务究竟出了什么问题，改进的尺度是多少？旅客的减分及参照标准是什么？

通过细节服务强化旅客忠诚度，提升旅客满意度。

在对旅客做回访调查中我们发现，问到车站服务的质量怎么样，他们大多答不上，或者虽答上了却很模糊，如“还行”、“可以”、“不错”等等之类的。但如果要问哪些方面表现得不好，他们就能够说出很多例子，甚至大谈特谈，头头是道。可见，旅客更在意也是更容易留给他们深刻印象的是我们服务过程中的细节和不足。他可能没有记住我们所做的一切，但他们却不会忘记我们没有做到的每一件事，哪怕是一个点头、微笑。

提升旅客满意度就要将旅客的“心”与我们拉近，让旅客萌发出对我们“企业忠诚”的情感，针对每位旅客的需要提供个性化的情感服务，使旅客有受尊重、被关照的感觉。这就要求我们做什么事都要为对方多想一点、多做一点，积极主动，为旅客提供好的服务，要充分调查、研究旅客的想法，把自己放在旅客的位置换位思考，设身处地为旅客着想。

三、关注细节，提升人性化服务

提升服务质量，就是要以旅客为导向，关注旅客所需要的价值，使旅客获得超出其期望的满意，即人性化的甚至更加贴心专属的细节服务。

2011年9月22日下午，一位老年旅客走进天津西站VIP候车室，我们的服务人员在送饮品时注意到旅客看起报纸来有点吃力，及时地拿了一副老花眼镜送过去，旅客感动地连连称谢。实际上，并非一定要惊天动地的举动，只是对准需求，满足需求，即可收获良好的价值反馈。

我们的工作人员在多次现场巡查中发现，许多旅客进站后不会看电子显示屏，反而到处找服务员询问。汇总了一些具有代表性的问题，我们将所有车次的检票口、候车地点等基本信息全部落实到大型显见的指示牌上，放置于旅客安检通道的等候区前方三米处，所有在排队等候安检行李的旅客都可以利用这几十秒的时间确认自己的车次信息。这个小小细节受到极大的关注与欢迎，不但收获大量表扬，在旅客咨询台排队追问检票口的旅客也减少了近40%。

正是这些细节的服务，做到了旅客的心坎上，让旅客感动，提高了对我们服务的认可与满意度。

四、关注细节，提升服务质量

通过系列创岗、践诺、竞优活动，积极打造服务旅客的新品牌，充分展示服务人员新风采。同时完善车站基础设备设施功能，为旅客提供良好有序的乘车体验，在此基础上，我们着力创新服务手段，打造特色服务品牌，提高整体社会知名度，带动整体服务水平提升。

我们的客运服务预案中有一项烫伤处理预案可谓细致入微，将细节服务的精髓完全体现。全部预案80%的文字是细致地叙述处理伤患的具体步骤，包括如何稳定情绪，在设备缺失情况下哪些东西是可以替代的，在送院的情况下车站应该随行几人，准备哪些路途应急品……这些细节无不显示我们对待每一位旅客、对待每一件意外事故的真诚、谨慎的态度，也因为这些无微不至的应急处理预案，我们的客服组已经多次被誉为旅客的“心上人”。

2011年1 2月，因不良天气影响天津南站累计十列次高铁站停、终到延误，但是由于补救措施及时有效，没有发生一起旅客投诉事件，伴随我们客运服务人员的抱歉声将应急食品亲自递送到旅客手中，主动询问旅客交通路径是否需要帮助解决，提前联系公交公司延迟公交班次，开放“绿色通道”等等细节上行动上的补救工作使许多旅客因晚点而心存的抱怨也渐渐化解，我们的失误补救工作真正起到了减少旅客抱怨与不满的效果，相反，我们的应急处理工作还得到了广大旅客、媒体的交口称赞。

服务质量提升范文第6篇

一、凝聚员工，增强企业的向心力

国际金融危机带来的首先是员工心理危机，由于余姚地处沿海开放前沿，首先感受到了危机的冲击。集团公司在第一时间向员工承诺不减员、不降薪，并参加了由浙江省总工会在杭州举行的“共同约定行动”，庄严承诺与员工同舟共济。集团党总支在宁波新华联商厦、余姚华联商厦、家家福超市、金泰百货举行了不同层次的座谈会，教育广大员工认清当前的经济形势，为克服困难献计献策。在座谈会上，大家围绕“共克时艰、同舟共济”畅所欲言，对如何在危机中做好本职工作，谈了自己的想法和建议，并相互交流工作经验。与会员工纷纷表示要把“我的华联、我的家”的理念落到实处，发挥主人翁精神，注重细节，提高素质，强化服务，努力扩大销售，保证公司业绩的稳步增长。大家还对华联各项制度和营销方式提出了自己的见解，希望通过人性化管理和精细化营销，增强凝聚力和拓展市场空间，增强华联实力。

自2009年1月份以来，公司范围内举行各类座谈会达18次，参加员工近2000人，公司党总支、工会、团委通过组织优势，加强思想政治工作，发挥了广大党员、团员的先锋模范作用，这些做法统一了思想，使得公司上下达到空前的团结，保证了公司决策的顺利执行，企业向心力得到了前所未有的凝聚。广大员工表示在面临困难之际我们更加不能退缩，不能放弃，我们要勇于面对，敢于挑战，少发牢骚多做事，抑制不良情绪的扩散，努力工作，不断地完善自我，提高自己的工作能力和业务水平，与华联这个大家庭同舟共济。

二、提升服务，增强企业的竞争力

余姚经济发达，市场竞争激烈，百货和超市业态呈现同质化趋势，如何独辟蹊径，树立华联新的增长点，成为摆在管理层和员工面前的主要焦点。“商品可以相同，但服务绝对不同”，“服务创造价值”，这些理念成为全体员工的共识，提升服务成为公司上下共同的呼声。为充分发挥人的积极性，公司给员工搭建起一个个实现自我价值的平台，开展了一系列优质服务竞赛活动。优胜红旗竞赛、文明服务示范岗竞赛、最佳柜台形象竞赛、服务标兵等评比活动，建立起公开、公平、公正的竞争环境，营造了一种能上能下、岗位靠竞争、收入靠绩效的环境氛围。

浙江华联商厦以全国劳模服务品牌下乡活动为契机，进一步弘扬劳模精神，不断提高服务质量。2009年6月26日，由全国财贸烟草轻纺工会等单位举办的全国劳模服务品牌下乡活动启动仪式在浙江华联商厦举行，启动仪式上，还举行了浙江华联服务标兵向全国劳模拜师学艺活动，部分全国劳模还现场进行了商业服务绝技绝活展示。启动仪式后，劳模们还冒着炎热，赴华联家家福超市梁弄店、象山店开展传艺活动。为了增强此次活动的实效性，公司举行了一系列劳动竞赛活动，着力提高服务水平，向全国劳动模范学习，以消费者满意为最大的追求，受到了顾客的欢迎。如全国五一劳动奖章获得者、被誉为“羊毛衫状元”的邵开平，全国劳动模范、“黄金珠宝销售专家”任月征、全国收银比赛第一名获得者杨佳等事迹和他们的演示，让营业员则从劳模的品牌服务中感受着高尚职业道德和优秀服务技能的力，原来平凡的工作可以做到如此的不平凡。

随着家电下乡政策的实施，服务成为赢得市场的关键，尤其广大农村地区，正是冲着华联优质服务而来，对华联周到服务非常满意，促进了城乡消费者的消费欲望，买华联家电，就是买放心，这句广告语打动了消费者的心。随着服务提升，华联的竞争力也逐渐得到增强，市场辐射范围也从余姚遍及到周边慈溪、上虞等地。

三、刺激消费，增强企业的扩张力

金融危机袭来，对实体经济产生明显影响。这一影响逐渐波及消费领域。为刺激消费，扩大销售，浙江华联更加注重消费心理研究，思考新形势下的营销策略。华联管理者认为国家提出要扩大和拉动内需，对企业来说是一个机遇，通过促销活动以刺激消费也是拉动内需的前提之一。

商厦进一步下调商品价格提供有效需求也是刺激消费的有效手段。公司尝试推出了前所未有的大力度促销活动，在消费者中产生强烈反响，创下了单日营业额新记录。这一尝试的效果好于预测。华联促销活动带动了市区商业人气，从而带来了多重效应。事实证明消费者不是不消费了，而是消费行为更趋理性。在这样的背景下，商家的促销要有足够的吸引力才能真正起到刺激消费的作用。所以，无论是商家还是厂家，需要联合起来，共同让利于消费者，共同营造一个良好的消费氛围，让消费者在促销活动中看到真正的实惠，才能激活市场。

基于这种考虑，浙江华联商厦利用节日契机，努力打造企业文化，丰富促销内容。首先，4月30日上午，在华联商厦东门口进行了“品味时尚、快乐消费”系列活动的启动仪式，由此拉开了余姚购物节的序幕。其二，利用五一小长假和端午小长假，在今年的五月首尾相应，中间还有一个温的母亲节，华联充分利用节假日做足文章，给顾客带来了诸多购物体验与惊喜。其三，5月26日5月31日首届国际河姆渡文化节在余姚召开，带来了不少外国客商与外地游客。也正是紧紧抓住了机会，大打情感牌，“五一节，实惠送大家”、“母亲节，谢谢妈妈的爱”、“端午粽有礼”等一系列活动层出不穷，销售激增。丰富的消费文化，也提升了员工的道德情操，在服务中员工的精神风貌也得到了升华。这也带动了企业扩张的步伐，宁波新华联商厦重装开业，泗门华联商厦也顺利开业，奉化店正在建设之中，企业的扩张势头正不断加强。

四、加强管理，增强企业的执行力

执行力是企业管理成败的关键，要克服危机的影响，执行力显得尤为重要。执行力就是一种把想法变成行动，把行动变成结果，从而保质保量完成任务的能力。要实现“精品出华联、爱心进万家”的经营宗旨，解决管理中存在的问题，就必须在员工中打造一流的企业执行力。一个执行力强的企业，必然有一支高素质的员工队伍，而具有高素质员工队伍的企业，必定是充满希望的企业。

为应对经济危机的影响，提高员工的素质，把服务落到实处，公司加强了员工培训。今年共举办了8次培训，受训员工达到3000人次，不仅培养员工的服务技能，还提高了员工的综合素养。在激烈的市场竞争中，华联以服务为突破口，推行文明用语，倡导人性化服务。为激发员工的工作热情，开展了系列劳动竞赛活动。活动的蓬勃开展，涌现了一批服务新星，带动了员工整体素质的提高，不仅提高了服务意识，也增强了团队合作精神。

要提高企业的执行力，不仅要提高企业从上到下的每一个人的执行力，而且要提高每一个单位、每一个部门的整体执行力，只有这样，才会形成企业的系统执行力，从而行成企业的执行力，竞争力。集团公司通过人力资源的整合，明确管理责任，加强目标考核，与各子公司签订责任状，保证了公司政策的执行和目标管理的实现。

正是这些新的理念和做法，使华联员工的主观能动性得到了充分发挥，使得华联上下团结一心，获得了良好的经济效益和社会效益。尽管由于受国际金融危机的影响，对零售业有所波及，但由于我们坚持依靠员工共同努力，通过提升服务质量，开拓市场，挖掘自身潜力，开展各类营销活动等多重措施，公司总体销售业绩持续增长。

服务质量提升范文第7篇

关键词：总监；示范监理项目；团队；创新

中图分类号：F719 文献标识码：A 文章编号：

中国的建设监理工作，经历了二十多年的发展，在借鉴与摸索中前行，全体监理人以一种开拓创新的精神，从零开始，不断发展，使建设监理成为了我国建设领域一个重要的必不可少的基本制度。趁着中国建设监理发展的春风，我公司监理队伍也在茁壮的成长。提升监理的服务质量，打造监理企业的品牌效益是我公司发展的核心战略之一，面对创建“省示范监理项目”这个活动的契机；面对以“增强监理企业争先创优意识，激发监理人员爱岗敬业精神，发挥建设监理典型示范引导作用，更加规范监理工作，促进监理事业健康发展”为目的的一个创建活动，为我们提供了一个展示的舞台和检验的阵地。作为一名现场的总监，一位创建“省示范监理项目”的参与者，就如何组织示范项目的创建做出一些浅显的总结。

统一认识、加强领导，建立健全“创建”体制

公司领导层对创建“省示范监理项目”工作十分重视，成立了以董事长为组长，分管副总为副组长，总工室技术指导，现场总监为组员的创优工作小组。在明确符合条件的创优工程之后，积极制定创优方案，组织召开专题会议，下发创优的通知，确保活动有组织、有机制、有保障，稳步推动创先争优活动顺利开展。

专业配套、分工明确，建立有竞争力的团队

一个好的团队，一个有竞争力的团队必定也是一个职责分明、分工明确的团队。在项目监理机构成立之初，针对创建工程的特点，各专业人员就配备齐全，第一次内部会议上，明确各人的分工工作。总监应该熟悉各个监理人员的业务能力及业务特点，将最适合的工作安排个最适合的监理人员，各人的工作量要大致相等，在后续的考察考核中可以对工作岗位做出适当的调整，做到“各尽其能，各得其所”。

计划得当、方案齐全，实行“对照化”工作方式

古语有云：“凡事预则立，不预则废”，“兵马未动，粮草先行”。这都是向我们说明一个道理——做任何事情都得有个合理的计划。作为一个示范性的监理项目，制定合理有效的计划对这一目标的实现起着至关重要的作用。

监理工作的开展除了依据相关的法律法规之外，还有就是监理的方案，也就是《监理实施细则》。由各个专业监理工程师编制的监理细则，总监要认真审核，特别是其针对性，杜绝抄抄弄弄，简单修修改改的现象。对新实施的各项规定要及时修改补充，力求使《监理实施细则》做到“针对性、时效性、可操作性”。

在制定了合理的计划和专业齐全的细则后，监理人员可以按部就班的对照执行，发现偏差及时调整，从而能够实现“对照化”的工作方式。

突出重点、业务专研，提高团队业务能力

不同的工程具有不同的专业难点，总监应该在开工之前将这些难点找出来，根据工程的进度情况为监理组全体人员制定学习计划。例如：深基坑的支护与开挖、大跨度钢结构吊装、高支模、预应力梁张拉、爬升脚手架、各种各样新型保温材料等等。专业知识的学习不仅可以提高个人的业务水平，同时也将大大带动团队的作战能力。监理业务素质的高低，也决定了别人对你的尊重程度。高素质、强凝聚力的团队在开展工作时是“游刃有余、如鱼得水”，自然会得到建设方的赞赏和施工方的尊重。如果把工程建设比喻成一场战斗，那么总监就是一名指挥官，打有准备的仗，打有目的的仗，才能做到“攻无不克、战无不胜”。

形式多样、措施得力，提升“三控三管”目标效果

建设工程专业繁多，内容复杂，人员素质良莠不齐，在施工过程中难免会出现这样那样的问题，特别是创示范项目的工程，要求就更加的高，对监理的要求也就相应的提高。总监应该能够针对出现的不同问题制定出相应的监理措施。如：主控项目出现问题如何处理；一般项目出现问题如何处理；安全问题如何处理；造价增加如何控制；进度滞后如何调整等等。总监在处理各式各样问题前应该有多种预案。心中有数，措施得力才能确保三控三管目标的实现。

相互学习、取长补短，交流座谈找出不足

“闭门造车”、“井底之蛙”是我们监理工作的大忌，创建示范项目的监理人员就更应该“走出去、拿回来”。总监应该组织相关人员到本企业监理的类似工程、创优工程去参观交流，也可以由公司牵头组织到其它兄弟单位创建示范项目的工程去参观交流。通过这些学习和交流，开阔眼界、增长见识、取长补短，找出自己的不足，学习他人的一些优秀做法，共同提升，为行业的发展注入一点正能量。

定期检查、分级考核，工作效果定期比较

监理人员表现是否稳定，工作能力是否提升，这都是需要总监考查的内容。作为对监理机构内员工工作能力的一个评定，总监要定期对员工进行考核，并将考核的结果绘制出一张“工作能力”曲线图，根据曲线的发展趋势分析员工的工作状态和工作能力情况。对工作状态不是很稳定，工作态度不积极，工作能力有下滑趋势的同志予以帮助指导，使其思想稳定、工作努力、能力提高。

作为公司层面，对总监的工作也要考核，从实体质量、资料、安全管理、进度控制、投资控制、协调能力、业主评价及社会反响等方面全面着手，综合评定。

考核不是目的，但考核一定是动力。

积极创新、善于总结，再接再厉迎接新的挑战

一个示范项目的创建过程就是监理能力提升的过程。在创建过程中全体人员群策群力，积极创新，解决问题的方法是全体人员智慧的结晶，如何将这些经验传承推广，就需要我们有一颗善于总结的心。将在创建过程中的得失、创新的成果、集思广益的智慧结晶和对未来工作的设想总结出来，在送人玫瑰的同时也手留余香。

服务质量提升范文第8篇

一、立足法律特性，把握法律体系下司法建议的功能定位

作为我国特有的司法制度。司法建议是司法机关对在司法活动中发现的、不属于司法机关处理的问题，向有关机关或单位提出的解决问题的意见和建议：是司法延伸审判职能，发挥能动作用，积极参与社会管理创新的重要形式。在社会主义法律体系形成的新形势下。要确保法律的有效实施，最大程度上实现法律的功能价值，司法建议有其不可替代的作用。有助于推动法律实施从个案向整体的拓展，确保法律实施的权威性。法律的生命力在于实施，法律在全社会得到广泛而严格的实施，法律对经济社会生活的规范、引领作用才能得以发挥。司法作为法律实施的重要主体，传统上基于审判职能，通过个案的审理和裁判，使法律和社会发生交融，实现法律的适用，使法律得以“活化”。但总体而言．司法对于法律的实施是微观向度的，是建立在个案定分止争基础上的，影响相对有限。

而司法建议可以通过对个案裁判的分析和类案情况的总结。及时发现各类社会主体在法律适用中存在的问题，及时警示纠正，使司法在法律实施中的监督、规范和推进作用得以从个案向社会整体辐射扩张，从而使法律在更大范同内得到有效实施，形成遵法、守法的社会氛围，有助于提升法律的权威性。有助于实现法律含义从抽象向具体的演绎，体现法律实施的价值性由于立法技术的客观局限性与社会生活多样性之间的矛盾，法律不可能一劳永逸地将所有具体行为规范完成并尽善尽美地包含其中，因此，法律的抽象性和一般性就不可避免。从这个意义上而言，立法塑造的法律体系不可能圆满自洽，不足以自成，也不足以自行，需要司法的介入和引导．使法律和现实之间的结合成为现实，并在其间保持合理的张力。司法通过个案的审理和裁判，在立法语不及义或义不及旨的情况下，探寻立法背后的价值追求和理念精神，并予以阐明；在法律存在漏洞之处。通过司法方法的运用，“弥合法律织物的漏洞”、“熨平法律织物的褶皱”。①司法建议则可以将个案中法官对抽象法律的解释和充实，予以高度提炼和总结，就特定类型事项上的法律规定向特定群体予以阐明和提醒，通过纠正对法律的错误理解和适用。提出改进建议，使司法在更高层面上实现了法律和社会生活的对接，完成了法律从抽象到具体的作品加工，使蕴含在法律条文中的法律精神更为生动、形象地展现在人们眼前，体现了法律的价值性要求。有助于促进法律功能从事后向事先的延伸，实现法律实施的经济性。法律的功能在于规范和指引，法律作用于社会经济生活的方式有两种：

一是通过事后的惩戒、救济调整失衡的社会、经济关系．维护公平正义，规范社会秩序；

二是通过事先的指引，引导和规范人们的行为方式，从而实现社会的和谐、稳定、有序发展。从法经济学的角度而言，第二种方式成本更低，效果更好，因此是法律实施的目标所在。司法建议使人民法院的功能可以在个案的基础上获得拓展．对案件审理过程中发现的可能影响社会公正、和谐的隐患或因素提出建议，并督促相应单位或个人予以纠正，从而杜绝纠纷的再次发生，防范法律风险，实现了法律功能从事后调整向事先预防的延伸，使司法不仅成为社会和谐的推进器，更成为社会秩序的防火墙，从而在最大限度内实现了法律的经济性。有助于推进法律体系从静态向动态的发展．契合法律实施的开放性。

法律体系的构建是一个不断发展完善的过程．尤其在现阶段，我国仍处于深刻变革的历史进程中，守法的需求和变法的要求同时存在，法律体系的动态性、开放性特征明显，必须在实践中不断修改完善。从立法和司法的关系来看，立法为司法提供了应当遵循的法典根据，而司法为立法积累了极其重要的实践依据，两者之间是双向互动的辩证关系。传统司法中，司法对法律体系完善的推动作用主要表现在，人民法院在个案中行使司法审查权，通过对与上位法、专门法不一致的法律规范不予适用的方式，从而在一定程度上倒逼相关法律规范的改革和完善。而司法建议制度的存在，一方面使人民法院可以直接就与上位法存在冲突．或缺乏合理性和可行性的相关行政法律法规提出改进建议．使司法得以在更高层面上监督行政权的行使，规范公权力的运行；另一方面，也使人民法院以无数案件中积累和沉淀下来的经验和智慧．按照从个别到一般的进路，对立法的发展和完善起到更为直接和具体的推动作用，从而发挥司法对立法的促进作用，推进法律体系的动态、良性发展。

二、着眼司法实践。客观认识司法建议的运行现状及存在的问题。

司法建议作为我国司法的一个特色制度，自上世纪60年代就开始实行，我国民事诉讼法和行政诉讼法的出台，将这一做法上升到制度层面。2007年3月1日，最高人民法院下发的《关于进一步加强司法建议工作为构建社会主义和谐社会提供司法服务的通知》明确要求各级人民法院将司法建议作为一项重要工作来抓，并指出司法建议作为化解矛盾纠纷、提高社会管理水平的司法服务手段，是人民法院审判职能的延伸，对于促进社会安定和谐，增强全社会法律意识，建设法治社会，发挥了重要作用。在此背景下，司法建议工作逐渐被纳人人民法院的常规工作。

经过多年的探索和努力，人民法院发出的司法建议内容逐渐广泛，数量逐年增长，作用日益显著。但相对于法律体系形成下司法建议的功能定位而言，当前的司法建议工作还有不尽完善之处，具体表现为三个方面：立法规定不相适应．制度支撑有待夯实。作为一项工作制度，司法建议工作的开展需要一定的制度支撑。目前，在我国所有法律法规中，只有2处提到司法建议，即民事诉讼法第一百零三条和行政诉讼法第六十五条对司法建议作了较为简单的原则规定，且人民法院有权作出司法建议的范围非常有限。同时，上述法律均规定人民法院“可以”提出司法建议，对收到司法建议的机关和组织的处理和反馈义务未作规定。

而刑事诉讼法中仅对人民检察院的检察建议作了简单规定，并未涉及人民法院的司法建议。此外，涉及司法建议的规定仅有最高人民法院向全国法院下发的内部规范性文件．即《关于进一步加强司法建议工作为构建社会主义和谐社会提供司法服务的通知》，其他法律、法规、规章并未对司法建议工作做出制度设计和具体规定。事实上，实践中司法建议已被广泛应用于各类纠纷中．适用于从案件受理到执行的各个阶段。司法建议的适用范围已经超越了法律的规定，甚至可以说适用在法定范围之外的比例远远高于法定范围内。当“法外适用”的司法建议在法治建设中发挥巨大作用，成为司法参与社会管理的重要内容时，可以说我国法律对于司法建议制度的立法规定落后于社会的实际需要，已难对司法建议制度的后续发展起到应有的支撑和保障作用。

建议质量参差不齐。管理统筹有待加强。司法建议是一项系统工作，需要统一管理，统筹协调。但当前的司法建议工作，在制度上缺乏统一、明确、详细的规范指引和必要的监督、考核或指导；在管理上缺乏专门的司法建议管理机构，法院内部、上下级法院之间的协同合作不足，司法建议工作大多处于各业务部门各自为政的状态，由各个审判庭自行编发，有的司法建议既缺乏前期严谨、深入的调研，又缺乏后期宣传跟进．导致司法建议质量参差不齐：在建议的格式上，司法建议在各地法院没有形成统一的格式样本，司法建议书的文号设置不规范。在建议的对象上，有的法院仅仅是对案件当事人提出，没有对相关部门或上级主管部门提出：有的法院是按照法律规定对原单位的上级单位或相关监管单位提出，还有的法院既向原单位提出，又对其上级单位或相关监管单位提出。

在建议的内容上，有的司法建议偏重一案一议、一事一议，建议的层次不高。一些法院习惯于从个案、微观角度提出改进工作的司法建议，但从宏观角度系统提出解决方案的司法建议较少。有的司法建议内容简单，用语抽象，建议书仅寥寥数语，谈及的问题不深人、不透彻，建议的内容和指向也不明确．内容缺乏严谨性和可行性，提出的建议使受文单位无法落实、难以采纳，甚至容易导致司法权的越位和错位。有的司法建议各行其是，仅针对法官自己所处理的个别案件提出，其他法官、其他法院就相同问题可能已经提出过司法建议，但相互之间缺乏沟通和了解，造成低水平建议、重复建议时有出现。跟踪落实存在脱节．效果反馈有待提高。从司法建议的功能来看．人民法院制作和发送司法建议只是司法建议实现其功能价值的基础。

司法建议是否能够起到预期的效果，关键还在于收到司法建议的单位和组织是否能够采纳建议内容，通过相关管理举措予以呼应和反馈。正如《人民日报》所指出的：“司法建议的效果有点象舆论监督，提出的问题再有针对性，能否发挥作用也得看被建议者的态度”。实践状况来看，当前司法建议反馈情况不容乐观，整体回复率较低这其中固然有司法建议本身的针对性和可行性问题，但更主要的是有些法院对未反馈落实措施的被建议单位缺乏有效的跟踪督促，提出司法建议后主动过问少．与被建议单位关于司法建议的执行断链情况普遍。更主要的原因还在于司法建议制度的法律地位不明确，同时缺乏必要的反馈制度设计，司法建议本身没有约束力，使得接受司法建议的单位对司法建议的重要性认识不一。有的接受单位会认真对待人民法院作出的司法建议，积极采纳，及时按司法建议的要求进行整改．并就整改情况向人民法院作出回馈；有的单位特别是某些行政机关，对人民法院和行政机关之间的关系认识有所偏差，导致对司法建议韵反馈存在形式化、应付化倾向，回复拖延不及时，甚至出现石沉大海、杳无音信的情况。⑨

三、创新工作机制。推进上海法院司法建议工作的探索。

坚持多措并举，强化推进司法建议工作的意识认识到位才能工作到位，理念更新才能举措出新。开展司法建议工作是否有成效，首先要更新理念，统一认识。为此，上海法院一是强化开展司法建议工作的主动意识。通过召开司法建议推进会、新闻宣传等多种形式．在全市法院和干警中进一步提升对司法建议工作重要性的认识。二是强化开展司法建议工作的责任意识。将司法建议工作纳入绩效管理，一方面将司法建议工作纳入到上海法院审判质量效率评估体系，作为对各法院工作的评价内容，定期考核公布。另一方面将司法建议工作纳入岗位目标管理考核，把提出司法建议的数量、质量以及采纳情况作为考察法官能力的项目之一，使司法建议工作考核到院、考核到人，大大提升了各法院、各法官参与司法建议工作的积极性。三是强化做好司法建议工作的竞争意识。注重通过检查评比．加大对司法建议工作的激励力度。由上海高院审判管理办公室和研究室定期对全市法院的司法建议工作情况开展检查、评比，召开专项会议对优秀的司法建议书和司法建议工作表现突出的法院予以表彰。这些举措的推行，有力地推动了上海法院司法建议工作的发展。

近年来，上海法院司法建议的数量逐年提高。2007年，全市法院共发送司法建议87份。2008年124份，2009年为326份，2010年为513份，年均增幅超过90％。同时，司法建议涉及的案件类型也日益拓展，逐渐涵盖了刑、民、商、行政、知产、海事和执行等各种类型，对法律在各个领域的有效实施起到了积极的推动作用构建统一平台，夯实推进司法建议工作的技术支撑。在提高认识、强化意识的同时．上海法院充分注重发挥信息化优势，为司法建议工作提供技术支撑。2009年6月，上海法院建立了覆盖全市三级法院的网上司法建议信息库，可以实现全市三级法院司法建议工作情况的全面记录、即时查询、动态统计和考核，目前已成为促进司法建议工作有效交流、科学管理的重要平台。从而在全市法院范围内，推动司法建议工作逐步实现了四个转变：

一是从单兵作战向整体推进转变。信息库的建立．构建了全市统一的制度框架，使全市法院能够在同一个平台上集合司法建议信息，包括发送的主体、发送的对象、发送的内容、反馈情况等等，并且做到资源共享，信息互通，从而整体推进了全市法院司法建议的工作水平。

二是从粗放零散向规范有序转变。信息库能够帮助各法院相互借鉴、相互学习、取长补短，通过查询检索、统计分析针对相关问题发送的所有司法建议．从宏观角度系统提出问题解决方案的司法建议，从而提升了司法建议的规范性和实效性

三是从法院内部部门间评估向全市法院间评估转变。信息库包含了全市法院上网司法建议的数据．能够以统计数据为依据，方便地对各法院、各部门甚至个人的司法建议工作情况进行纵向和横向的比较．从而形成了全市统一的评估考核平台

四是从偏于单向发送建议向双向互动、重在落实转变。信息库在设计时就力图解决反馈落实问题，每条司法建议都必须输入反馈信息，包括被建议单位是否采纳及落实情况，对超期不输入反馈信息的系统将自动“亮灯”提示；同时，可以对某间段发送司法建议的反馈情况进行统计评估，从而推动司法建议的采纳落实。丰富形式载体，提升司法建议工作的层次、水平针对传统司法建议偏重一案一议、一事一议．层次不高、内容重复的问题，上海法院注重资源整合，创新司法建议的形式，丰富司法建议的载体，逐步建立了审判白皮书制度，即由人民法院依托案例和司法统计数据，对经济社会运行反映到司法领域中的一些矛盾和问题展开深度调研，同时提出对策和建议，并制作成综合或专门性的司法报告向相关受文单位和社会公众通报。

较之传统的司法建议书，审判白皮书具有三个方面的特点和优势：

一是审判白皮书集中度强，透明度高，信息量大。它融合了典型案例、类案分析、司法动态、风险预警、对策建议等信息，着力于归纳、总结、分析一类案件及其反映的社会问题，内容涵盖面广、集约化程度高、信息密度大，能充分体现出法院在审判和调研工作方面的整体实力和水平。

二是审判白皮书具有更高的权威性。白皮书是法院向社会公开的正式文本，经过专门编撰、层层把关，数据更加权威、内容更加可靠，有较高的指导价值。三是审判白皮书具有更长的持续性。它集中反映了特定时期的问题，动态性较强，通常要针对每一年度的不同情况．持续不断地公开。

因此，从本质上来说，审判白皮书是一系列司法建议的集合，是司法建议制度化的重要创新形式，是更高层次的综合性司法建议。上海法院目前已经出台了多个门类的审判白皮书，内容涵盖行政、劳动争议、房地产、知识产权、破产、金融与商事仲裁等领域。这既是对上海法院近年来审判工作情况的总结，又是上海法院延伸审判职能、参与社会管理创新的实际体现，对推动上海经济社会和谐稳定发展发挥了积极作用，也得到了社会各界的高度评价规范统筹并进，强化司法建议工作的质量管理。一方面，注重建章立制，提高司法建议工作的规范性。制定并完善了上海法院《关于加强和规范司法建议工作的若干规定》，注重从三个方面实现对司法建议的规范管理。

一是统一了司法建议工作的基本规范，对司法建议的适用情形、运作程序、撰写内容、文书格式以及跟踪反馈，提出了明确具体的规范要求，使司法建议工作的每一个环节、每一个步骤都能规范运作，以司法建议的规范性提升司法建议的权威性。

二是明确了司法建议工作中各部门的职责，形成了审管办和研究室主管，各部门协调配合的司法建议工作格局。

三是建立了司法建议的检查考核机制，使其从过去的软约束变为现在的硬任务。

在考核的形式上，常规考核和专项考核相结合：在考核的内容上，文书撰写考核和反馈落实考核相结合，特别是注重对建议的反馈情况的考核，包括反馈的比例、反馈的采纳情况、未反馈的原因等等，以真实反映司法建议的实际效果。另一方面．注重资源整合，实现司法建议工作的协同性。

一是加强法院内部的统筹，有效整合法院内部各部门的资源优势，形成一线办案部门找问题、调研人员想办法、各级领导抓质量、审判监督部门补漏洞的司法建议协同工作机制。实现司法建议工作的全员参与、全程介入和全面管理，做到问题发现及时、调研分析深入、对策建议合理、管理配合密切．切实提升司法建议的质量和水平。

二是加强上下级法院问的协调，形成全市三级法院统筹合作的工作机制，使司法建议跳出单个法院、单个案件，从而使统计数据更具客观性，问题分析更具全局性和根本性，对策建议更具科学性和可行性．在提高质量的同时，有效避免因重复建议造成的资源浪费。强化互动沟通，提升司法建议工作的实际效果。

司法建议的最终效果取决于建议的合理性和被建议单位的采纳情况，因此，司法建议不仅是静态的文书制作，更是司法和社会互动的过程。为此，上海法院在提升司法建议质量的同时，积极创新工作机制，通过建立与人大、行政机关以及行业组织等单位之间的沟通协调机制，完善司法建议专项汇报、跟踪回访、抄送等制度，强化对司法建议发出后的跟踪反馈，努力提升司法建议的实际效果。

一是建立向人大及其常委会的专项汇报制度。上海法院在向党委报告司法建议工作的同时，采取多种形式．通过多种渠道，自觉、主动地接受人大及其常委会对司法建议工作的监督和检查，邀请人大代表参加法院内部司法建议工作会议。对人大代表提出的建议、批评和意见，积极办理、改进，并予以准确、及时地答复。在主动接受人大及其常委会监督的同时，获得人大对开展司法建议丁作的积极支持。

二是建立与政府法制部门的沟通联系制度。通过专题座谈会、例会等多种形式加强与政府法制部门的互动交流．听取对法院司法建议工作的意见和建议，共同研究解决问题，达成共识，提高司法建议制发和办理的质量。如与辖区内各级政府法制办建立了司法建议抄送制度，使政府法制办或上级行政机关及时了解法院司法建议的情况，主动督促相关部门认真办理司法建议，有效地解决了部分司法建议仅发给被建议的行政机关，上级行政机关和政府主管部门不了解，使建议的采纳、整改落实处于缺乏监督状态的问题。

三是建立对被建议单位的跟踪回访制度。由制发司法建议的法官适时对被建议单位进行回访考察。一方面通过跟踪落实，增加对被建议单位的回访力度，通过与被建议单位的沟通，向其阐明司法建议工作的重要性，督促司法建议的及时反馈，提高司法建议的反馈率和落实程度；另一方面，在被建议单位对司法建议存有异议时，及时了解建议内容的不当、不实之处，对有关问题重新核实，通过互动不断完善司法建议工作，提高被建议单位的参与意识，优化司法建议工作的社会氛围。

四是搭建与行业组织、主管部门的沟通平台。针对被建议单位为企业和中介组织时，由于主管部门较为分散，较难建立统一的沟通落实平台的问题．上海法院积极采取措施，用请进来、走出去的方式，了解被建议单位的实际情况，与一些行业协会、主管部门建立了长期的联系、沟通机制。如与一些发现问题较多的行业的监督部门建立风险预警机制，借助各方力量堵塞漏洞，预防矛盾，做到有的放矢、重点关注；通过与行业组织开设法制讲坛、设立专门网上法律咨询信箱等方式，加强与各类企业的沟通与联系，既为企业提供良好的法律服务，又促进了区域经济规范有序发展。

服务质量提升范文第9篇

对护理人员的能力、考评测试、临床培训成绩以及经验等方面进行综合分析后，根据层次管理制度对每个护理人员的工作职责进行分级。主要3个管理层面，护士长、责任护士以及执行护士。其中，护士长负责对全部病房的工作进行管理；责任护士主要引导执行护士对患者的护理、治疗、健康指导以及检查等工作，另外，严格监督并指导执行护士的日常工作；执行护士主要对具体操作进行负责，及时发现、上报患者出现的问题。对妇科人力资源以及病床实际情况进行考虑后，确定人员配备。如根据我院妇科人力资源和病床实际情况，人员配置如下：1名护士长，4名责任护士，2名执行护士。护士长的选择，严格按照竞聘上岗制度选择；责任护士要依据竞争上岗制以及业务能力水平作为参考依据，择优担任；准责任护士要具备本科、大专毕业证以及护士职业资格证等；执行护士主要由具备中专毕业证以及护士职业资格证的人员任职；责任护士对执行护士起指导作用。

2护理层级管理法

护理层级管理模式主要由护士长、责任护士以及执行护士构成，逐步构建为医生、护士与患者三者之间的工作模式，实施责任护士全面责任制以及连续排班制度，对各个小组的护理方案进行制定，正确实施护理操作步骤，对护理服务质量以及护理满意度进行检查。护士长对本科室的护理工作全面负责，及时发现护理工作中存在的问题，对护理方法进行适当调整。

3排班制度

医院不同科室的工作量受到工作时间因素的影响，因此，要根据不同科室，制定出相对应的排班制度。制定连续8h工作3班制，减少交接班次数，增强安全系数，如将工作时间分为3个阶段：每个时间段安排的值班人数不能少于6个人，排班时根据床位分为3个责任小组，安排责任护士进行全面负责；另外，人员配置可以根据以下时间段进行分配，根据各个时间段的工作量以及护士的工作状态，对护理人力资源进行合理调配。

4在提高临床护理服务质量中护理层级管理的作用

近年来，人们的生活质量越来越高，在护理理念中，需要增加人性化理念，患者在对医院医疗水平进行关注的同时，越来越多地关注医院护理质量。责任管理逐渐成为现代管理的发展趋势，在医院实施责任管理，能够有效提高医院管理水平，促进医院管理的健康、快速发展，有效提高护理质量，体现出护士的价值。对护理满意度进行调查，能够对护士护理水平和质量进行全面反映。制定层级护理岗位，主要以护理人员自身工作能力、技术水平作为划分岗位的重要依据，并实现岗位职责与技术水平的互相结合，进而充分将护理人员的作用发挥出来。进行分层管理时，以护理人员的等级、能力水平等为主要依据，设定出不同的岗位和等级，确定其工作岗位，使其履行相应岗位的责任、内容。一方面，能够对各个等级的护士工作责任进行明确，能力水平高的护士主要担任指导工作，主要对层级较低的护士工作进行指导；另一方面，能够提高服务水平，提高护士人员的责任意识和压力感，激发工作热情，防止出现盲目操作现象，有效提高护理质量。护理层级管理制度，对患者来说，能够在患者与护理人员之间建立对应关系，能够让护士对患者病情进行全面了解和掌握，进而增强护理内容的明确性，随时对患者病情的发展变化进行掌握。另外，还能够加强患者与护理人员之间的沟通了解，建立友好、和谐、融洽的护患关系，缓解患者心理压力，消除患者与护理人员之间的陌生感，这样不仅能够有效加快患者身体康复速度，而且还能够增强患者护理满意度。某医院中有56名护理人员，所选护理人员均为女性，年龄20～45岁，平均(25.3±2.5)岁；学历：31名本科，16名大专，9名中专。运用随机分配方式将其分为研究组和对照组，每组28例。对照组护理人员采用传统功能管理模式，研究组运用护理层级管理模式，主要包括人员配备法、护理层级管理法等。结果表明，研究组护士的护理水平明显高于对照组；研究组护理满意度显著优于对照组。证明在医院临床护理管理过程中运用护理层级管理模式，能够有效提高护理服务质量，增强护理人员责任心和责任感，提高护理满意度。综上所述，护理层级管理能够对护理人员的授权进行充分体现，领导阶层将工作逐层分派下去，进行管理时，护士长对责任护士进行授权，责任护士主要负责护士长进行授权的内容，责任护士对执行护士进行授权，执行护士负责责任护士的授权内容；此外，护士长对医院科室的各项工作内容进行负责。这对提高护理质量具有十分重要的作用，值得推广应用。

服务质量提升范文第10篇

关键词：预算 服务业 服务质量 提升

随着经济的飞速发展，人们也逐渐形成了接受外界的服务来获得满足的习惯。现在我国的服务业属速发展时期，服务产业的各项服务向多样化、人性化、个性化转变。服务业内部的行业竞争也随之更加激烈，为了服务企业的发展需要提升服务质量势在必行。上海临港漕河泾企业服务有限公司就是隶属于上海临港集团下是园区服务业国有公司，其旗下包括了上海新园雅致酒店经营管理有限公司等酒店类服务子公司。该有限公司及时适应消费者的需要，对于服务业的服务质量实行了某些措施。笔者主要从事雅致公司的财务管理工作，本文结合笔者在酒店管理工作中的一些经历，分析了在预算约束下提升酒店服务业服务质量的重要性，并提出了具体的提升策略。

一、在预算约束下提升酒店服务业服务质量的重要性

（一）酒店服务业服务质量的现状

近年来，酒店业发展快速，各大酒店都提高了自身的基础设施建设。但与国外相比，我国的酒店发展还存在一些不足之处，在服务质量方面有所欠缺。基于大部分酒店不能满足消费者需要的情况下，各大企业都在寻找提高自身服务质量的相关措施。在我国的经济体系下，服务业已经成为重要的经济组成部分，并且占据的比例在不断增加。酒店的服务质量问题已经被酒店企业充分重视，各酒店类服务企业在迎合消费者物质需求的同时，正在探索满足精神需求的方法。不过这类企业都是规模较大的服务企业，一些小型的酒店，尤其是家庭式酒店并没有该方面的认知。现在酒店服务业的服务质量有所提升，但还是在逐渐摸索阶段。上海新园雅致酒店经营管理有限公司属于较大型的上海市酒店服务企业，在基础设施上已经相对完善，但在精神建设方面还存在提升之处。现在该酒店适应消费者及市场的需求，正在逐步加强自身的多样化、人性化、个性化精神服务建设。这种在物质服务的基础上进行精神服务的服务质量提升观念，符合较大型的酒店服务业服务质量的现状。酒店服务业服务质量的提升是我国酒店服务业的总体发展趋势，虽有不足，但正逐步成熟。

（二）服务质量在酒店服务中的重要性

酒店主要以给人提供住宿休息为主，它属于服务型企业。现在服务的质量已经成为了酒店间的竞争手段之一，并逐渐成为主要手段。酒店服务质量直接关系到了企业的竞争力，关系到了企业的生存与发展。现在酒店服务质量提升已成为一些大型酒店的关注重点。良好的服务质量有利于拉拢老用户，有利于酒店口碑的建立，有利于新用户的吸引。服务质量在酒店服务中的有着决定性的作用，是酒店生存发展的需要。每年都存在一部分由于质量服务不到位，而流失大量客户最后倒闭的酒店。消费者在消费中处于主导地位，消费者在接受酒店服务时一旦不满意，那么酒店就回流失了接受服务的客户，甚至有些隐形的未来客户会因此流失。像上海的某酒店就由于在服务时没有及时更换床单，导致客户流失。服务质量的好坏直接关系到了酒店的存亡。

（三）预算约束下提升酒店服务业服务质量的重要性

现在许多酒店为了自身的发展都在提升服务质量，希望以此提高酒店的核心竞争力。但酒店还是以盈利为目的的企业，在提升服务质量的同时也应考虑到自身的经济利益。因此提升酒店服务业服务质量必须在预算约束下进行，以此来控制在提升服务质量方面的经济投入，保证酒店的经济利益。不计成本的加大服务质量投入是极为不明智的，甚至有可能会造成酒店的亏损。在酒店行业内存在一些因此而关闭的企业，@类企业主要是在财务上没有进行管理，为了迎合消费者的需求而忽视了自身的实力，最后由于服务质量投入过大，导致资金链断接。预算约束下提升酒店服务业服务质量是酒店发展的必然需要。

二、预算约束下的服务业服务质量提升决策

（一）在服务中落实以客户为主的服务理念

对于服务业来说客户是服务的主体，客户的满意度是服务工作的衡量标准。企业要在预算约束下提升服务业的服务质量，必须要在服务中落实以客户为主的服务理念。可以通过以下几点措施确立以客户为主的服务理念，下面以笔者所在的上海新园雅致酒店经营管理有限公司为例。一是将企业的服务工作进行流程化、具体化、规范化。上海新园雅致酒店经营管理有限公司将整个服务流程构成一个责权明确的服务系统，将每个员工进行的工作都进行了责任的明晰，并制定了相应的惩处制度。这种将服务工作进行流程式的处理，可以防止酒店工作中出现责权不明，服务人员因漏洞而服务质量下降的情况发生。二是建立客户反馈机制。上海新园雅致酒店经营管理有限公司在公司的前台进来了一个客户反馈平台，让客户为接受到的服务进行评分。以此来落实以客户为主的服务理念。三是树立客户为主的服务理念。该公司在酒店服务之中有明确的规定，在服务之中一切要以客户为主。尤其是与客户发生冲突时，必须要先行道歉在进行具体的解决，以此来保证客户会酒店了评价度。

（二）加强员工培训，建立企业文化

服务业服务质量提升的必然要求就是加强员工培训，建立企业文化。良好的企业文化有利于员工形成以客户为主的服务观念形成，可以让员工在不自觉之加强对企业的认同感，并在进行服务的时候由于受氛围的影响自觉提高服务质量。员工是提供服务的主体，只有提高员工的质量才能提高服务质量。为了提高员工的素质应加强对员工的培训，让员工通过培训得以加强自身服务的水平。尤其是一些新入职的员工，更是必须要在培训后才可以上岗。上海新园雅致酒店经营管理有限公司在员工培训上除了新员工还对正式员工会进行半年一次的评比，从而进一步鼓励员工加强自身的综合素质。在企业文化上也是要求员工每天在工作之前都要进行集体的锻炼，并各酒店可制定口号，以此来加强员工对于公司的认同感，培养出企业的文化。

（三）建立健全酒店服务管理体系

酒店是一个服务型企业，包含了多个部门。为了在预算约束下的提升服务业服务质量，必须健全酒店服务各部门间的管理体系。只有健全的酒店管理体系才能将各部门进行有机的结合，让各部门的相互合作又责权明晰，从而提升酒店的工作效率，让酒店服务质量的提升得以落实。健全的酒店服务服务管理体系有着完善的监督体系、完整的考评制度、有效的财政管理与质量管理。上海新园雅致酒店经营管理有限公司为此在各部门间制定了有针对性的考评制度，在监督上实行了各部门间的相互监督与制约，在财政上通过财政监管及时进行酒店的漏洞检查。有效的保证了该公司下属的三家酒店的高效运转。通过建立健全酒店服务管理体系，让酒店的服务质量进一步加强。

三、结束语

酒店类的服务企业逐渐兴起，这为上海新园雅致酒店经营管理有限公司这类酒店类服务公司带来了更大的机遇与挑战。为了能够提升企业竞争力，为了吸引更多的新老顾客进行消费，为了适应公司的发展需要，提升服务业服务质量势在必行。由于笔者在该公司内负责财务工作，所以本文主要提出了一些在预算约束下的服务业服务质量提升决策，以期对本公司的发展更为有利。本公司属于上海临港漕河泾企业服务有限公司，上述的决策也更是在最大程度上维护总公司利益的需要。

参考文献：

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[3]倪玲霖.快递营运网络优化设计与竞争网络均衡研究[D].中南大学，2012

[4]王鹏飞.网络经济对我国居民消费的促进作用研究[D].中共中央党校，2014

[5]石培琴.我国区域基本公共服务均等化研究[D].财政部财政科学研究所，2014