影响儿科护患沟通的因素及对策

【关键词】 儿科护理 护患关系 影响因素 沟通技巧

【中图分类号】 R473.72 【文献标识码】 A 【文章编号】 1671-8801（2014）03-0229-01

护患沟通是护理工作的主要特征之一，有效的沟通成为提高护理质量的核心和关键。协调和处理护理实践中的人际关系是护理人员必须具备的基本技能之一[1]。儿科护理因其对象的特殊性，容易发生护患冲突，真诚地对待患儿及其家属，用心灵去沟通是构建良好护患关系的前提。掌握护患沟通技巧，与患者进行良好的沟通，不仅能让他们感受到服务的温馨，增加对护士的信任感，而且还能降低护患纠纷率[2]。现就影响儿科护患沟通的因素进行分析，并提出相应对策。

1 影响儿科护患沟通的因素

1.1 患儿因素

儿科病房收治患儿的年龄为0～14岁，处于这个年龄段的儿童对疾病缺乏深刻认识，心理活动多随治疗情景而迅速变化，注意力转移较快，情感表露比较直率、外露、单纯，易受伤害，患病后表现为对治疗的恐惧，对环境不适应，心情烦闷、对立、孤僻、胆怯、悲伤、焦虑、抑郁等。

1.2 家属因素

由于儿童年幼不愿表达或不能明确表达自己的思想感情与心理反应，家属往往成为孩子不恰当的代言人，尤其是大多为独生子女，一旦儿童住院，家属的心情格外紧张，表现焦急、忧虑。他们常常会过分照顾，夸大病情，对护士提出过高要求，抱怨诊断不明、指责各种护理行为。

1.3 护士因素

护士专业理论知识欠缺，操作技术不够娴熟，护士的工作态度、自身素养等是影响沟通的主要因素，如交流时语言欠妥，态度有误、解释不到位等，可使护患之间产生矛盾和不信任，使沟通无法进行；护理人员对法律知识认识不足，忽视了患儿家属对病情治疗、用药、费用等的知情权；工作繁忙时人员配备不足，只重视完成治疗护理工作，而疏忽了与患儿及家属的沟通与交流。

2 对策

2.1 护士与患儿的沟通技巧

2.1.1 与患儿沟通的基本原则是尊重，特别是尊重患儿情绪和情感的变化。[3]① 护理人员在查房治疗时，以敏捷、熟练轻巧的动作，给患儿以、亲近，适时把握说话的时机，博得孩子的尊敬与喜爱。② 从孩子的角度去思考问题，维护孩子的自尊。针对患儿的特殊心理，小心翼翼地维护他们幼小的自尊心，成为其贴心人。学会运用肯定、表扬或称赞的词语如：你真是个勇敢的好孩子，打针的时候一定不怕疼。对打完针后不哭的孩子及时给予表扬。③ 用理解代替询问，在患儿忍受肉体痛苦时，及时安慰，可以说：小朋友，我知道你现在很痛，很不舒服，你可以说出来；也可以哭出来。另外在不影响治疗的情况下，允许孩子带自己喜欢的玩具，给孩子喜欢的饮食，消除患儿治疗时的恐惧及对环境的不适应。〔4〕

2.1.2 微笑 是一种恰当的运用面部表情来达到成功交流的技巧。能使患儿减轻对医院与护士的恐惧，在工作中我们恰到好处的微笑往往会给病人或家长带来亲切感，扮演护士姐姐、护士阿姨角色。

2.2 护士与患儿家属之间的沟通技巧

2.2.1 注意家长个人的文化素养并加以区分，文化水平的高低决定着沟通效果的好坏。基层医院面对的服务对象大多是农民，文化水平低，则更应运用通俗易懂的语言，避免不理解形成无效沟通。

2.2.2 沟通技巧 用心去交流。设身处地为患儿家长着想，理解父母疼爱孩子的心理，在恰当的时间内向患儿父母了解患儿的生活习惯，兴趣爱好。态度要热情诚恳、和蔼善良，在交流中达到互动，一方面可随时了解患儿病情相关信息，另一方面可根据患儿病情及家属需求开展相应的健康教育。对病患的需要要及时作出反应，不能视而不见，听而不闻。对患儿家属的过激言词或行为，护士应该宽容大度，以理智战胜感情，稳定自己的情绪，冷静地解决问题，作出正面反应，多做安慰工作，多作换位思考，尽量为其提供发泄的机会或应用倾听、沉默等技巧表示理解，尽可能使家属对护士产生信任感。

2.2.3 对患儿家属提出的问题耐心解释，不搪塞应付，避免使用刺激性语言，和对方听不懂的专业术语，避免医护意见不统一，让家属产生不信任和疑虑。[5]

2.3 提高护士自身素质

2.3.1 过硬的护理技术是护患双方理解与信任的桥梁。基础护理是儿科护理工作的起点，是衡量护士基本素质的重要指标[6]。熟练的护理操作技术是一个优秀护士应具备的基本条件。如静脉穿刺是儿科的一大难题，要想“一针见血”，必须勤学苦练，对操作技术精益求精。

2.3.2 具有良好的沟通能力，护士在整个医疗工作中，处于人际交往的中心地位，与病人接触时间最多。良好的护患关系，有助于患儿的身心健康，有利于医疗护理计划的顺利进行；与患儿及家属关系搞好了，就能深入了解患儿的病情，并可发挥其积极性，使医院、家庭之间密切配合，让患儿尽快恢复健康。

2.3.3 护理人员要在工作之余不断增强理论知识的学习，掌握护理心理学和护理伦理学知识，结合临床工作经验，不断的丰富和提高自己的专业技术知识，护理人员还应具备法律意识，这样减少护患纠纷，保障护患的合法权益。

3 总结

具备良好的沟通技巧是护士的基本技能。护患之间的沟通及相互作用是产生护患关系的基础，护士只有运用良好的沟通技巧，一切以患儿需要为中心，才能取得患儿及其家属的信任，从而获得有关患儿的全面信息并以此为依据，为患儿制订个体化的护理计划，以满足其全身心的需要。具备良好的沟通技巧，建立良好的护患关系，能有效避免因医患双方不理解而产生的误会、争执，防范医疗纠纷的发生。

参考文献

[1]史瑞芬，唐戈，曾丽芳.护生临床人际沟通能力的培养〔J〕.护理学杂志，2003.18（4）：301～302.

[2]王静.浅谈护患沟通技巧〔J〕. 中国伤残医学，2013.21（5）：305～306.

[3]郭放，潘晓梅，么会荣，护患沟通技巧在儿科护理中的应用〔J〕.吉林医学，2009，30（4）：283.

[4]郭江华，浅谈儿科护患沟通技巧与体会〔J〕.基层医学论坛，2012，16（21）：2855-2856.

[5]贾秀萍 医疗质量营销手段初探〔J〕.卫生 2005，24（11）：70-71

[6]唐丽敏，李丽，孙亚杰，等，儿科护理点滴体会〔J〕.中华中西医学杂志，2006，4（3）：27.