保险消费者权益保护探析

近年来，我国的保险业发展迅猛，但与发达国家相比、与社会需求相比，存在的差距不言而喻，中国保险业的发展仍处于一个较为初级的阶段。从保险业经济增长的要素来看，发展扩张更多依靠的是增加资本、劳动力要素的投入，呈现经营粗放的特征。表现为投诉高、产出低、人均盈利不高、制度建设滞后、业务发展大起大落、赔付不足等问题。与国内其他金融行业相比，保险的市场化进程较晚，基础也比较薄弱，在经营上欠缺成熟经验，在服务细节方面难免疏漏。在注重规模扩张和增长速度的同时，容易忽视对保险消费者合法权益的保护，致使保险消费纠纷不断上升。

本文试图从明确保险消费者权益保护的具体内容和侵权的表现形式开始，通过分析当前消费者权益保护面临的形势、问题及其影响，提出了相应对策和建议。

一、面临的形势、问题及影响

（一）现状与形势

随着保险业的逐步发展，保险消费者与保险公司之间的纠纷也日趋增多。由于保险业以经营特定风险为对象，不是一般的物质生产和商品交换活动，而是一种特殊的劳务活动。它不仅依赖于保险从业人员的专业素质，还体现在保险公司所销售的产品上。所以，保险公司在宣传、展业、承保、理赔的过程中能否做到“诚实守信”就关系到了消费者的合法权益。

保险营销中固有的经营者与消费者之间的信息不对称、格式合同、条款专业技术性强以及合同履行期限长等基本特征，使得保险消费者往往处于弱势地位，侵害消费者权益的事屡屡发生。从保监局的数据来看，车险理赔类投诉占产险消费类投诉的比例由2006年的77%逐年上升到2010年的89%；寿险销售误导投诉占违法违纪投诉的比例近三年均在30%以上。此外，其他诸如产品条款不公平、推销扰民和服务水平低等问题的投诉数量也在逐年升高。这些问题的长期存在，侵蚀了保险业发展的诚信基础，严重损害了保险的行业形象。

（二）存在的问题及危害影响

1.存在的问题

据中国消费者协会的资料表明，消费者权益侵害主要表现在“霸王条款”、宣传误导和理赔纠纷等方面。如保险公司单方面调整费率而不告知消费者，保险条款避重就轻、措辞模糊、手续繁琐，待赔付时又以“霸王条款”的多种细节理由拒绝赔付。再比如营销过程中，保险营销员不如实告知甚至销售误导来吸引消费者，从而造成理赔难。还有由于保险公司内部管理混乱，个别公司和个人为了业绩采取不正当的手段营销，从而导致差错多、理赔慢、脱保、漏保的现象不断，致使“被误导”、“被欺诈”、“理赔难”就成为保险投诉的“重灾区”。

（1）宣传误导

虚假宣传、片面介绍、混淆概念，主要包括保险公司组织印发或营销员擅自印发的资料内容失实、夸大宣传；利用网络、媒体失实产品，向消费者片面强调、承诺和夸大新型产品分红收益；混淆产品性质（储蓄、理财与保险）和经营主体（保险公司与银行）、与风险和免责条款缺少明确提示，甚至予以回避；同业诋毁、不正当竞争，引诱客户退保等。

通过销售误导提升了业绩、做大了规模但忽视了消费者真实需求，将投连险、万能险等计算复杂、风险不确定的产品销售给风险承受能力低、缺乏金融保险知识的农民等低收入人群，被误导的消费者权益受到侵害不得不与保险公司发生退保投诉纠纷。

（2）营销欺诈

狭义的保险欺诈，是指投保人方面的欺诈行为。即投保人、被保险人、受益人以骗取保险金为目的，通过虚构保险标的、编造保险事故、夸大损失程度的行为手段，致使保险人产生错误的认识，向其支付保险金的行为。

广义的保险欺诈，除了投保人还包括保险人方面的欺诈行为。表现在虚假赔款，违规操作，不严格执行报批报备的条款费率，随意调整车险费率优惠因子，团险个做。

保险欺诈骗取了消费者缴纳的保费，损害的是所有共担风险的消费者利益。保险公司为了应对欺诈风险不得不通过调高保费以弥补其带来的损失。比如美国保险公司近几年已经将保费在原来的基础上调了10%左右，对消费者利益造成了实际侵害。

（3）理赔难

在实际的保险活动中，由于保险公司业务发展和理赔管理的不配套、不同步，客户投保在没有看清条款的保障范围和内容的情况下签约等原因，都为后期理赔埋下隐患，导致消费者应享有的合法权益得不到保障。

2.影响及危害

消费者权益若不能得到保护，不仅会影响保险的经济补偿功能和社会保障管理功能的发挥，甚至还能影响我国诚信社会构建的进程。

《中华人民共和国民法通则》第四条规定：“民事活动应当遵循自愿、公平、等价有偿、诚实信用的原则”这就要求当事人一方对另一方不得隐瞒和欺骗，同时，任何一方当事人都应善意地、全面地履行自己的义务。《保险法》第五条规定：“保险活动当事人行使权利、履行义务应当遵循诚实信用原则”。 和谐社会的标志之一就是社会的诚信，保险当事人如不共同遵守“诚信原则”，不但保险业得不到健康发展、被保险人利益得不到应有保障，整个社会诚信的风气也会受到影响，阻碍了社会发展的步伐。

二、原因分析

统计显示，截至2010年底，保监会去年处理与权益直接相关的来信投诉达到9374件。反映出保险市场主体的有规不依和行为失范，导致市场体系不完善、约束不到位，使得消费者权益得不到保护的事层出不穷，问题产生的原因主要有内因和外因。

（一）外部原因。

1.我国保险消费水平低且发展不平衡

自改革开放以来，我国保险业作为第三产业的重要服务行业保持着快速增长。但从总体来看，保险消费水平却一直很低。从保险普及程度来看，截止2009年年底我国的保险密度为121.2美元，大大低于世界平均水平595.1美元，位列全球64位；从世界保费收入份额看，截止2009年年底我国保费收入位列全球第7位，仅占世界份额的4.01%；从保费收入与城乡居民储蓄额比例来看，2009年原保费收入仅占城乡居民储蓄额的4.27%；从保费支出所占居民消费支出的比重来看，也明显低于储蓄和住房支出，2009年家庭储蓄所占比例为53.76%，居住类支出占10.02%，而保费支出仅占1.71%。

2.权益保护制度缺失

由于信息不对称和法律定位不明，保险人与保险消费者之间力量对比极为悬殊，保险消费者处于弱势地位，客观上要求国家运用公共权力的介入，并运用法律手段保护保险消费者的权益。但现实中我国对保险消费者权益保护问题的重要性缺乏认识，体现在保护保险消费者权益的法律制度中存在诸多缺陷。比如保险消费者权益保护的立法性质不明。

3.教育导向功能没有得到有效发挥

教育导向包括保险公司在其系统内的引导和消费者的“被教育”。目前，保险公司为了追求发展速度和业务规模，从上到下灌输粗放化经营理念来追求短期利益，并在公司内形成激励导向。主要表现在产品创新不足、产品同质化严重导致需求错位，进而影响消费者权益。而消费者由于受到“被教育”的学习机会少，有关保险基础知识、产品选择、相关政策法规、纠纷处理程序等内容缺乏，导致消费者受教育权、自主选择权、求偿权等重要权力能以得到保障。

（二）内部原因

保险消费者的盲目性导致保险消费者权益受到影响和损害。我国保险消费者保险意识和保险消费理念滞后、保险消费水平低、消费结构畸形等因素，导致了保险消费的盲目性，消费者在购买保险产品后并不能准确了解自身的保障和权益，从而引起来后期赔付、给付时的纠纷问题。

三、对策及建议

就保险利益一致性而言，保险公司与消费者的利益是一致的，而不是对立的。如果保险公司破产，保险消费者就难以拿到应得赔偿；如果保险公司坑害消费者的利益，买保险人越来越少，保险公司经营就会陷入困境。因此，解决消费者权益保护问题，一定要抓住要害，只有这样，保险行业才能健康发展，消费者才能最终受益。

通过上述分析，借鉴国外的先进经验，结合我国的发展现状，提出以下三个方面的对策建议：

（一）完善制度

1.引导机制。通过对全行业持续有效的政策引导，来提高对消费者权益保护和服务质量的重视，从而树立企业内生的、可持续发展的科学经营意识。

2.考核机制。严格指导保险公司建立完善的考核制度，提高对违规行为、客户投诉、服务水平等指标在整体考核中的权重，提高侵害消费者权益行为的违规成本。

3.责任追究机制。指导保险公司实施内部投诉案件责任追究制度，明确相关涉案人的惩处标准，定期对制度执行情况实施监督检查，对处罚标准偏低予以适度调整。

（二）建立平台

通过制定一套保险消费者权益保护的运作程序和保险监管机构自律管理程序，从保险消费者权益受到损害发生纠纷投诉开始，建立一套全国联网的保险消费者投诉电子信息跟踪系统和电子档案系统，全程跟踪保险消费者投诉处理的全过程，直到处理完毕，并建立投诉处理信息库。被投诉核实后的保险机构将其纳入不良行记录，以利于保险消费者的识别的相关部门的监督管理。并采取相应措施。

（三）畅通渠道

1.畅通维权渠道

（1）畅通保险公司投诉渠道。通过出台保险公司投诉内控指引性文件，引导公司发挥自身防范和纠错能力，提高投诉纠纷调解效率，促使投诉、纠纷快速、有效解决，更好维护保险消费者合法权益。

（2）畅通消协和协会联络渠道。加强消协与保险行业协会以及保险公司之间的沟通合作，建立消费者投诉调解联络机制，开办保险消费者培训班，提高消费者素质，畅通维权渠道

（3）畅通曝光渠道。强化行业自律，增强对侵权行为的约束。加大违反公约行为的曝光力度，在行业内通报，向社会公开。通过提高公布频度，为消费者购买保险产品提供依据。

（4）畅通处理公开渠道。通过探索完善投诉处理公开制度，协会、消协、保险公司要定期向社会公布各公司案件处理总体情况，增强对个案办理进度、消费者意见反馈的信息公开力度。

2.畅通信息渠道

畅通“电、访、信、网”四位一体的投诉渠道，通过保监会的网站、公开媒体，向消费者普及保险知识，提示风险，咨询业务，在开通维权专线、专版、专网、专室的基础上逐步建立外部社会监督机制。

（四）教育引导

通过建立监管部门、行业、消费者组织、社会媒体及公众等多方参与的保险消费者教育平台，加大权益保护和宣传教育力度，重点普及宣传对欺诈误导行为识别、保险合同条款解释、车险理赔程序介绍以及投诉方法，开展长效的保险知识教育和消费者信息宣传，倡导理性消费观念，提高消费者维权意识和自我保护能力，进一步提高消费者素质，加强消费者权利保护意识，逐步将消费者保险知识普及纳入到长远的公民基础教育范畴中来。

（作者单位：湖北省邮政公司）